J’ai eu le même problème. Oui, c’est un problème ! Voici les faits. Je préviens ; c’est long mais instructif. Le 12 février, on va dans une boutique Orange pour souscrire à une offre ADSL, en nous disant que les services seraient disponibles le 21 février. Le 14/02, je reçois un SMS disant que les services Internet sont activés et qu’on peut brancher la Livebox. Je m’y mets le 20/02 et je suis les consignes pour terminer l’installation. Donc, je m’attends à ce que tout fonctionne. C’est le cas (enfin, presque). Je suis la démarche donnée par le manuel (je trouve les consignes claires). Problème : la télé n’a pas de prise HDMI. Donc, je vais sur Orange.fr pour savoir comment faire. Je suis les instructions à la lettre. J’ai même acheté l’adaptateur nécessaire. Mais, le décodeur affiche "erreur T32". Donc, j’appelle le 3900. La personne au bout du fil me dit que la télécommande doit être réglée. OK. Il me donne les instructions, que je suis aussi à la lettre. Problème : ses instructions étaient trop confuses. Je tenais à ce qu’on me donne des instructions précises. Il avait un accent africain très prononcé. Ce n’est pas un problème. Mais quand la personne dit "là-bas" alors qu’on est au téléphone, il y a de quoi se poser des questions. Et là, j’ai compris quand je suis allé sur un forum. Le centre d’appel n’est pas en France ! Afrique du Nord ? Sénégal ? Côte d’Ivoire ? J’ai posé des questions pour être sûr de comprendre régler la télécommande et l’homme au bout du fil commence à être très désagréable, même agressif. J’ai demandé à parler à un supérieur. Bien sûr, il n’y en avait pas ! J’ai demandé à parler à une autre personne. Bien sûr, il n’y avait personne d’autre ! J’aurais dû lui demander son nom. Il m’avait mis en attente auparavant, mais là c’était permanent. J’ai raccroché. Le 21/02, je reçois un SMS disant que l’offre Livebox Play était en service. Je croyais que c’était déjà en service ! De confusion en confusion ! Problème : le téléphone ne marchait pas (le 22/02). J’appelle le 3900 de mon portable, demandant qu’on me rappelle. OK, on me rappelle. J’explique le problème. On me demande si c’est branché correctement. Comme je sais lire un manuel, j’explique que j’ai suivi les instructions comme indiquées. La personne au bout du fil me dit que j’ai fait une erreur. J’ai dit que je n’ai pas fait d’erreur puisque j’ai suivi les instructions à la lettre, y compris l’utilisation du convertisseur pour le téléphone. Il me dit que je dois aller à la boutique pour en récupérer un alors que j’en avais déjà un et que je l’utilisais. Bref, il ne m’a pas laissé placer un mot avant que je le lui demande (poliment !). Il me dit que c’est un problème de téléphone alors qu’il marchait très bien la veille. "Aujourd’hui, il ne marche plus". C’était son argument ! Je lui ai dit que j’ai fait comme indiqué dans le manuel. Il commence à être agressif et condescendant. Un peu plus, il allait me traiter d’idiot. J’ai demandé à parler à un supérieur. Bien sûr, il n’y en avait pas. Après, il me dit que c’était lui le chef du service. J’ai demandé où mon appel avait atterri. Au Maroc ! J’ai demandé son nom : Icham. J’ai demandé qu’il me l’épelle. Il le fait mais de façon agressive. J’ai demandé son nom de famille : Ighram. Je lui ai fait répéter pour être sûr de l’orthographe. Il le fait de façon agressive, même brutale ! (Je ne suis même pas sûr de l’avoir écrit correctement). J’ai dit que je porterais plainte. "Ah ouais, jusque-là ?", répond-il de façon moqueuse. J’ai confirmé. Je l’ai remercié de m’avoir rappelé et j’ai raccroché. Une heure plus tard, j’envoyais une réclamation à Orange en demandant une compensation et une sanction envers les personnes concernées. J’ai effectivement donné le nom de la 2e personne et j’estime qu’on doit le faire quand ses droits en tant que client ont été bafoués. J’ai donné les jours et heures des incidents. Les appels sont enregistrés (tout le monde le sait) et il est très facile de tracer les communications et savoir qui a répondu à quels appels. Conclusion : je comprends qu’on délocalise les centres d’appel à l’étranger pour réduire les coûts mais ce n’est pas suffisant de savoir parler français. Il faut aussi savoir parler AUX français ! Aucune patience, ni courtoisie, ni empathie. Répondre à leurs exigences légitimes de façon courtoise et compétente, ça s’apprend ! Il faut leur donner une formation spécifique à la communication en direction de la clientèle. Comme pour beaucoup, j’avais l’impression de me faire attaquer physiquement. Un conseil : prenez les noms et prénoms des soi-disant conseillers au tout début de la discussion. Et je ne peux qu’encourager (même conseiller !) Orange (ou leurs filiales et autres sous-traitants) de former leurs agents de façon correcte et de sanctionner ceux qui ne respectent pas les clients. Ma famille, mes amis, collègues et autres connaissances entendront parler de mes (més)aventures avec le service clientèle.
Mise à jour : Je viens de recevoir un email d’Orange disant qu’ils rappelleront les conseillers à la déontologie. Personnellement, je n’y crois pas trop. D’après ce que je vois, ces conseillers n’en ont rien à faire de la déontologie. Apparemment, pas de dédommagement en vue.
