Bonjour,
J'ai lu les participations à ce sujet avec attention car je suis dans le même cas que vous tous depuis le 6 janvier dernier. Merci pour vos témoignages. Je ne sais s'ils m'ont réconforté ou inquiété quand je vois que la situation que nous expérimentons semble hélas courante.
Je suis très patient de nature, mais là, je trouve qu'Orange se fiche clairement des consommateurs. Pour vous dresser le topo, je vous colle la chronologie des faits tels que je les rapporte dans la lettre recommandée que je leur écris ce jour. À ce stade, c'est un sketch.
"Un premier passage de l’un de vos techniciens en date du 13 janvier a établi un diagnostic de câble réseau mort pour cause d’usure. Le technicien en question m’a demandé de procéder à des travaux à l’intérieur de chez moi afin de pouvoir faire passer le nouveau câble. Après avoir obtenu l’autorisation de mon agence de location pour l’exécution de ces travaux, je m’en suis occupé dès le lendemain. Un nouveau rendez-vous technicien était déjà programmé pour le 20 janvier entre 14h et 18h.
Le 18 janvier, je reçois un premier appel me demandant si ma ligne est bien rétablie. Surpris, je réponds par la négative puisque l’intervention n’est prévue que le 20. Mon interlocuteur est surpris aussi mais me confirme l’intervention en date du 20 janvier (que l’on m’a déjà confirmée le 14 janvier quand je suis allée chercher l’airbox de dépannage à la boutique).
Le 20 janvier, à 14h, je reçois un appel de vos services me demandant si ma ligne est rétablie. Étonné, je réponds que le technicien n’est pas encore passé et que je l’attends. Mon interlocutrice s’étonne à son tour, car elle ne trouve nulle trace d’une programmation d’intervention dans le dossier. Je lui certifie qu’il y en a pourtant bien une de programmée car je me la suis déjà fait confirmer deux fois au téléphone et j’ai même reçu un SMS de rappel de rendez-vous. Confuse, cette dame a indiqué qu’elle ne trouvait véritablement aucune trace de demande d’intervention dans mon dossier et qu’elle n’arrivait pas à lancer une demande d’intervention. Elle m’a indiqué qu’elle me rappellerait dans les quinze minutes quand ce serait fait.
Nous raccrochons et dans l’intervalle, je reçois un autre appel d’une autre personne me demandant elle aussi si ma ligne est rétablie suite à l’intervention du technicien. Je lui rapporte l’échange que je viens d’avoir avec sa collègue et je commence à m’inquiéter : un technicien va-t-il bien passer oui ou non ? Je lui pose la question et elle m’assure que oui, qu’elle voit bien une intervention programmée pour le jour même. Mon soulagement est cependant de courte durée car cette nouvelle interlocutrice ajoute qu’elle voit que le technicien est déjà passé. Je m’étonne. Je n’ai pourtant vu personne.
Mon interlocutrice insiste sur le fait que le technicien est bien passé et me demande de redémarrer ma livebox. Je m’exécute en lui disant toutefois que je doute que ce redémarrage puisse résoudre mon problème. Le premier technicien passé le 14 janvier a diagnostiqué un problème de câble qui nécessitait des travaux à l’intérieur de mon appartement. Il m’a indiqué avoir notifié ce fait dans son compte rendu. Partant de là, je ne comprends pas comment un technicien peut être intervenu sur ma ligne sans penser à aucun moment à venir me voir directement. De plus, mon problème n’étant toujours pas résolu ce jour, qu’a fait exactement ce monsieur ?
Mon interlocutrice ne sait que me dire. Je lui demande si je peux encore espérer avoir quelqu’un ce jour. Elle me répond par la négative. Déçu, passablement énervé et angoissé à l’idée de me retrouver une semaine supplémentaire sans internet alors que mes activités en ligne (visioconférences + production de vidéos) risquent de rapidement engloutir les 200Go apportées par l’Airbox, je reste cependant patient parce que la première interlocutrice de ce 20 janvier – celle qui devait me rappeler – me rappelle 30/45 minutes plus tard pour m’annoncer qu’une nouvelle intervention est prévue le 23 janvier de 14h à 18h.
Or, ce jour, alors que j’attends à nouveau votre technicien en guettant la rue toutes les cinq minutes, je reçois un nouvel appel me demandant si la ligne est bien rétablie. Je réponds ce qui commence à ressembler à une rengaine : non, car le technicien n’est pas encore passé et je l’attends. La personne me confirme le maintien de l’intervention et le fait que j’aurais un autre rendez-vous téléphonique qui se déroulera entre 18h et 19h pour vérifier le bon état de la ligne.
Soulagé, je raccroche et reprends patiemment mon attente tout en guettant la rue pour être sûr de voir le technicien cette fois. Mais nouveau rebondissement à 15h58 où je reçois un SMS me disant que j’étais absent au rendez-vous. Alors que je n’ai pas bougé de mon domicile et que je surveillais attentivement l’arrivée de ce technicien. Personne ne m’a appelé et je me serais rendu compte si quelqu’un avait frappé à ma porte puisque j’ai des animaux et qu’ils réagissent très vivement à la moindre visite.
J’ai bien sûr essayé de contacter vos services par le 3900 mais je tombe sur un bot qui me fait tourner en rond. En effet, il me rappelle juste mon rendez-vous téléphonique de 18h à 19h et me propose de le confirmer, le modifier ou l’annuler. Quoi que je réponde, le bot conclut invariablement par la même phrase : « merci de votre appel », sans que je ne puisse jamais parler à un conseiller.
Même topo par votre site internet. Le bot me renvoie vers le 3900. La boucle est bouclée et mon problème demeure inchangé et fortement perturbant pour ma vie professionnelle.
Arrivé à ce stade, que suis-je censé faire ? Que suis-je censé dire à mon employeur quand l’incompétence de votre organisation, qui ressemble à une grande usine à gaz, rend mon travail irréalisable dans de bonnes conditions ? Votre incompétence à trouver une solution à mon problème pour que je puisse bénéficier du service que je vous paye me fait directement perdre de l’argent en m’empêchant d’honorer la quasi-totalité de mes missions.
Dois-je me rapprocher d’une association de consommateurs pour entamer une action de groupe au regard du nombre de clients dans une situation identique à la mienne avec des préjudices parfois aussi graves ?
J’espère ne pas devoir en arriver là. Aussi, en réparation desdits préjudices, je demande [...]"
(et j'enchaîne sur mes demandes de remboursement).
Désolé pour le pavé, j'ai été le plus concis possible mais je ne comprends pas comment, aujourd'hui, une entreprise telle qu'Orange peut proposer un service d'aussi médiocre qualité à ses abonnés. Et cela me désole pour ses employés car je sais bien que les personnes que nous avons au bout de la ligne sont rarement directement responsables des déboires des clients.
Je suis d'autant plus agacé que ce n'est pas la première fois qu'ils font preuve d'incapacité à résoudre efficacement un souci avec ma ligne. À savoir qu'il y a deux ans, lorsque je suis arrivé dans mon appartement, ils ont quand même ouvert ma ligne... chez les voisins. J'ai dû batailler pendant des semaines pour faire annuler ce contrat et rapatrier ma ligne à mon adresse. Et je ne parle même pas de leur incapacité à me mettre la fibre alors que tout mon voisinage la possède...
Si quelqu'un a un autre moyen que le 3900 pour joindre un être humain qui pourra réellement me venir en aide, je suis preneur.
Courage à tous dans vos galères avec vos pannes et ne lâchez rien !
Bonne soirée.
