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Bonjour @chris92s,

Je reviens vers vous dans le cadre de notre suivi.

Nous attendons toujours le retour de l'Opérateur d'Infrastructure.

✉ Un message privé vient de vous être envoyé, je vous invite à en prendre connaissance.

🤝 Bien entendu, nous continuons le suivi de votre dossier et nous ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

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Aujourd'hui nous venons d'avoir notre 25ème interlocuteur différent au téléphone, qui récitait comme d'habitude son texte.

On a appris que "SFR refusait de réparait la ligne" sans plus et un nouveau RDV a été fixé le 29/12 sans nous demandé notre avis sur la date . avant c'était un RDV une fois par semaine maintenant une fois tous les 15 jours. Bientot ce sera une fois par mois. ...

je suis resté très calme , alors qu'au vu de la situation plein de personnes je pense seraient extrement remontés. et plutot que d'avoir en face une personne rassurante, j'ai eu affaire à une personne très agressive qui m'a raccroché au nez !!! c'est inadmissible !!!

Je suis en train de craquer ce n'est plus possible, la 4G pour internet , c'est bien pour dépanner 2h. si c'était aussi bien, il n' y aurait pas besoin d'abonnements box fibre.

J'ai plein d'applications que je ne peux mettre à jour car on me demande le wifi ; je ne pourrai meme pas voir mes petits enfants a noel par visio car cela ne marche pas en 4G.

Le plus désolant , c'est qu'on a le sentiment que personne ne maitrise rien chez vous et que c'est complètement désorganisé.

Je veux bien entendre que le problème vient à la base de SFR mais je ne veux pas croire que ce problème n'est jamais arrivé et que vous n'avez pas mis en place des solutions proactives pour vos clients qui ont plus de 40 ans d'ancienneté chez france telecom puis orange.

Devoir tout réexpliquer à chaque fois une nouvel interlocuteur différent pendant 20 minutes la situation, là aussi c'est affligeant. dans n'importe quelle entreprise (hors telecom apparament) , on a une personne  unique qui se charge d'un dossier et un backup en cas de congés.

140 000 salariés et pas un seul expert compétent capable de prendre en charge sérieusement le problème ?

Que me reste-t-il comme solution ? partir chez SFR et perdre mon téléphone , mes mails , etc  ....

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Bonjour @chris92s,

J'ai conscience que ce parcours est compliqué à vivre pour vous et nous (Orange) n'avons aucun intérêt à faire prolonger la durée de votre panne, bien au contraire.

Nous activons l'ensemble des leviers à notre main pour faire avancer les réparations et donc le rétablissement de vos services.

Nos actions sont effectuées dans le respect de la réglementation imposée par l'ARCEP et via la plateforme interopérateur.

Dès que nous disposons d'éléments de réponse, nous reviendrons vers vous.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée et reste à votre disposition.

Julia

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Bonjour @chris92s,

Je me permets de revenir vers vous dans le cadre du suivi de votre dépannage.

La dernière relance dite "escalade" vers l'Opérateur d'Infrastructure a eu lieu le 20/12/2023.

Je constate que vous bénéficiez d'un suivi par plusieurs de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés.

Afin que nos actions n'interfèrent pas dans nos échanges, je vous recommande de maintenir qu'u point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du téléphone ?

Julia

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Bonjour @chris92s,

Nous continuons de suivre l'évolution de votre dépannage.

Au moment où je vous écris, je n'ai pas de nouveaux éléments à vous communiquer.

Je viens de faire une relance auprès de notre service interOpérateur afin de vous communiquer des informations.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

 Ady

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Bonjour,

le 20/12, on m'a indiqué qu'une démarche juridique avait été entreprise de votre coté et que  SFR avait 20 jours pour réparer ma ligne et on m'avait certifié à 100 % que ma ligne serait réparée.

Hier, j'ai eu un RDV téléphonique avec un expert qui m'a indiqué qu'une équipe spécialisée était sur place et en train de réparer ma ligne. Et il m'a dit qu'on allait m'appeler si on avait besoin d'intervenir à mon domicile et que si on ne m'appelait pas , c'était que tout était OK, j'avais juste à laisser ma box branchée.

Encore un faux espoir comme depuis 3 mois :  rien ne s'est passé , personne ne m'a appelé et ma box ne fonctionne toujours pas .

1) pouvez-vous regarder de votre côté qu'une équipe est bien intervenue ?

on est au 20 eme jour de al démarche juridique et je n'ai toujours pas internet.

2) un RDV téléphonique a été fixée le 05/02 (sans me demander mon avis).

Là encore un véritable dysfonctionnement orange : impossible de vous contacter par téléphone car on me dit que j'ai déja un RDV le 05/02. : donc si j'avais un problème par exemple sur ma ligne portable , je ne pourrais pas vous contacter ? 

Pouvez-vous svp intervenir auprès de vos services afin que l'expert en question ou quelqu'un qui a suivi le dossier me contacte sur mon portable ?

je ne vais pas encore attendre jusqu'au 05/02

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Bonjour @chris92s 

on va attendre un retour du webconseiller @Astrid_H  ou un autre si pas dispo pour en savoir plus suite à ton message

cdt

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Bonjour @chris92s,

Je vous remercie pour votre réponse et votre compte rendu de la situation.

Voici donc la situation exacte, à ce jour.

Suite à l'intervention de notre technicien, le 17/10, ce dernier nous informe que l'ensemble des lignes Fibre sont occupés entre le "PB" (Point de Branchement (c'est le boîtier de connexion de votre immeuble/rue/lotissement)) et le "PM" (Point de Mutualisation (c'est l'armoire fibre de votre quartier).

Si notre technicien n'a pas été en capacité d'aller plus loin dans la réparation, c'est parce que le défaut en question est situé sur des équipements appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur cette partie.

Dans ce cas précis, l'Opérateur d'Infrastructure devra réaliser une étude pour pouvoir vous trouver une nouvelle position sur l'un de ces équipements présents dans votre secteur ou amener des nouvelles fibres sur le "PB" proche de votre logement.

Le service technique a alerté l'Opérateur en question, afin de planifier les différentes actions nécessaires au rétablissement de vos services.

Dans un souci de transparence avec vous, le délai de rétablissement peut prendre "plusieurs" mois (en fonction des travaux que doit entreprendre l'Opérateur sur son réseau).

Concernant le suivi de votre dossier, j’insiste sur l'importance de choisir un canal de communication unique, afin que votre dépannage évolue de manière rapide et efficace en évitant les doublons qui pourraient générer des erreurs et des retards de traitement.

Que préférez-vous restez avec nous sur la Communauté Orange ou avec nos collègues au téléphone ?

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une agréable journée.

Ludovic

[#9]

On a déclaré l'incident le 15/10 et le technicien Orange qui s'était déplacé à l'époque avait diagnostiqué exactement le problème que celui vous décrivez. il n'y avait plus aucune connexion de dispo sur le boitier donc SFR en a débranché une (et pas de bol c'est tombé sur nous) , pour l'affecter à un de ses clients.

Donc on a perdu 3 mois pour rien .... c'est affligeant ....

Concernant votre demande récurrente de suivi soit par tél , soit sur ce forum ; encore une fois je vous le redis , car vous n'avez pas l'air d'etre au courant du fonctionnement de la hotline,  nous n'avons pas le choix, on nous fixe des RDV téléphoniques sans nous consulter à des dates arbitraires sans nous demander notre avis non plus.

Par exemple, ici on nous a fixé un RDV le 05/02 et quand on appelle la hotline, on ne peut joindre personne car on nous dit "vous avez déja un RDV fixé lé 05/02".

Sans ce forum, je n'aurai donc pas été au courant de ce qui se passe.

De mon coté je vais recontacter le bureau des fraudes, que choisir et cie , parce que :

1. la loi chatel n'a pas été respectée 

2. le technicien qui  nous a promis le 20/12 un rétablissement de notre ligne sous 20 jours ouvrés  en se réfugiant sous des prétextes légaux, en nous affirmant "c'est sur et certain , vous aurez votre ligne rétablie c'est la loi" : c'était un mensonge

3. Orange était au courant du problème depuis le passage du technicien le 16/10 et a mis 3 mois a envoyer un "expert" pour constater la meme chose 

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@chris92s, 

Je comprends votre lassitude et respecte les démarches que vous souhaitez entreprendre.🙏

Soyez assuré que votre dépannage est suivi avec attention par notre équipe.

👉 Nos actions sont réalisées dans le respect et les délais imposés par la réglementation de l'ARCEP, au même titre que tous les opérateurs.

👉 Concernant votre suivi, je vois effectivement qu'un rendez-vous téléphonique est prévu le 5 février prochain.

👉 Souhaitez-vous que j'annule cet entretien et être ainsi suivi uniquement par notre équipe sur ce canal ? 

En attendant, je reste à votre disposition.

 Magali