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La Fibre Orange La Fibre à Paris

Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

eagle01
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Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour,

Cela fait maintenant plus de 3 semaines (depuis le 22/11/2023 précisément) que mes parents (qui résident à Paris 13ème) ont leurs services internet, tv et téléphones (avec abonnement fibre Orange) en panne suite à un incident collectif. Depuis ce jour, à chaque fois qu'une date prévisionnelle pour la remise en service est communiquée, elle est toujours repoussée (j'ai arrêté de compter le nombre de fois où cela s'est produit). Avec la date actuelle (qui ne sera sans doute pas tenue, comme les précédentes), cela fera un mois de coupure. A ce jour, ils n'ont donc aucune visibilité sur la date réelle de remise en service. De plus, la seule solution proposée en attendant, une Airbox 4G pour l'accès à internet, n'est pas satisfaisante (débits pas tops, dysfonctionnements à certains moments, etc.). Quant à la télé et au téléphone, aucune solution n'existe pour la continuité de ces services.

 

Quelque soit la cause du problème (qui nécessite visiblement des travaux importants), il est tout simplement inacceptable d'etre privé de ces services pendant une durée aussi longue, c'est vraiment incompréhensible. Même si ce n'est pas très étonnant, au vu d'autres messages postés sur ce forum concernant les problèmes avec la fibre.

 

Concernant les échanges téléphoniques avec le service client Orange, je les qualifierais de vrais dialogues de sourds. 

 

Ça ferait presque regretter l'Adsl...

 

Que faut-il donc faire pour faire comprendre à Orange qu'il est inadmissible d'avoir une interruption des services aussi longue, sans aucune visibilité sur la remise en service ? Et qu'ils fassent le nécessaire pour réparer au plus vite ?

 

Je précise que j'ai fait une alerte à l'Arcep.

 

NB : et comme ils n'ont pas de bol, c'est déjà leur 3ème problème de l'année 2023 avec la fibre (les 2 fois précédentes étaient pour des raisons autres)

 


Solutions approuvées
eagle01
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Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonsoir @Sophie_C 

 

Je vous confirme le bon fonctionnement des services fibre chez mes parents suite à l'intervention de ce jour (si j'ai bien compris, le technicien a dû refaire toute l'installation, ce qui lui a pris pas mal de temps).

 

Bilan : 6 mois de panne (juste hallucinant quand on habite un immeuble dans Paris même), un service technique (et un service client) catastrophiques (médiocres même), qui donnent vraiment une mauvaise image d'Orange. 

 

Par contre, je vous remercie, ainsi que toute l'équipe des Webconseillers pour le suivi du dossier de mes parents, dans cette histoire, il n'y a que vous qui avez été efficaces, en nous communiquant les différents éléments et en facilitant largement les échanges avec les services techniques.

 

J'avais juste une dernière question, concernant la restitution de l'Airbox : cela peut se faire dans n'importe quelle boutique Orange ? Sous quel délai maximum doivent-ils la restituer ?

Merci d'avance pour votre retour.

 

Cordialement,

Voir la solution dans l'envoi d'origine

103 RÉPONSES 103
melet39
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1 360  

Re: Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour @eagle01 

 

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Nathalye
Webconseiller
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1 355  

Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour @eagle01

Afin d'accéder au dossier de vos parents et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer leurs coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Nathalye

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eagle01
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1 310  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonsoir Nathalye,

Merci pour votre réponse. 

Je vous ai communiqué les informations demandées en message privé. 

Cordialement

1 280  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour,


"Incident collectif" est un terme générique utilisé par la chaîne de soutien qui ne veut pas dire grand chose.

 

Je connais pas ta situation locale mais le Paris 13 ièm est situé en ZTD (Zone Très Dense) avec surtout des immeubles en copropriété avec un syndic. Mais il y a aussi des maisons et des immeubles gérés différemment.


Si tu es dans un immeuble en copropriété , il est facile via les voisins, le syndic/conseil syndical de connaitre l'état du réseau d'immeuble et l'Opérateur d'infrastructure (OI) qui n'est pas forcément Orange. Cela peut orienter certaines démarches et actions.

Des incidents répétitifs traduisent souvent une saturation du Point de Mutualisation (PM) situé dans l'immeuble où à proximité selon les cas. Cette saturation provoque des vols de fibre et effectivement cela peut tomber sur n'importe qui et n'importe quand. Pas de bol ? sans doute mais cela traduit surtout un manque de professionnalisme de l'OI (mauvais dimensionnement) et des techniciens ( pas tous !) qui branchent un nouveau client sans se soucier des autres (car souvent rétribués à la connexion, une absurdité)

 

Dans ton cas de figure, il peut y avoir d'autres  raisons. A Orange de le préciser.

 

Orange, comme tous les opérateurs, ne maitrise pas la disponibilité de la fibre avec une communication très pauvre sur l'origine des problèmes.

 

Mais Orange reste responsable du traitement de ta fibre et l'implication d'un web conseiller est un plus : spécialiste de ces sujets, traçabilité des actions mais sans être faiseur de miracle surtout si l'OI n'est pas Orange.  Orange a des atouts : ce dispositif qui lui est propre et dans ces arrondissements au sud de Paris (j'y ai des amis), il y a des techniciens compétents. Les PM Orange sont reconnus d'assez bonne qualité dans l'ensemble mais il peut y avoir des problèmes locaux et tu n'es pas nécessairement sur un PM Orange.

 

Ci après, quelques généralités sur le sujet fibre. Je ne sais si tu es familier du sujet. En général on apprend l'organisation fibre quand on est confronté au sujet. Ce sont les techniciens d'Orange, que j'ai rencontré trop souvent, qui m'ont expliqué le sujet.

 

https://communaute.orange.fr/t5/La-Fibre-dans-votre-ville/Saturation/m-p/3046232#M13947

 

Cordialement.

Nathalye
Webconseiller
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1 230  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour @eagle01 

Je vous remercie pour les coordonnées.

Je viens de consulter le dossier. Les services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.
Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.
Nos équipes techniques lui ont bien entendu adressé une demande d'intervention.

Nous sommes maintenant en attente de son retour.

Je vous rassure, mon équipe et moi-même allons suivre le dossier jusqu'au rétablissement complet de services.

Nous vous tiendrons informés dès que de nouveaux éléments nous seront communiqués.

Je viens vers vous en privé pour la suite de mon message.

Nathalye



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eagle01
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1 194  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour @walker4208 

 

Un grand merci pour toutes ces précisions, je me doutais un peu que les réparations n'étaient pas forcément opérées par Orange mais je ne connaissais pas tout dans le détail, c'est beaucoup plus clair maintenant.

 

En fait, ce n'est pas moi qui rencontre le problème, mais mes parents, qui résident en HLM à Paris 13ème.

 

J'ai bien compris que l'OI n'était pas Orange (pour le cas de mes parents), mais comme tu l'indique en gras, Orange reste responsable du traitement de leur fibre; de ce fait, est-ce qu'il n'y a personne qui soit en mesure de faire pression sur l'OI pour qu'il effectue les réparations dans un délai acceptable ? parce que là, j'ai envie de dire qu'on marche sur la tête avec un tel mode de fonctionnement, et je me doute que mes parents sont loin d'être les seuls à rencontrer ce type de problème.

 

En tout cas, merci à toi pour ces explications.

Cordialement,

eagle01
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1 176  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour @Nathalye ,

 

Je vous ai fait une réponse en privé, mais je voulais vous remercier pour le suivi du dossier de mes parents, jusqu'au rétablissement complet des services.

Je ne sais pas qui est l'OI pour ce cas là (j'ai des soupçons sur un en particulier), mais n'y a-t-il pas moyen de les faire s'activer ?

Parce que c'est quand même pas normal d'être privés de services (indispensables de nos jours) pendant une aussi longue période (pour Internet, on peut faire plus ou moins avec de la 4G, mais c'est quand même moins bien que la Fibre en terme de débits, mais pour le reste - télé + téléphone - c'est quand même plus embêtant, comme je vous le disais en privé).

 

Si je résume la situation, on a des opérateurs commerciaux qui vous incite à vous raccorder à la Fibre quand c'est possible (et vous proposent des abonnements incluant Internet, TV, téléphone), et qui en cas de panne, ne sont pas en mesure de régler ou faire régler le souci rapidement ? c'est quand même juste incroyable....

 

En tout cas, merci encore à vous pour le suivi du dossier, on se sent moins seul...

 

Cordialement,

Nathalye
Webconseiller
Webconseiller
984  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour @eagle01 

Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension.

Concernant le choix de l'Opérateur en charge de la construction et de la maintenance de la Fibre sur une zone géographique, le site de  l'ARCEP devrait vous apporter toutes les informations.

Nous continuons le suivi de votre dossier et revenons vers vous.

Nathalye




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eagle01
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937  

Re: Re : Panne fibre Paris 13ème (incident collectif)

Bonjour @Nathalye ,

 

Merci pour votre dernier retour.

J'avais réussi à trouver entre temps l'info concernant l'OI dans le secteur de chez mes parents, et je leur ai communiqué l'info.

A ce jour, cela va faire presque un mois qu'ils n'ont plus leurs services internet/TV/téléphone, et au vu de certains messages que j'ai pu lire sur ce forum concernant cet OI, j'ai quelques craintes...

 

Aussi, même si je vous remercie pour le suivi du dossier de mes parents, à un moment donné, ils vont perdre patience, car il ne faut pas abuser non plus... l'OI ne semble pas pressé d'effectuer les réparations, quant à la communication via le service client d'Orange, ça laisse plus qu'à désirer...

 

Incroyable quand même de laisser des foyers dans ce type de situation !!!

 

Cordialement,

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