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Passer à l'offre Coup de Pouce Livebox sociale ? Possible ?

axlweb
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Passer à l'offre Coup de Pouce Livebox sociale ? Possible ?

C'est mission impossible de changer d'offre vers celle qui est "sociale", dite offre coup de pouce, quand on est déjà client chez Orange. D'ailleurs le titre serait plutôt : Entre incompétences et fautes professionnelles du service client Orange....

 

31/07/19 : 9h, je téléphone au 3900 puisque depuis ma page Orange, je ne peux pas faire la bascule vers l'offre sociale. La chargée de clientèle est obligée de se renseigner, revient vers moi, m'assure qu'elle ne peut rien faire pour moi, que ce n'est pas au 3900 que je pourrais satisfaire ma demande. Elle me donne un numéro à composer : 08 00 00 77 26

 

Je téléphone au 08 00 00 77 26 : c'est un robot. J'essaie 2 choix différents, la solution est la même : il n'est pas possible de changer d'offre, il faut contacter le service client Orange, et ça raccroche.

 

Je téléphone au 3900 : C'est une autre personne qui me répond, avec plus d'assurance. Elle prend son temps, semble vérifier ses infos, dont les miennes consernant mon éligibilité, et me confirme qu'elle ne peut rien faire pour moi, que ce n'est pas le 3900 qui changera mon offre, mais un conseiller en boutique Orange ! C'est lui qui d'ailleurs, pourra récupérer les papiers justificatifs. Lesquels...? Mystère et impasse, il faut que je me déplace à la boutique.

 

A la Boutique Orange, de Saint Herblain (44), à Atlantis, vers 10h : l'homme filtrant les entrées répond à ma demande de changement d'offre qu'elle ne se fait pas en boutique. J'explique que c'est l'offre sociale. Il vérifie sur sa tablette mon compte et me réponds que non. Je lui raconte ce qu'il m'a été dit au téléphone et je commence à m'énerver : il me dit que c'est impossible, que c'est au 3900 de faire une action technique car j'ai une offre groupée avec mon téléphone mobile. Il remet en cause ce que je lui dit, devant tout le monde. Je lui assure que je dis la vérité, il assure que c'est impossible, et que Orange est n°1 des services clients. Je reprends mon calme et lui demande s'il est possible de téléphoner au 3900 à partir de la boutique afin que lui même, SOIT vérifie ce que je dis, SOIT donne les directives techniques afin que je puisse avoir l'offre sociale. Il me demande de rentrer chez moi et de contacter le 3900. Je rebascule en colère, exprime ma honte de cette situation de blocage et du fait qu'il ne me croit pas. Les gens me regardaient et écoutaient.... Je suis partie les larmes aux yeux.

 

11h : je téléphone au 3900. Une nouvelle chargée de clientèle... rebelote, elle me dit qu'elle ne peut rien faire pour moi. Je lui explique la conversation avec la Boutique Orange, elle doute... elle me dit voir avec une responsable et me met en attente.... Elle revient vers moi, me dit qu'exceptionnellement, la responsable est d'accord pour faire ce changement d'offre en direct, par mail. Elle me remet en attente pour pouvoir préparer les papiers, les contrats....  Puis revient vers moi : elle me confirme que tout est prêt, que je recevrai demain par mail les offres, qu'il faudra remplir les papiers et les renvoyer avec les justificatifs. Je profite de lui demander combien d'e-mail l'offre sociale donne droit, elle me répond 3.

 

01/08/19 : pas de mails, pas de courrier à la boite au lettre en cas où j'aurais mal compris...

01/08/19 à 15h30 : je téléphone au 3900 : Une nouvelle personne m'explique que ce n'est pas au 3900 ..... Bref, je vous passe mes colères, et les justifications de cette personne qui s'est sentie remise en cause alors que c'est une personne expérimentée chez Orange. Je lui raconte toute l'histoire, mais rien n'a été écrit dans mon dossier, aucune trace de mes appels, de mon déplacement à la boutique... A croire qu'ils sont tous allés fumer une clope quand ils me mettaient en attente ! La personne a eu un déclic quand j'ai reformuler une phrase de la Boutique Orange : il faut dissocier, créer 2 abonnements, un pour le téléphone mobile et un pour l'internet. Je donne mon accord, je reçois aussitôt un mail et un sms de confirmation.

D'après elle, je dois retourner à la boutique dans 48h pour demander l'offre sociale, pas avant.

 

Donc aujourd'hui, je n'ai toujours pas l'offre sociale...  Et l'année dernière, Orange a changé mon offre, sans mon consentement, passant de 50 à 60 euros d'un seul clic de leur part ! LoL !

 

Suite au prochain épisode...

29 RÉPONSES 29
melet39
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Re: Passer à l'offre Coup de Pouce Livebox sociale ? Possible ?

@axlweb 

 

clic sur chatter avec un conseiller en haut à droite

https://boutique.orange.fr/internet/offre-sociale

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Selwa
contributeur
7 857  

Re: Passer à l'offre Coup de Pouce Livebox sociale ? Possible ?

Bonjour,

J'ai pu souscrire à l'offre Coup de Pouce le jour de son lancement en Boutique à Toulouse, car au 3900 la personne n'avait pas l'air très au courant.Comme je m'y attendais j'étais la première personne à opter pour l'offre.Ravie la conseillère a pu s'exercer avec moi!!! Etant chez Sosh, il a fallu que j'insiste pour qu'ils résilient  eux mêmes mon abonnement (chose qui ne se fait pas d'habitude), mais c'est écrit noir sur blanc et il a fallu que je leur montre , et cela a été fait. 

Le problème c'est qu'elle n'a pas pris tous mes documents ( attestation quotient familial de la CAF, photocopies pièces d'identité etc....Le service client me les a réclamés et je les ai envoyés par courrier.

Cependant je n'ai pas encore l'option TV,(40€ pour l'activation)bien qu'en boutique ils m'aient donné le décodeur Livebox Play avec la carte TV. 

J'ai déjà reçu et régler une première facture de 17,99€ pour cette offre alors j'espère que c'est bien le forfait Coup de Pouce que j'utilise, mais je pense que oui!!.

Bon courage

 

melet39
#TopMembre
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7 853  

Re: Passer à l'offre Coup de Pouce Livebox sociale ? Possible ?

bonsoir @Selwa 

 

merci de ton retour,tiens nous au courant de la suite

 

bonne soirée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Abxalom
contributeur confirmé
contributeur confirmé
7 777  

Re: Passer à l'offre Coup de Pouce Livebox sociale ? Possible ?

Merci également pour vos retours.

 

Le 06/07/19 à 10h, en boutique Orange : je passe le filtre de l'entrée. Le conseiller vers lequel je suis orientée s'est retrouvé démuni, impossible de me basculer sur l'offre coup de pouce. Un autre conseiller est venu réfléchir avec lui. C'est un nouveau problème technique : mon offre initiale regroupant mobil et internet a bien été dégroupée par le 3900, donc c'est comme si j'avais souscrit à 2 nouveaux contrats, un pour l'internet, et un pour le mobil. Pour pouvoir à nouveau changer de contrat, il y a un délai de 1 mois. Le conseiller a fait appel à un service interne dit "Soutien". Conversation longue, au bout du fil il ne connaissait pas non plus la procédure et l'offre Coup de pouce. A force de mobiliser divers techniciens, ils ont réussis. Je suis repartie à 11h40 de la boutique avec 2 mails : le premier est pour un contrat internet à 38,99 euros par mois, + 3 euros de Box puis quelques minutes après, un contrat Coup de pouce à 16,99 euros par mois + 3 euros de Box sur lequel j'ai apposé ma signature.

 

Donc je confirme, techniciens et conseillers ne sont par formés sur la procédure à suivre, cela crée incompétences, incompréhensions. Sur les 6 personnes que j'ai eu en contact direct, 2 se sont creusé la tête pour m'aider à basculer sur l'offre Coup de pouce Sociale, 2 autres personnes (au 3900) m'ont littéralement menti.

 

Aujourd'hui, dans mon espace internet client, c'est bien écrit " Coup de Pouce Livebox Fibre". 

Au niveau de mon mobil, je me retrouve avec un offre à 26,99 euros par mois. C'est très cher je trouve.

melet39
#TopMembre
#TopMembre
7 774  

Re: Passer à l'offre Coup de Pouce Livebox sociale ? Possible ?

bonjour @Abxalom 

 

merci de ton intervention

 

bonne journée

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin
Andrée34
contributeur occasionnel
7 295  

Re: Passer à l'offre Coup de Pouce Livebox sociale ? Possible ?

Bonjour 

J'ai eu la même expérience mais au final, je passe chez Sfr pour 15€ par mois sans condition 

Bon courage 

SARIGUE
contributeur occasionnel
6 234  

Re: Passer à l'offre Coup de Pouce Livebox sociale ? Possible ?

Bonjour! Apparemment, tu ne connais que cette citation?!!...Sais-tu que l'on peut aussi dire:" TETU(E) COMME UNE MULE"!! TireLaLangue::..... EnReflexion:!!!!

 Sarigue!

Elo2944
contributeur
5 063  

Re: Passer à l'offre Coup de Pouce Livebox sociale ? Possible ?

Bonjour pour ma part je me suis rendu directement en boutique le 22 juillet afin de souscrire à l offre coup de pouce n'ayant pas encore internet à la maison ! J'y suis donc aller avec toutes les pièces justificatives nécessaire  jusque là pas de souci la personne me comfirme que le dossier est bien parti et me fixe un rdv pour le 2 septembre avec l installateur pour la fibre . 

Deux jours plus tard mail du service client service social me disant qu'ils ne peuvent pas valider ma demande car ils n'ont soit disant pas eu mes pièces justificatives  ...

Quelques jours plus tard je retourne à la boutique pour faire part de tout ça à la personne que j avais vu la première fois qui me dit qu'elle ne comprend pas et que va renvoyer les pièces à ma place . Quelques jours plus tard je reçois un nouveau mail comme quoi les pièces justificatives fournies ne sont pas bonne car l adresse sur l attestation caf n'est pas la même que celle sur le dossier ( en fait l adresse fibraire n'est pas la même que mon adresse postale) la personne de la boutique les contacts de nouveaux pour leur expliquer ils demandent alors à ce que je renvoi de nouveau tous les justificatifs par courrier encore une fois, mais quelques jours avant le rdv avec l installateur je reçois un SMS comme quoi le rdv est annulé

La personne de la boutique me dit alors que pour simplifier les choses le mieux serait d annuler le dossier et d'en refaire un pour l adsl comme ça pas de problème d adresse je retourne donc en boutique le 2 septembre je refait le dossier, je redonne mes pièces justificatives etc

Le 10 septembre je reçois un courrier daté du 2/09 c'est mon contrat je suis contente...

Et le lendemain autre courrier daté du 3/09 me disant que mon dossier est bloqué pour manque de pièces justificatives et qu'il faut que je leur envoie sous 15 jours  je les appel la personne que j'ai au téléphone me dit qu'il n'y a rien à faire il faut que je renvois par courrier les pièces demandée.

Quelques jours après je me rend à la poste (et oui pas avant je travail et évidemment il y a le week-end  ) mais bon je suis dans les délais je fais des photocopies j envoies en recommandé pour être sûre

Et la même pas 15 jours après réception de ce courrier je reçois un mail m'informant que malgré leur relances ils n'ont tjrs pas mes pièces justificatives et se voient donc dans l obligation d annuler mon dossier 

Pour couronner le tout j'avais recontacté la boutique pour voir ce qu'ils pouvait faire et ils m avaient dit qu'une personne de ce service devait me contacter ce soir à 19h j attend encore il est 23h46 

Au final j'ai commencé mes démarches le 22juillet nous sommes le 18 septembre et tjrs rien résultat ma fille se retrouve à rester seule à la maison sans aucun moyen de me joindre e trouve ça inadmissible de leur part de faire courir les gens comme ça si ils ne veulent pas de clients pour cette offre pourquoi l avoir mise en place quel est le but ? Que les gens lâchent ?

Je ne vais pas lâcher comme ça 

melet39
#TopMembre
#TopMembre
5 032  

Re: Passer à l'offre Coup de Pouce Livebox sociale ? Possible ?

bonjour @Elo2944 

 

on va éventuellement attendre le passage d'un webconseiller

 

cdt

"L'obstination est le chemin de la réussite." Charlie Chaplin

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