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[#1]

Bonjour, J suis sans connexion Wi-Fi depuis plus d’un mois et demi, malgré plusieurs signalements.

J’ai appelé le service client et j’ai reçu un SMS m’indiquant de changer ma Livebox. J’ai bien reçu une nouvelle box, que j’ai installée correctement, mais le problème persiste : aucune connexion et un signal clignotant blanc en continu. J’ai également effectué un diagnostic, puis rappelé le service technique, qui m’a répondu que la box n’était pas installée… alors qu’elle l’est bien.

Je suis vraiment désemparée, cela fait plus de six semaines sans Internet. Je vous remercie de bien vouloir prendre en charge ce problème au plus vite. J’ai besoin d’une solution rapide et efficace, car cette situation devient invivable.

[#2]

Bonjour @H-A,

Afin de vous apporter mon aide,je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid

[#3]

bonjour, c'est fait

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Je vous remercie pour l'envoi de vos coordonnées.

Le temps pour moi d'accéder à votre dossier, et je reviens vers vous d'ici dix minutes.

Je vous remercie de votre compréhension.

Rachid

[#5 · Accepted solution]

Merci d'avoir patienté.

Suite aux tests effectués, nous détectons un défaut nécessitant le déplacement d'un technicien sur notre réseau.

Cette intervention ne requiert pas votre présence et n'est pas facturée. Un SMS permettant de suivre son évolution va vous être envoyé. 

Cette intervention aura lieu au plus tard le 16 juillet.

En attendant, et pour vous permettre de rester connecté(e) pendant la durée de l’interruption de vos services, Orange propose « On 🟠 » https://service.orange.fr/

💡 Avec cette solution d’attente, vous disposez de 200Go/mois pendant 2 mois de connexion Internet sur les mobiles, Orange ou Sosh (hors offres OBS et Orange pro), de votre foyer (dans la limite de 5 maximum).

👉 Si vous désirez en profiter, communiquez-moi le ou les numéros de mobile ainsi que le nom du titulaire de la ou des lignes concernée(s).

👉 Si vous préférez choisir votre solution d'attente en toute autonomie, je vous invite alors à suivre ce lien : https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-i...

Je reste à votre écoute.

Rachid

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Bonjour, j'ai changé ma n numéro de téléphone, pourriez vous le changer sur mon profil 

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Bonsoir @H-A,

Je vous remercie pour votre information.

Vous avez la possibilité de le faire en toute autonomie via votre espace client :

Espace client : Comment mettre à jour vos moyens de contact - Aide et Contact Orange

Cependant, si vous le désirez, afin que je l'intègre dans votre dossier de suivi, pouvez-vous me le communiquer en message privé ?

Yves

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Bonjour Rachid,

Suite à votre message, je viens de recevoir un e-mail m’informant qu’un technicien serait intervenu à mon domicile en ma présence et que le problème serait résolu.

Or, aucune intervention n’a eu lieu, je n’ai reçu aucun technicien, et je n’ai toujours aucune connexion. Cela fait un mois et demi que je paie un abonnement sans bénéficier du moindre service.

J’ai effectué tous les tests demandés lors de mes appels au service client, à plusieurs reprises, et à chaque fois, on me garantit que le problème sera réglé « avant le 15 », sans qu’aucune action concrète ne soit entreprise. Je n’ai même pas de rendez-vous confirmé avec un technicien.

Je vous informe donc que je souhaite résilier immédiatement mon contrat, sans frais, car Orange est dans l’incapacité de fournir le service pour lequel je paie. Je refuse de continuer à régler des factures pour une connexion Internet dont je ne bénéficie pas depuis plus de six semaines.

Merci de m’indiquer la procédure de résiliation, ainsi que la marche à suivre pour obtenir le remboursement des sommes versées depuis la panne.

Dans l’attente de votre retour rapide,
Cordialement,

[EDIT : Merci @H-A  de rester courtois]

[#9]

Bonjour @H-A,

Je reviens vers vous suite à l'intervention qui n'a pas permis de rétablir vos services.

Dans votre cas précis, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.

Lors de celle-ci, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.

Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).

Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien.

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités s'il vous plaît. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).

📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact que nous pourrons transmettre au technicien.

🚪 Précisez-nous également toute modalité d'accès qui pourrait lui être utile afin d'accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).

💡 Le tout, par message privé :

🔑 Si vous êtes concerné, le technicien peut également avoir besoin d'accéder au local technique de votre immeuble.

Assurez-vous d'obtenir les clés de celui-ci ou de nous préciser les horaires du gardien. C'est important.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

[#10]

Je vous remercie du retour @H-A,

Je tiens à m'excuser, je n'ai actuellement pas la visibilité pour la planification d'une intervention. J'ai sollicité le service technique de votre secteur afin d'obtenir les disponibilités sur cette semaine et les suivantes.

On revient vers vous dès qu'on a leur retour.

Je vous remercie par avance pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Valentin