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Intervention inexistante, service client qui nous balade

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Intervention inexistante, service client qui nous balade

Bonjour à tous,

 

Félicitations en avance à ceux qui liront mon pavé en entier , si vous aimez les histoires droles, ca vaut le coup d'oeil

 

Explication de la situation :

 

- Moi et ma femme avions la fibre depuis environ 2 ans

- Ma femme à souhaité payer moins cher et nous sommes partis chez Free début décembre (activation théorique de la ligne le 26/12)

- Tout se passe bien pendant le mois de décembre, mais...

- Le 26/12 Pas de technicien Free

- Nouveau rendez-vous posé pour le 03/01, le technicien arrive, valide la connexion de la freebox et repars

- Ca marche une matinée, matinée pendant laquelle on se rends compte de la grosse erreur que nous avons faite : Le débit non bridé équivaut à un... adsl basique aux heures de pointes de l'époque chez Free, petit tour sur les forums, confirmation de nos peurs. On se dit que c'est peut être du à l'installation tout récente, peut être des mises à jour ou "Que sais-je d'autre" ...

Le soir meme, plus de connexion, appel au service client, rien de possible avant 2 semaines. Résiliation immédiate, on va retourner chez Orange, c'est cher mais au moins ca marche !

Le 06/01 après avoir validé toutes les démarches de résilation et recu confirmation de la part de free (edition des bons de retour, prise en charge par le transporteur etc) nous allons la bouche en coeur chez Orange (en boutique) pour expliquer la grosse erreur et, sur le ton de la rigolade, repartons avec un plus gros forfait, sans portage du numéro de fixe (parce que clairement osef du n° de fixe).

Le soir meme on recoit le SMS d'installation qui nous indique que pour finir l'activation il ne reste plus qu'a brancher l'adaptateur fibre puis la livebox et qu'il soient tous deux détectés chez Orange.

Je rebranche donc à l'identique de la précédente installation (mais avec la nouvelle livebox v4, un nouveau modulateur fibre, nouvelle jarretierre optique, bref matériel neuf)

... Fibre rouge...

... Problème de synchronisation, je vais voir sur internet : "redemarrez la livebox"

... Fibre rouge...

... Incident reseau, utilisez l'application "Ma livebox" pour dépanner

 

J'installe l'application, qui me lance un teste, qui au bout de 2 mins d'attente me dit que mes identifiants ne sont pas bons... je vérifie... je relance ... meme résultat

Je tente la résolution en ligne sur le pc en partageant ma connexion 4G mobile en wifi.

Résultat différent, mais tout autant frustrant : "Les tests sont actuellement indisponibles"...

 

On se rappele que le conseiller à dit "maximum le 16/01 pour l'activation complète" et on ne prends pas en compte le SMS, on attend donc le 16

Le 16/01 nouveau SMS pour nous rappeler de brancher nos équipements, on se dit que c'est bon mais... non

... Fibre rouge...

meme topo

 

Et c'est partit pour 2 semaines de galère avec le 3900 et l'eChat

 

 

Le 16 au soir : Appel au 3900, réponse : un technicien se déplace chez vous vendredi 19 entre 09H et 11H. 

Le 17 au matin : SMS pour nous prévenir du créneau entre 08H et 10H, ma femme rappelle pour faire modifier, Elle est censée être rapellée dans la journée, mais aucun appel.

Le 19 au soir, car pas de technicien en vue : Appel au 3900 : Je vois qu'une intervention est prévue chez vous le...ce matin... ce n'est pas normal, je prends contact avec notre prestataire qui vous recontactera au plus tard lundi pour refixer un rdv...

Le 22 au soir, car pas d'appel du prestataire : Appel au 3900 : Je vois qu'une interven###/ Je le coupe et lui reexplique tout le dossier /### Ahhh mais c'est normal ils n'ont pas renseigné le bon motif, votre rendez-vous est refusé à chaque fois ! La j'en ai reposé un avec le bon motif, ils vont passer à l'armoire et vous appelent sans faute demain !

Le 23 au soir, car pas d'appel et toujours pas de fibre : Appel au 3900 : Je vois qu'une interven###/ Je le coupe et lui reexplique tout le dossier /### Laissez moi finir, je vois que dans le dossier une intervention est posée pour le 29/01...

Je me prends la tete avec lui pour lui expliquer que ce n'est pas acceptable etttttttt ca coupe ! ...

Je rappelle le 3900 : Je reexplique tout, pas de trace d'une intervention le 29/01 (et on ne m'en a plus jamais parlé d'ailleurs) On me dit que cela est remonté au service "au dessus", ils doivent me rappeller sans faute demain...

le 24 au soir, car pas d'appel et toujours pas de fibre : je tente l'eChat... après 01:01:14 de discussion avec une certaine Maria, pendant que ma femme bataille avec le 3900 j'obtiens la meme information, à ceci près que j'ai un créneau horaire pour le rappel du lendemain (13H/ 14H), je me dis que c'est bon cette fois... (enfin... pas très confiant...)

le 25, aujourd'hui donc : Je recois un appel à 12:50 auquel je ne peux pas répondre, en pleine réunion de travail... J'écoute le message pendant le repas, on m'annonce Ô miracle que le service technique va m'appeller cet après-midi. Je repars en réunion me disant que cette fois c'est bon ! (et j'y ai vraiment cru... quel c#n je suis)

Nous sommes le 25 au soir, j'ai passé 45 minutes en eChat avec Chloé, qui m'annonce ... qu'on va m'appeler pour le suivi de mon dossier demain entre 14H et 15H sans faute...

 

Je fais quoi là, maintenant ? Je résilie ?

 

Et pour finir, histoire que l'on rigole bien j'y adjoins le service commercial et une info que nous avons nous meme trouvé le 23 au soir.


Ils ont réactivé notre ancien forfait fibre en livebox essentiel, avec un nouveau numéro de fixe, et nous ont facturé le mois jusqu'au 17/02.

 

La blague, la fibre a été activée le lendemain de notre appel au 3900 pour notre nouvelleligne, mais ils n'ont pas activé la bonne...

 

Et ca, ce type d'écrasement, beh j'ai l'impression qu'ils galerent pas mal pour le corriger...

 

Nous avons donc actuellement deux factures à payer, pour deux lignes fibre (40 balles et 66 balles) et aucune d'entre elle ne peut être utilisée.

 

J'espère que vous avez bien ri.

Nous on rit jaune depuis un ptit bout de temps -_-

 

Si un technicien passe par la et à envie de jeter un coup d'oeil à notre dossier, il est le bienvenue, on désepère d'être "réellement" pris en charge par un "vrai" technicien...

 

Bonne soirée à tous

 

Néral & Nérale

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Re: Intervention inexistante, service client qui nous balade

Bonsoir @Néral

 

Un peu long à lire mais ça en vaut la peine !!!!!!

Dommage qu'on ne puisse cliquer qu'une fois sur TOP !!!!

 

Peut être ai-je raté un bout mais je n'ai pas lu un déplacement en boutique.

 

Malheureusement Orange à l'air de se mettre au niveau de ses conccurents sauf qu'ils étaient censés être en dessous !!!!! En fait ils progressent en reculant !!!!!

 

Hormis cette "aventure" Orange à quand même un "avantage" (du moins on peut se poser la question) d'avoir des boutiques et là c'est quand même plus compliqué pour eux de te "ballader" lorsque tu es en face.

 

A essayer en désespoir de cause......

 

Ma configuration : Windows 10, Firefox, Thunderbird + Office 365 Pro, Livebox 4 Fibre, Nouveau Décodeur UHD

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1 832  

Re: Intervention inexistante, service client qui nous balade

Bonsoir,

 

Nous allons bientôt pouvoir ressortir l'ancienne blague sur les 2 types d'abonnés des "PTT" :

1 - Il y a ceux qui attendent une ligne

2 - Il y a ceux qui attendent la tonalité.

 

Bienvenue au club (pour moi ça va mais j'ai dans ma famille des gens qui ont bien galèré chez Orange).

Cordialement

contributeur occasionnel
1 787  

Re: Intervention inexistante, service client qui nous balade

Bonjour @JuanLucas38 et @cekuefde

Je suis passé en boutique en coup de vent vers 19H30 pour récupérer la Airbox en urgence, histoire d'avoir internet encore quelques temps, arrivant à la fin de nos deux forfaits 30go .

Mais je crois effectivement que nous allons faire un ptit scandale en boutique, si ca peut accélerer les choses (mais j'en doute... Le problème, et j'en suis à 90% sûr, vient du prestataire fibre de la région...)

 

Concernant le fait d'attendre la ligne ou la tonalité, mmmmm, le comble c'est que j'ai la ligne de cablée, et très certainement une tonalité également, mais je n'ai plus la bonne livebox et le bon modulateur derrière (c.f. ancienne ligne réactivée -_-)

 

Bonne journée

Néral

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1 769  

Re: Intervention inexistante, service client qui nous balade

Bonsoir @Néral

 

C'est vrai que parfois passer en boutique peut également être assez comique.

 

Ca me fais penser à un problème que j'ai eu il y a quelques années maintenant ou j'avais une des premières livebox (je ne sais plus laquelle mais je crois que c'était la 2 celle qui ressemblait au truc du film de la soupe aux choux mais en blanc !!).

Je rentre chez moi un soir et surprise, tout noir, plus d'électricité !!!!

Je tente de réenclencher le disjoncteur : impossible

Je commence à débrancher un par un tous les appareils présents jusqu'à ce que puisse enfin remettre le courant.

Il s'agissait de la livebox, a chaque fois que je le rebranchait elle faisait tout sauter !!!!

Le lendemain je pars en boutique avec la livebox sous le bras.

J'attend mon tour.

Je tombe sur une dame très a l'écoute mais qui me dit qu'il fallait d'abord appeler Orange avant pour avoir un N° fe ticket pour échanger la livebox. Je lui explique que je n'était pas au courant.

Je lui demande donc si elle pouvait appeler elle même puisque je suis sur place. Une fois le N° de ticket connu on pourra échanger la livebox.

Elle me répond que ce n'est pas possible car si elle faisait ça à chaque client ce serait "ingérable" etc etc....

J'insiste un peu, le ton monte légèrement mais pas non plus de quoi faire intervenir la sécurité :smileyvery-happy:

Je lui demande s'il est possible de voir un ou une "responsable".

Chose faite, un monsieur sort de je ne sais ou de derrière la boutique et je lui explique le défaut de la livebox, comme quoi si je la branche elle fait tout sauter !!!!!

Bien entendu la queue s'accumule derrière moi.

Le reponsable voyant cela me dit : bon ben écouter on va la tester et si elle ne s'allume pas je vous la change.

Je lui répète que s'il la branche tout va sauter.

Il me répond ; c'est bizzare je pense plutot que c'est problème qui ce situe chez vous, vous devez avoir un problème sur le réseau électrique.

Stupéfait !!! et surtout pour ne pas encore envenimer la situaton je lui dis qu'il a peut être raison !!!

Et comme de bien entendu il branche a livebox.

 

SUBLIME toute la boutique dans le NOIR !!!!!!!!

 

Eclats de rire dans toute la boutique et je suis reparti avec une livebox toute neuve.

 

Super la confiance d'Orange !!!!!

 

Au moins ils testent par eux même la bonne foi de leurs clients.

 

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contributeur occasionnel
1 756  

Re: Intervention inexistante, service client qui nous balade

@JuanLucas38 Merci pour la tranche de rire :smileyvery-happy: Je l'ai senti arriver cette fin, et résultat on a explosé betement de rire devant l'absurdité de la situation avec ma femme

 

Pour mettre un peu à jour le dossier :

- Pas d'appel entre 14 et 15H comme prévu initialement 

- 15H50 appel d'un numéro "spécial" qui me dit être "au planning" pour les interventions prestataires, et effectivement, a part savoir qu'il fallait une intervention, elle ne connaissait rien du dossier (historique des lignes etc...)

- Résultat, j'ai eu le temps de placer que cela ne pourrait se faire sur certaines journées de la semaine prochaine et ce exclusivement entre 9H et 11H.

- Ok, la semaine prochaine entre 9H et 11H, bonne journée Mr G.

 

... euh mais que mardi et jeudi en fait...

 

Donc j'espere avoir un sms pour connaitre la date précise parce que sinon... a part faire son bouiboui dans l'armoire du quartier il n'aura accès à rien d'autre... (mais le soucis est au niveau de l'armoire donc on s'en fiche ^^... du moins en théorie)

 

Bonne soirée à tous

Néral & Nérale

contributeur occasionnel
1 692  

Re: Intervention inexistante, service client qui nous balade

Bonjour à tous !

 

Mise à jour !

 

A défaut d'avoir reçu un sms du service de prise de rdv, j'ai pris les devants et ai contacté le service technique (puis commercial) par eChat pour préciser nos dispos pour le rendez-vous.

Notre rdv d'installation est désormais réservé pour jeudi matin 01/02 à 09H, mais il n'est pas encore "confirmé" par le service de prise de rdv (qui doit me rappeller demain pour la confirmation).

 

Suite de notre histoire demain donc, si je recois bien l'appel du service en question

 

Bonne journée à tous et bon courage à ceux qui sont dans la même galère ^^

 

Néral

contributeur occasionnel
1 659  

Re: Intervention inexistante, service client qui nous balade

Mise à jour du jour Bonjour !

 

Nous sommes le 30/01 et j'ai été rappelé directement par le prestataire (dont j'ai désormais le numéro direct), et le rdv à été confirmé pour Jeudi 01/02 à 09H.

 

Se présentera, se présentera pas ?

 

Au moins on pourra appeler directement l'entreprise du technicien en cas de défection

 

Sur ce à Jeudi

contributeur occasionnel
1 575  

Re: Intervention inexistante, service client qui nous balade

Alors alors... Mise à jour du Jeudi

 

J'ai été appelé hier, 31/02, par le technicien qui était devant chez moi ... à ... 14H50 ! Technicien auquel j'ai expliqué que son rdv était censé être demain matin à 09H, mais qu'effectivement il avait positionné au départ aujourd'hui à 09H ... et que donc il était hors créneau... Il me dit qu'il rappelle sa boite pour confirmation et me souhaite une bonne journée.

 

Je suis appelé par la suite, toujours hier, par le prestataire d'orange (Eritel pour ne pas les nommer) qui m'explique que le rdv était positionné pour aujourd'hui à ... 14H ! et que donc, d'une part Orange ne leur à pas transmis la nouvelle date, mais n'a également pas transmis l'aspect obligatoire du rdv entre 09H et 11H max ...


Je vois donc avec le prestataire directement, tout en étant en eChat avec Orange - que j'ai copieusement allumé d'ailleurs -, pour poser un nouveau rdv au plus vite parce que... 1 mois... ras le bol ... premier rdv pas de techos etc...

 

Donc ! 

Nouveau RDV posé pour demain , 02/02, à 08H, créneau que j'ai transmis à Orange directement par eChat, et pour lequel on m'a assuré qu'une trace écrite figurait dans mon dossier ( a défaut je l'ai sur la transcription eChat ^^)

 

Donc pour résumer : Le technicien est bien venu ! Youpi ! mais ni à la bonne date ni à la bonne heure

On verra bien demain matin si cette fois-ci on a réussi à synchroniser tout le monde sur le meme créneau

 

Bonne soirée à tous !

Néral & Nérale

#TopMembre
1 572  

Re: Intervention inexistante, service client qui nous balade

@Néral

 

L'avantage c'est que si un jour tu dois écrire un livre ou faire un film, tu as déjà le scénario..........

En effet il s'écrit sur le forum de jour en jour......:smileywink:

 

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