Bonjour,
Quelques remarques et éléments de réponse à tes questions, d'un client comme toi qui a connu ce type de désagrément en 2022.
"..... mais celui ci est repousse de semaine en semaine sans avoir aucune explication de la part d Orange..."
Orange, comme tous les opérateurs, est avare de communication sur l'origine des problèmes. Dans ce type de configuration (report de semaine en semaine sans explication), c'est qu'il s'agit souvent d'un problème qui nécessite une intervention de l'Opérateur d'Infrastructure (OI). L'OI est celui qui a construit le réseau avec le PM (Point de Mutualisation) et ton PBO (Point de Branchement Optique).. Tu ne l'as pas choisi : il a un monopole local. C'est parfois une filiale d'Orange (Orange Concessions) mais souvent un autre OI. Si tu ne le connais pas, tu peux assez facilement le connaitre sur les cartes Arcep du fixe sur le site www.arcep.fr
L'OI n'a ni obligation de résultats, ni de délais et encore moins d'information. Donc Orange subit et ne peut rien te dire. Les délais, sans aucune valeur, sont ceux donnés par l'OI. Tu serais chez un autre Opérateur Commercial, la situation serait parfaitement identique et la communication par l'Opérateur Commercial tout aussi pauvre.
Cette situation est tout à fait anormale mais c'est la conséquence de l'organisation actuelle de la fibre. Le régulateur Arcep ne met pas en situation de responsabilité l'OI. La priorité de l'Arcep reste encore le déploiement de la fibre, le SAV fibre n'est pas prioritaire.
".... Pour moi ce n est plus un incident collectif, mais un problème sur notre ligne...."
J'ignore la signification que donne Orange à ce terme "Incident Collectif". Pour moi, c'est un "fourre tout" qui ne veut rien dire. C'est, peut-être, une formulation pour dire qu'il s'agit d'un incident sous responsabilité OI. Je ne sais pas mais peu importe pour toi, ta fibre ne marche pas.
"...Par contre je continue bien a payer la facture d orange..."
Tous les opérateurs agissent de la même façon: le client continue à payer et il sera remboursé, sous forme d'avoir, à la fin de la panne. Par commodité, disent certains mais il est clair que les opérateurs se font de la trésorerie sur le dos des clients pour des problèmes dont ils sont très souvent responsables ! (cas des vols de fibre) . Je ne mets pas en cause spécifiquement Orange, mais tous les opérateurs qui interviennent sur les PM dans le plus grand désordre.
Il est regrettable qu'une loi votée au Sénat en mai 2023 qui, entre autre, imposait un arrêt de la facturation, puis des pénalités, en cas de panne, n'ait jamais été examinée à l'Assemblée Nationale ..
Ce remboursement pour non service est prévu dans ton contrat parce que c'est la loi. Sur ce remboursement, il est tout à fait abusif de parler de dédommagement commercial comme le font trop souvent les conseillers des opérateurs : il s'agit d'un dû, prévu par la loi (et le bon sens !).
" A t on le droit à un remboursement de nos abonnements orange le temps de la panne ...."
Oui, tu as droit à un remboursement toujours effectué sous forme d'avoir. L'article 12 ou son équivalent suivant le contrat en cours (en fin de ce post) de ton contrat, fixe les modalités.
En pratique :
* Orange rembourse les périodes de non service mais cela n'a rien d'automatique. Il faut bien le demander à commencer par le 3900. Chez certains opérateurs, le remboursement demande de très gros efforts même si c'est la loi.
* pour le "dédommagement commercial", il reste tout à fait symbolique et jamais à la hauteur du préjudice subit. Mais Orange juridiquement ne doit rien et c'est un domaine où la concurrence ne joue pas. Enfin c'est plutôt à celui qui donnera le minimum ou rien du tout ...
"Que dois je faire pour avoir un technicien pour le pb"
Faire le siège du 3900, y compris en contournant la barrière du stupide robot. Pas toujours évident.
Ceci dit, si le problème nécessite l'intervention préalable de l'OI, faire déplacer un technicien Orange ne sert à rien !. Mais c'est à Orange de l'expliquer.
Je considère aussi que dans le bazar de la fibre, l'intervention d'un web conseiller est la meilleure solution. Il connait le sujet, cela évite le temps inutile passer au 3900, et via une communication écrite, tu as un minimum d'information. Mais ce n'est pas un faiseur de miracle: il est en relation avec l'OI mais il n'a pas autorité sur l'OI.
La mobilisation du web conseiller n'est pas à ma main. Tu pourras être contacté lundi par un web conseiller. Si possible (je ne sais pas si c'est possible) tu pourrais compléter le titre de ton post par "panne depuis plusieurs semaines" pour attirer l'attention des web conseillers
"Bien sûr, on nous a prêté une airbox et des forfaits ".
C'est déjà ça. Par expérience personnelle, si la 4G (ou 5G) est correcte, cela permet de survivre numériquement (internet, messagerie, un peu de télétravail ..). Par contre pour la TV, on oublie et si tu as des enfants/ados, cela peut devenir pénible ..ou c'est une bonne façon de limiter l'usage des écrans. En cas de télétravail, on peut atteindre rapidement des points de blocage.
Bon courage.
Cordialement.
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu
dans un délai de douze (12) jours ouvrables à
compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix
du Service au prorata temporis de sa période d’in-
terruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures
suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans
les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges
ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client
de demander une indemnisation complémentaire,
dans le cas où il démontrerait que son préjudice
n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.
