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Bonjour @chris92s 

on va attendre un retour d'un webconseiller suite à ton message

cdt

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Bonjour @chris92s, 

Je viens de prendre connaissance de votre message et vais vous apporter des réponses à vos questions. 

D'après le dernier rapport d'intervention du 17/11, le défaut a été diagnostiqué sur un équipement appartenant à l'Opérateur d'Infrastructure. Ce dernier a été sollicité pour intervenir. 

N'ayant pas eu de retour de l'Opérateur d'Infrastructure celui-ci a été relancé le 27/10. 

Les étapes de votre dépannage ne sont pas indiquées dans votre espace client. Pour cette raison, un retour vous sera fait ici même par notre équipe à chaque étape. 

Je vous invite à prendre connaissance dès maintenant de mon message envoyé en privé concernant votre facturation. 

Je peux comprendre votre agacement face à cette situation. Tout comme vous nous souhaitons le rétablissement de votre ligne. Nous sommes mobiliser pour y parvenir tout en respectant la réglementation imposée par l'ARCEP. 

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne fin de journée. 

Ady

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Bonjour,

je me tourne à nouveau vers vous car je suis désespéré. Ma ligne ne fonctionne toujours pas mais coté Orange, il y a également d'énormes dysfonctionnements.

On a à chaque fois un interlocuteur différent qui nous raconte une nouvelle version . et on me dit maintenant qu'il ne s'agit plus d'un écrasement de ligne mais "d'un cable que SFR aurait coupé par erreur et il suffit donc qu'ils se déplacent pour mettre un répartiteur" . on nous parlait de semaines maintenant on nous parle de plusieurs mois ....

On nous dit que la procédure Orange est de  relancer  SFR par mail mais force est de constater est que cela ne ne fonctionne pas. Dans tout entreprise, on a un référent unique et  il existe des procédures d'escalade dans ce cas : on va voir son manager et on décroche son tél pour relancer SFR et on relance tant qu'on à pas de réponse.

Le message que vous passez c'est "tant pis  pour nos clients , on ne veut pas appeler notre concurrent  pour un problème de cable" .

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Bonjour @chris92s 

on va attendre un retour du webconseiller @Astrid_H  ou un autre si pas dispo suite à ton message

cdt

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Bonjour @chris92s,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi de votre dossier.

Je tiens à vous rassurer sur le fait que nous faisons le maximum pour rétablir au plus vite votre connexion et que chaque nouvel élément vous sera apporté.

Nous n'avons aucun intérêt à faire perdurer la panne que vous subissez pendant plusieurs semaines.

Nous suivons votre dossier avec la plus grande attention et mettons tout en œuvre pour vous permettre de retrouver vos services.

Votre satisfaction est notre priorité.

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée.

Marc

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Bonjour,

le problème c'est qu'aucun élément 'a jamais été apporté apporté,  et à  chaque fois qu'on demande que vous appeliez par téléphone SFR, on me répond que ce n'est pas la procédure, que vous leur envoyez  simple un mail une fois par semaine.

Si votre PDG Madame Heydemann subissait la même mésaventure, cela m'étonnerait qu'un employé d'Orange se permette de lui dire :" Cela peut prendre plusieurs mois, merci de votre patience, en attendant allez en boutique chercher une air box "...

 Bien sûr que non, un responsable d'orange appellerait un responsable sfr afin qu'un technicien sfr se déplace , ou qu'un technicien orange branche un répartiteur , peu importe mais son problème serait réglé dans la journée.

Encore une fois, j'aimerais avoir une réponse transparente et précise plutot que des réponses toutes faites : qu'est ce qui empeche un responsable du numéro un de la téléphonie en france d'appeler un responsable de SFR ?

merci de votre retour et de votre transparence

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@chris92s,

Je comprends votre sentiment face à cette situation et votre façon de penser.

Cependant, nos actions doivent respecter la réglementation imposée par l'ARCEP et de ce fait nous conseillers clients, n'avons pas le droit de contacter directement l'Opérateur d'Infrastructure de votre secteur.

Il y a en place un système de messagerie, qui nous permet de dialoguer avec ce qu'on appelle le service inter-opérateur, qui lui fait le lien avec les différentes parties.

C'est ce même service qui émet les sollicitations et autres relances, puis qui nous tient informé des éléments qui lui sont remontés.

Je suis d'accord que ce pourrait être plus simple, mais nous n'avons pas le choix du mode de fonctionnement.

Est-ce que c'est plus clair pour vous ?

Ludovic

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Bonjour @chris92s,

Je comprends votre besoin d'avoir de la visibilité autour de la situation de la ligne de vos parents.

Toutefois et afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, ici-même sur la communauté, sur X (anciennement Twitter) ou bien continuer avec les équipes du téléphone ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Julia

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Bonsoir @chris92s,

Je viens vers vous dans le cadre de votre dépannage.

Actuellement, nous sommes toujours dans l'attente d'un retour de l'Opérateur d'Infrastructure.

👉 Une nouvelle relance a été effectuée auprès du service inter-opérateur afin d'obtenir des informations autour de la situation.

🤝 Rassurez-vous, nous continuons le suivi de votre dossier et ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne soirée.

Kévin

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Bonjour @chris92s,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre de notre suivi.

👉🏻 Nous sommes toujours en attente du retour de l'Opérateur d'Infrastructure sur les actions qu'il doit entreprendre sur son réseau pour le rétablissement de votre ligne.

Le service technique l'a, de nouveau, relancé.
🤝🏻 Soyez assuré que votre situation est suivie avec attention et nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous avons du nouveau.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Valentin