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Bonjour à tous, je poste ce message sur ce forum en dernier recours. Cela fait un mois que je rencontre mon problème, j'ai déjà parcourus ce forum en long, en large et en travers, lu tous les sujets similaires, pourtant aucun ne m'a permis de trouver la solution.

Voici mon problème: depuis environs un mois (précisément au cours de la nuit du 06/07/2016 au 07/07/2016), ma navigation internet se voit très ralentie et irrégulière, les pages ne se chargent pas ou alors très lentement, erreurs DNS, actualisations de pages interminables... De plus, en tant que très grand joueur, il est devenu très difficile de jouer aux jeux en ligne depuis l'apparition de ce problème: connexion impossible, déconnexions en cours de jeu, latence, bugs, actions incohérentes... Les conversations en ligne sont affectées également, comme par exemple Skype, sur lequel les conversations sont dégradées et apparaissent comme "hachées". Bref, pour moi et mes parents qui utilisent beaucoup internet dans le cadre de leur travail, cette situation commence à nous agacer réellement.

Je me suis très vite rendu compte que ce problème était en fait un problème de perte de paquets. Lorsque j'effectue un simple test de ping vers n'importe quel serveur (principalement celui d'orange "www.orange.fr"), j'ai une perte de paquets conséquente de 60 à 75% en moyenne. Le temps de réponse lui est correct, il oscille entre 50 et 150 ms pour les pires des cas. J'ai donc multiplié les moyens de surveillance de ces pertes de paquets, et tous confirment une perte d'environs 70%. Ces chiffres sont les mêmes à n'importe quelle heure de la journée, que ce soit de jour comme de nuit, et aucun changement n'a été détecté depuis cette arrivée brutale en pleine nuit.

Je précise que mon débit est correct, même bon, puisque je dispose en moyenne de 8,6 Mbit/s.

Evidemment, en un mois j'ai eut le temps d'effectuer beaucoup de choses, notamment: tester sur divers appareils, en Wifi comme en Ethernet, désactiver le pare-feu, baisser la sécurité de la livebox au minimum, changer de livebox, changer ma prise téléphonique, changer mes filtres ADSL, tester un envoi de paquets vers la livebox (0% de perte)...

Les dizaines d'heures passées au téléphone avec les techniciens orange (après avoir réussi à les joindre) ont toutes été vaines, aucun ne comprenait ou ne voulait comprendre ce qu'était une perte de paquets.

Il en est de même pour les interventions à domicile. Lors des 4 interventions qui ont été programmées ce dernier mois, tous les techniciens se focalisaient uniquement sur le débit, et ne prennaient pas en compte mon problème qui est la perte de paquets. Lors de ces interventions, les divers techniciens ont changé le cable ADSL au niveau de la rue (poteau - façade maison), changé la prise téléphonique principale, inspecté les différents points relais de mon dégroupement... Toutes les interventions ont été conclues par un "problème résolu", hors mon problème est toujours bien présent aujourd'hui.

Aujourd'hui, je suis décidé à changer de fournisseur d'accès internet. La seule chose qui me retarde à le faire est que j'ai effectué des tests de ping chez mon voisin, qui lui aussi est chez orange. Son cable ADSL est relié au même poteau que le miens. Et surprise: chez lui 0% de perte de paquets. C'est cet élément la, qui aujourd'hui m'incite à poursuivre mes recherches et poster ce message.

Tous mes appareils chez moi ont été vérifiés, ma configuration réseau est correcte, les infrastructures à changer ont été changées... Je n'ai aucune idée d'où peut venir ce problème.

Si quelqu'un a une piste, ou si quelqu'un a déjà rencontré ce problème, je serai très reconnaissant qu'il m'en fasse part. Je pense avoir donné un maximum de détails, si vous avez besoin d'autres informations, ou de résultats de tests, je me tiens à disposition.

Cordialement, Kalagounet

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@Herve80 , bonjour, s'agit-il d'un usage professionnel ou d'un usage pour particulier ? 

Frédéric

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Bonjour, il s'agit principalement d'un usage pour particulier mais mes parents en ont un usage professionnel durant certaines périodes notamment actuellement. En ce moment ma mère travaille à domicile et elle rencontre des difficultés à effectuer certaines taches comme pour les mails par exemples.

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@Herve80 , merci , de m'indiquer les informations suivantes :

- ligne concernée

- n° compte internet

- nom du forfait souscrit

Frédéric

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Bonjour, je vous ait envoyé ces informations par message privé.

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Bonjour @Herve80 

Après consultation de votre dossier, je constate que notre service technique a essayé de vous joindre à plusieurs reprises sans succès pour convenir d'un autre RDV. 

Avez-vous essayé avec votre ordinateur chez votre voisin ? 

Je reste à votre disposition.

Bonne journée.

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Bonjour, oui effectivement le service technique a essayé de me joindre, cependant il était à chaque fois question d'une intervention au niveau des infrastructures autour de mon domicile, mais non à mon domicile directement, je n'ai donc pas donné suite à ces interventions pour la raison que tout cela a déjà été fait lors des quatre précédentes interventions et que ce que je souhaite est une intervetion à mon domicile afin de pouvoir échanger directement avec les techniciens pour pouvoir expliquer le problème un peu plus en détails. De plus lors de la première intervention, les techniciens ont déclaré qu'un cable restait encore à changer (celui qui parcourt ma façade), mais qu'ils ne pouvaient le faire de suite par manque de matériel, ils m'ont alors conseillé de réserver une deuxième intervention afin de changer ce cable. Résultat: 4 interventions plus tard, ce cable est toujours là et aujourd'hui il m'est complètement impossible d'obtenir une intervention à mon domicile pour changer ce cable. Lorsque je demande une intervention, les techniciens passent, mais pas chez moi (d'ailleurs rien ne prouve qu'ils passent réellement dans la rue).

Chez mon voisin, j'ai testé avec mon ordinateur. Chez moi les résultats sont catastrophiques (j'atteints maintenant 75% de perte de paquet), et ils sont parfaits chez mon voisin. Je précise encore une fois que ce problème apparait sur tous mes appareils, qu'il soient connectés en Ethernet ou en Wifi.

Je me demande comment ce problème conséquent n'a toujours pas été diagnostiqué par orange après 5 semaines de contact avec vos services. Sachez que je ne tiendrai pas encore très longtemps, ma lettre de résiliation est rédigée et prête à être envoyée si vos services continuent à ne porter aucun intérêt à ma situation.

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Bonjour, toujours rien de neuf? pas de réaction?

De mon côté une autre intervention a été programmée chez moi mardi après midi, et encore une fois aucun technicien ne s'est présenté. 

Pourquoi j'ai une perte de paquets de 75% et non mon voisin? C'est quand même une question concrête et je pense basique pour un fournisseur d'accès non? Alors comment un FAI comme Orange peut il ne pas répondre à cette simple question? 

Me dire que ma ligne n'a aucun problème et que mes services sont fournis à 100% est un pur mensonge de la part d'Orange. Seul le débit est pris en compte, il est certes bon chez moi mais il n'y a pas que ce critère qui rentre en compte dans la qualité d'une ligne. 

A titre de comparaison, c'est comme si j'avais des coupures d'éléctricité toutes les deux minutes, mais qu'en appelant EDF, on me dise que tout va bien, qu'il n'y a aucun problème puisqu'on me fourni la capacité nécessaire d'éléctricité. 

Ici mon problème est spécifique, je pose des questions concrètes, alors qu'on arrête de détourner le sujet à chaque fois. Soit c'est volontaire, soit personne chez Orange ne sait ce qu'est une perte de paquet de 75% (ce qui serait encore plus grave). Cela fait 6 semaines que je suis dans cette galère, aucun technicien, aucun conseiller n'a été en mesure de regarder où il fallait et tout le monde s'est contenté de regarder là ou tout le monde avait déjà regardé.

Je perds patience. Comment se fait-il que ce soit moi, client et simple étudiant en informatique, qui a diagnostiqué seul le problème et qui a réalisé tous les tests nécessaires? N'était-ce pas déjà le travail d'Orange de faire tout cela?

Un service client ce n'est pas juste se contenter de résoudre les problèmes basiques de connexion du style débit irrégulier ou cables à changer et s'arrêter dès que ça devient trop spécifique non, un service client digne de ce nom est sencé aussi prendre en charge les problèmes plus spécifiques, au cas par cas s''il le faut.

Dans tous les cas, les démarches avec un autre fournisseur d'accès ont déjà été effectuées. Je n'ai plus qu'à donner le signal pour la résilliation. Bref, j'en attendais quand même un poil plus du service client et du service technique d'Orange. Et si vous voulez vous réveiller, c'est le moment.

[#9 · Accepted solution]

Bonjour à tous. Après un mois et demi de galère, des dixaines d'appels au service technique d'Orange et 7 interventions au total, mon problème est résolu. Vu le nombre de visites sur le post et le nombre de posts sur ce sujet qui n'ont pas abouti au total, je pense que ma solution au problème peut en aider plus d'un.

Tout d'abord il faut savoir que ce n'est pas le service technique classique d'orange qui a permis de résoudre ce problème. Lorsque l'on appelle le 3900, des "techniciens" suivent leurs procédures, font réaliser des taches classiques et si le problème persiste, ils peuvent programmer des interventions à domicile. Sauf que dans mon cas, ces prestations étaient effectuées par la société constructel, qui a été d'une inutilité impressionante. Aucun des techniciens de constructel, sur 6 interventions de leur part, n'a été en mesure de faire ne serai-ce qu'un simple test de ping pour comprendre mon problème. Tous regardaient uniquement une chose: le débit. Des modifications ont été faites sur ma ligne, du matériel a été changé et malgré le fait que j'affirme en fin d'intervention que le problème subsiste, tous les techniciens ont eut le culot de me répondre que mon problème était résolu, voir que je n'avais pas de problème du tout. J'ai finit par demander clairement à un technicien constructel si il savait ce qu'était une perte de paquet, il m'a tout simplement répondu que "ce critère n'entre pas en ligne de compte chez constructel". Un mois de galère, 6 interventions et des heures au téléphone totalement inutiles car en réalité depuis le début, personne ne voulait regarder là où il fallait. 

Après ce petit coup de gueule, passons aux choses intéréssantes: la résolution du problème. La semaine dernière, après avoir compris que le service technique d'Orange et constructel ne pouvaient rien pour moi, j'ai décidé de prendre les devants. J'ai contacté un ami qui travaille chez France télécom et il est parvenu à me réserver une intervention non pas de constructel, mais des services techniques d'Orange. Les techniciens sont venus à mon domicile, et ceux-ci ont procédé à divers tests, ont regardé mes tests de ping, et ont pris la décision de changer la "nouille", le cable ADSL qui parcourt ma façade. Malgré cela, le problème n'était toujours pas résolu. Les techniciens ont donc mis en place une deuxième intervention, avec entre deux, le temps d'étudier le problème un peu plus en détails.

Ils sont revenus aujourd'hui, et dès leur arrivée, ils ont regardé là où il fallait. C'était la première fois en 1 mois et deux semaines que quelqu'un étudiait mes pertes de paquets. Enfin un technicien a confirmé qu'il y'avait bel et bien un gros problème. Bref, les techniciens ont réalisé des tests, ils ont tenté de changer de livebox avec le même modèle (la blanche): même problème.. Jusqu'au moment où ils ont réalisé le test avec une livebox pro et là grosse surprise: 0% de perte de paquets.

L'explication: Orange a procédé à des changements sur ma ligne, de simples améliorations, ainsi celle-ci fonctionnait normalement, cependant ces modifications ne sont pas compatibles avec l'interface "Web" de la livebox blanche (des problèmes de port apparemment). Ainsi l'interface locale de ma livebox fonctionnait parfaitement, mais l'interface extérieure, qui me relie à ma ligne, ne fonctionnait plus normalement, d'où la perte de paquets. Les techniciens ont tenté de joindre Orange afin d'avoir plus d'informations sur la date des modifications sur ma ligne, mais encore une fois Orange n'a pas su répondre.

Bref, Orange mène des maintenances sur les lignes, qui engendrent une incompatibilité avec certaines livebox blanches, et personne n'est prévenu. Un simple changement de version de la box permet de résoudre le problème, mais il faut dire que c'est bien plus amusant de galérer pendant des semaines.

Donc j'espère que ce post pourra aider des personnes dans le même cas que moi. Sachez que si vous rencontrez des pertes de paquets importantes, que votre réseau local n'a rien, que votre ligne n'a rien, que vos cartes réseaux fonctionnent, alors la première chose à faire est de changer de version de livebox. Les techniciens m'ont installé la dernière version (livebox noire), et ma connexion est maintenant rétablie.

Dans tous les cas, je ne remercie pas le service client d'Orange, je ne remercie pas la société Constructel qui tous deux ont été incompétents et menteurs en plus. Je remercie cependant les deux techniciens Orange qui sont intervenus chez moi, et qui ont fait preuve d'une compréhension et d'une patience que l'on devrait retrouver chez tout service client digne de ce nom.

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Bonjour,

Je me permet de revenir sur ce post.

J'ai pour ma part depuis maintenant environ six mois, un problème similaire, grosses montées de ping (40-300)
avec des pertes de paquets allant jusqu'à 30%.

Donc quand je joue en ligne, c'est comment dire, agaçant, "injouable".

Comment savoir si c'est la livebox qui est en cause ?

Pour info, je suis branché à la livebox en CPL, la box étant branchée directement sur un autre ordinateur, qui rencontre aussi ce même problème.

Merci de me répondre. 

cdt     

Antoine