mobile Orange gérer mon offre mobile Voir tous les sujets mobile Orange

[#1]

Bonjour @Tigrette94 

Je fais le point concernant votre dossier.

Suite à vos contacts début Janvier indiquant que vous ne vouliez pas de ce mobile les conseillers ont simplement acté votre décision et ont indiqué dans votre dossier que nous attendions désormais le retour du mobile. La mésentente a eu lieu à ce moment où effectivement les conseillers n'ont semble-t-il pas consulté le statut du colis ne se rendant pas compte que celui-ci avait été délivré. Ils ne se sont basés que sur vos propos indiquant que vous en refusiez la livraison.

Suite à votre relance en Février une enquête a été lancée le 20/02. En pratique c'est comme cela que nous procédons. Lorsqu'un colis est n'est pas délivré au client (livraison qui s'interrompt en plein milieu du trajet ou colis délivré mais contesté par le client) une enquête de sécurité est lancée par Orange de concert avec le livreur afin de vérifier d'une part que le colis n'a simplement pas été mis de côté et oublié et d'autre part de valider définitivement l'impossibilité de livrer ce mobile au client (ou de valider qu'il y a effectivement eu une fraude lors de la délivrance).

Nous procédons à ce moment là aussi au blacklistage du mobile si celui-ci ne peut être retrouvé.

Dès retour de cette enquête - conformément à ce qui a été dit à votre fils avant-hier - nous revenons alors vers vous pour mettre en place soit un remboursement soit la livraison d'un autre mobile.

Cordialement,

Jean_Baptiste

[#2]

Bonjour,

1.- Je ne me suis pas rétractée de ma commande début janvier mais dès le lendemain du jour où je l'ai passée, soit le 18 décembre 2016. Votre information est en conséquence erronée et peut induire un doute chez le lecteur qui suit mon contentieux avec vous.

2.- Je ne vois pas à quelle "mésentente" avec vos conseillers vous faites allusion : ils avaient enregistré ma rétractation et m'avaient indiqué que je devais demander le retour du colis, ce que j'ai fait.

3.- C'est donc le 5 janvier, date que le 3900 m'avait donné pour commander le nouveau mobile (laissant ainsi le temps nécessaire pour valider le retour)  qu'ils consultent le suivi du colis ... pourquoi me dites vous qu'ils n'ont pas consulté ? Ils l'ont fait puisqu'ils m'ont dit d'attendre encore car il n'y avait pas de retour enregistré au dépôt mais néanmoins pas de trace de signature.

4.- Je ne comprends pas cette partie de phrase ! "...ils ne se sont basés que sur vos propos indiquant que vous refusiez la livraison.". Ils actent donc que je refuse début janvier ! mais c'est acté depuis le 18 décembre non ?

5.- Vous soulignez ma relance en février. Je pense que vous parlez de mon premier recommandé AR. Comme si j'étais restée sans réaction depuis le 5 janvier ! Là également, vous induisez le lecteur en faux : j'ai relancé préalablement, les 5, 16, 26 janvier puis le 9 et le 20 février par téléphone. Et vous me laissez entendre que le service n'a fait, à chacun de mes appels, qu'acter ma rétractation du 18/12. Tous vos propos sont un non-sens.... 

6.- Je résume : à vous lire, le 3900, pendant deux mois, n'a donc pas consulté le suivi du colis. Ce n'est pas ce qu'il me répondent à chaque appel, m'indiquant pas de retour et pas de signature. A vous lire, il s'agit d'une mésentente ! Avous lire toujours, vous convenez maintenant qu'il semble opportun de diligenter une enquête. Soudain, vous envisagez la possibilité que peut être, le colis n'a pas été remis à son destinataire 'moi en l'occurrence) ?

7.- Lorsque j'appelle le 26 janvier au sujet de la facture du mobile  prélevée le 17 janvier, on me répond, suite à consultation de mon dossier, qu'effectivement c'est une aberration ! Pourquoi ? 

8.- Je résume votre manière de procéder : vos services actent une rétraction de commande. Par suite, malgré X appels, rien n'est fait pour tracer le suivi le colis et tenter de démêler la situation. Etant donné qu'il est payé (et cela devrait d'autant plus vous motiver à me sortir de cette ornière par respect pour le client), vous ne diligentez RIEN. Il faut un recommandé pour que bougiez ! C'est long deux mois pour réagir et contraints de réagir de surcroït !

9.- Les termes que vous employez, "mésentente", "semble t-il", "ne se sont basés que ..." laissent supposer une légère incompréhension de la part du 3900 qui "semble t-il" n'a pas bien cerné la nature du problème. Ils ne se "sont pas rendu compte" .... Je me trompe ou vous renvoyez la balle dans mon camp ? C'est totalement limite et je n'apprécie pas du tout !!

10.- Pour finir, vous écrivez que vous me proposerez à l'issue de l'enquête, soit l'option d'un remboursement, soit l'option d'une nouvelle commande. Ma bonne foi n'est donc pas mise en doute ? Car il y a aussi l'option de vous retourner contre moi pour acte délictueux normalement. Si vous êtes ainsi sûr de ma bonne foi et honnêteté, pourquoi avoir laissé perdurer cette situation à mon détriment total et me faire attendre le résultat d'une enquête ?

Ah oui, c'est votre manière de procéder .... 

[#3]

@Tigrette94

Je n'ai à aucun moment indiqué que la faute vous revenait bien au contraire. Votre première demande de modification du mobile acquis est bien indiquée en date du 19 décembre où il vous était conseillé de refuser la livraison du bien, mobile qui à cette date n'était pas indiqué comme délivré.

Courant Janvier les conseillers ont noté la livraison du colis au point-relais mais ne semblent pas avoir pris connaissance de la délivrance "au client" du terminal (entre guillemets car vous indiquez ne jamais l'avoir récupéré contrairement aux informations du livreur).

Le service de vente à distance étant donc en attente de recevoir le colis dans nos entreprôts en retour.

Conformément à ce que je vous ai indiqué auparavant, nous avons bien pris connaissance de la délivrance définitive du terminal par le transporteur et l'enquête était en cours ce matin pour acter l'absence de livraison auprès de vous.

Un message a par ailleurs été envoyé sur la ligne en question cet après-midi même pour confirmer le remboursement intégral de la commande et l'annulation du changement de mobile.

Cordialement,

Jean_Baptiste

[#4]

@Jean-Baptiste

ENFIN ! Je vais être remboursée ...... Cela étant, je paye bien cher, sous toutes ses formes, cette histoire !

Et vraiment, je suis consternée de devoir, après remboursement, commander l'autre modèle de mobile pour mon fils chez orange, car ayant modifié son forfait à la hausse lors de la commande initiale de décembre, je suis liée par un engagement d'un an chez vous, soit 12/18. Car en cas de rupture d'engagement, vous n'hésiterez pas, là encore, à vous servir sur mon compte au titre des pénalités !! Peu vous importe que j'ai tous les motifs pour vous quitter après cette lamentable galère !!

Je suis pieds et poings liés, sans excuses, ni dédommagement !

[#5]

@Tigrette94 

Je comprends votre énervement suite à cette situation cependant je vous invite au calme. En effet, vous constaterez depuis son espace client orange.fr que nous avons réinitialisé son engagement à sa date initiale, vous n'êtes plus engagée sur cette ligne contrairement à ce que vous indiquez sur votre message.

Cordialement,

Jean_Baptiste

[#6]

@Jean_Baptiste

Une personne du service clients Open vient de m'appeler, d'une courtoisie et d'une clarté qui sont à souligner, pragmatique, reconnaissant et admettant tous les manquements d'Orange à avoir solutionné bien en amont tous les désagréments que j'ai subis.

Il (ce charmant Monsieur) a reconnu avec moi que votre invitation au calme était, pour le moins, inappropriée.

J'ai reçu de sa part toutes les excuses du fournisseur Orange, une assurance d'un remboursement accéléré et un dédommagement .......... Ce que j'espérais et attendais mais compte tenu de vos réponses .... Permettez-moi de vous dire que vous m'avez fait perdre mon temps..... 

Ma bonne foi n'étant aucunement mise en doute et les manquements d'orange reconnus, mon interlocuteur suit maintenant personnellement mon dossier et c'est avec lui que je gérerai ma nouvelle commande .....

Je sais souligner les erreurs et les manquements des individus ou d'un service mais pour autant, je demeure sensible à une reconnaissance du préjudice causé et à la prise en charge de la résolution enfin efficace de mon contentieux.

Je ne suis pas rancunière dès lors que l'on sait reconnaître à qui incombent les responsabilités. Les écrits doivent être clairs et ne laisser aucune place à l'ambiguité. Ce n'était pas le cas des vôtres. 

Je vous invite donc, moi aussi, à revoir votre façon de vous adresser au client. Une invitation au calme dans cette situation était en l'occurrence, totalement déplacée.

Cordialement.

[#7]

@Tigrette94 

Comme je vous ai indiqué précédemment nous n'avons à aucun moment remis en cause votre bonne foi et je vous ai bien confirmé que l'erreur de compréhension et de traitement venait de nos services.

Moins de 3 jours après notre début d'échange sur le forum vous avez donc eu la confirmation de l'annulation de la vente, de la mise en place du remboursement, de l'annulation du réengagement et un geste commercial pour les dommages subis.

Nous espérons que malgré les désagréments subis vous êtes satisfaite de la résolution apportée hier.

Cordialement,

Jean_Baptiste

[#8]

@Jean-Baptiste

Je vous décerne le prix de la langue bois !!!

Néanmoins, vos propos sont un peu plus clairs.... Dommage que ce ne soit qu'à force de rebondir sur eux. 

Quant au solutionnement du contentieux, comme je vous l'ai dit, je n'ai fait que perdre mon temps avec vous. Il ne vous incombe absolument pas alors cessez de vouloir faire croire le contraire.

Vous avez du mal à suivre le fil, la solution a été apportée aujourd'hui avec le service clients de Bordeaux qui a mis en place également un dédommagement en sus du réglement de l'affaire.

Fin des communications avec vous. Non satisfaite de votre intervention et de votre façon de vous adresser à moi.

[#9]

@Maxou9

Hello !

Tu m'as apparemment envoyé un message mais je n'y ai pas accès .....

@+