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[#1]

Bonjour

nous sommes le 18/02/2024,1 semaine est passé et je n'ai aucun retour de votre part, je vous rappelle que suite à un problème de place dans l'armoire de connexion du quartier, je n'ai plus de connexion depuis le 13/12/2023, nous en sommes donc à plus de 2 mois sans connexion internet.

Pour rappel, J'ai été reconnecté le 07/02/2024 et déconnecté le 08/02/2024, donc délai d'intervention de vos concurrents : 1 jrs.

Concernant ma ligne chez ORANGE, j'ai été déconnecté le 13/12/2023, et à ce jour je n'ai toujours plus de ligne, donc délai d'intervention : 2 mois sans résultats.

Pourrez-vous un jour me garantie la continuité de ma connexion ?

Je vous avoue, que si vous n'avez pas à régler rapidement ce problème, je résilie mon contrat internet chez- vous. 

Ce n'est plus possible de continuer comme cela. 

Nota : je laisse d'autre part une Réclamation sur le site ORANGE, en espérant que vous trouverez une solution pour vos clients.

Bien à vous 

Eric

[#2]

Bonjour @Circan,

Je comprends votre besoin de retrouver vos services.

À ce jour, je ne dispose pas de nouvelles informations à vous partager et viens de réaliser une nouvelle relance auprès du service technique.

Dès que nous disposons d'un retour, nous ne manquerons pas de revenir vers vous.

Je vous souhaite une bonne journée et reste à votre disposition.

Julia

[#3]

Bonjour @Circan,

Je reviens dans le cadre de votre dépannage .

Suite à l'intervention du technicien, une étude et des travaux complémentaires doivent être réalisés sur le réseau pour rétablir votre accès.

Une date prévisionnelle de rétablissement est annoncée au 26/03/2024.

Nous vous tiendrons informés dès que de nouvelles informations seront disponibles.

Nous restons à votre disposition pour vous assister et vous souhaitons une bonne journée.

Marc

[#4]

Alors la je dis BRAVO ORANGE pour votre efficacité, nous arrivons au résultat suivant :

Déconnection le 13/12/2023

Réparation le 07/02/2024

Délai pour une reconnexion par ORANGE: 57 jrs 

Déconnection de la ligne pirate le 07/02/2024

Réparation le 08/02/2024

Délai pour une reconnexion par VOTRE CONCURENT : 1jrs

Déconnection de la ligne le 08/02/2024

Réparation le 26/03//2024

Délai pour une reconnexion par ORANGE :47 jrs

Pourriez-vous s'il vous plait me donner le nom de l'opérateur qui nous a déconnecté ? merci d'avance

Nous souhaitons un Rdv plus tôt, merci d'intervenir en ce sens 

Bien à vous 

Eric  

[#5]

Bonjour @Circan,

Je comprends que la situation rencontrée ne soit pas des plus confortables au quotidien.

Néanmoins, nous n'avons aucun intérêt à faire perdurer la panne que vous subissez pendant plusieurs semaines.

Je tiens à vous rassurer sur le fait que nous faisons le maximum pour rétablir au plus vite votre connexion.

💡Je vous invite également à consulter le site de l'Arcep pour connaitre le nom de l'Opérateur d'Infrastructure dont vous dépendez.

Dès que nous possédons davantage d'éléments, nous vous recontacterons.

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée.

Marc

[#6]

Bonjour,
3 pages d'échanges infructueux... 
Je souhaite exprimer ma profonde frustration face à l'absence de ma déconnexion fibre depuis non pas plusieurs semaines comme vous l'indiquez ci-dessous mais depuis plusieurs mois. Déconnectés depuis le 13/12/2023...

Connexion rétablie durant 24h en février mais déconnectée à nouveau le lendemain...
La fameuse guerre des armoires....

Baladés entre promesses non tenues et RDV manqués la difficulté technique des armoires n'excuse en rien un service clientèle plus que décevant.

Vous le savez pour le 2e dépannage, aucun technicien ne s'est présenté.
Royal lorsque vous posez spécifiquement un RTT pour être présent.

La comparaison avec un concurrent qui a résolu un problème similaire en 1 jour est plus que décevante.

Votre solution --> Prochain dépannage prévue le : ...26/03/2024   
(Si un technicien se présente bien cette fois...)

Pour récupéer notre cable volé et le rebrancher. Ce délai est insensé...

Faut-il que toute l'armoire soit complètement HS pour que vous puissiez intervenir plus rapidement?

Je demande svp un dépannage d'urgence et non un RDV téléphonique de type Wifi prévu de nouveau dans encore 3 semaines... Je précise aussi que nous sommes partiellement en télétravail en connexion CPL, les boitiers de secours 5G ne nous sont d’aucune utilité. 

Face à la non prise en compte de notre désarroi en tant que clients de la première heure, nous devrons envisager les recours nécessaires pour non-respect de vos engagements.

J'espère que vous pourrez remédier efficacement à cette situation, je suis peut-être naïf mais il me reste une once d'espoir d'existence du professionnalisme d'Orange d'autrefois.

Cordialement, Eric

[#7]

Bonjour @Circan,

Au nom d'Orange, je tiens à vous présenter mes excuses pour cet accompagnement ne répondant clairement pas à nos exigences d'excellence.

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

💡 Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial.

Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

De plus, je constate qu'un rappel avec conseiller dédié est prévu le 27 mars, à partir de 10h.

💡 Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

👉 Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Kévin

[#8]

Bonjour Kévin,

Merci pour votre réponse rapide.

Nous avons déjà pris un RTT pour le dépannage du 26 mars, comme convenu dans nos échanges précédents.
Cependant, je suis surpris par la mention d'un nouvel appel le 27 mars. Si cela garantit le passage du technicien et recueille notre avis sur l'intervention, cela peut être envisagé. Mais une fois encore le fait de ne pas mentionner le dépannage déjà prévu pour le 26 mars crée de nouveau confusion et frustration... 

C'est ce genre d'incohérences dont nous faisons face de façon récurrentes avec votre service après vente et cela alimente notre frustration depuis maintenant 3 mois...

Il faut avoir les nerfs bien accrochés et une sacrée mémoire pour faire face à votre assistance... Quelle torture psychologique...
Comprenez que ce n'est pas à la portée de tous...

Il est consternant de voir que mes voisins ont été dépannés en 24 heures chez SFR et en une semaine chez Bouygues lorsque leurs connexions ont été déconnectées. Pour exactement le même problème leurs techniciens ont très vite rétablies leurs jarretières volées. Cette différence de traitement soulève des interrogations quant à mon paiement plus élevé chez Orange... sans pouvoir bénéficier d'une intervention plus rapide.
Je suis même devenu la risée du quartier.... 

Après tout cela, je suis convaincu que vous comprenez ma frustration, Kévin.

Je vous demande donc une nouvelle fois de revoir mon cas en urgence et de trouver une date de dépannage physique svp antérieure au 19 mars (soit une semaine avant la date prévue actuellement), afin de répondre à la gravité de ma situation qui s'éternise lamentablement.

Merci pour votre retour.

Cordialement,
Eric

[#9]

Bonjour @Circan,

J'ai conscience que ce parcours est compliqué à vivre pour vous et nous (Opérateur Commercial) n'avons aucun intérêt à faire prolonger la durée de votre panne, bien au contraire.

Seulement, nous sommes aussi dépendants des réparations de l'Opérateur d'Infrastructure car seul celui-ci est en mesure d'intervenir sur son propre réseau (conformément à la réglementation en vigueur).

Nos actions et interventions, sont soumises à cette même réglementation imposée par l'ARCEP, nous ne sommes pas libres de faire ce que l'on veut et j'en suis désolé pour vous.

Rassurez-vous, je reviens vers vous dès que j'ai de nouvelles informations à vous communiquer.

En attendant, je vous souhaite une agréable journée

Kévin

[#10]

Cher Kevin,

Je suis extrêmement déçu et découragé, de constater que vous me répondez en tournant autour du pot par des réponses types.

Notre constat:
3 pages de massages, 28 messages d'échanges depuis début décembre...

Vous n'avez même pas fait l'effort de confirmer le rendez-vous de dépannage initial prévu pour le 26 mars... 

Vous laissez planer le doute volontairement comme si je ne parlais français. Ou bien pire comme si vous aviez annulé mon RDV sans raison et que vous n'assumez pas la situation.....

Cette absence de confirmation ajoute à l'épuisement croissant que j'éprouve dans ma tentative de résoudre ce problème.

Je me demande combien d'autres clients comme moi se battent pour obtenir une miette de considération de la part du service client ORANGE? 

Orange était un fournisseur auprès duquel j'avais mis ma confiance et je pensais payer le prix de la qualité.....
Mais cette absence flagrante de considération ne fait qu'ajouter à l'épuisement et au désarroi que je ressens dans ce calvaire...

Puisque maintenant vous faite revenir la tournure de nos échanges à un énorme pas en arrière, je vous demande svp de me confirmer de me fournir immédiatement une confirmation claire et concrète de la date du rendez-vous de dépannage du 26 mars que vous m'aviez déjà confirmé il y a un mois.

On en est là...

Je pense que je vais penser à me reconvertir...

De toute façon je m'y prépare étant donné qu'à cause du fait que vous ne soyez pas capable de rétablir ma connexion internet depuis 3 mois maintenant, je risque de perdre mon emploi.

Le temps presse, et chaque jour supplémentaire sans résolution est une véritable torture et un risque pour mon emploi. Je crois que vous ne comprenez pas la gravité de la situation...

Cordialement,

Eric

[Edit : merci @Circan  de ne pas écrire en gras]