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[#1]

@Luau82 

insiste au 3900 en attente d'un webconseiller de passage

cdt

[#2]

Bonjour @michel_99999 

Comme indiqué par ma collègue Lou, nous revenons vers vous dans le cadre de notre suivi.

Votre Livebox est connectée dans nos tests.

Avez-vous retrouvé l'ensemble de vos services ? Nat

[#3]

Suite du traitement de la coupure d'internet nous sommes le Jeudi 24/11/2022 (J+6):

Dossier 301362881 du vendredi 18 novembre 2022

Réception d'un SMS à 14h31 pour m'indiquer que le technicien passera entre 11h45 et 12h !!

Je teste ma ligne Ethernet il semble que ma ligne soit rétablie.

Je contacte le 3900 pour faire le point On m'indique que je devrais recevoir un compte rendu d'intervention par mail.

A 15h50 je reçois le Compte rendu d'intervention 01******8

(Vous trouverez ci-joint le compte rendu d'intervention qu'il a établi en votre présence) Ceci est faux il a été rempli sans ma présence et je n'ai assisté à aucun test. Dans ce compte rendu il est indiqué que rien ne fonctionne.

référence : P023185834
Nous avons réalisé les opérations suivantes Nous n'avons pas pu rétablir vos services : 

Actions à mener par Orange Intervenir sur le réseau. Vous serez tenu informé du suivi et de la résolution de votre demande

En parallèle j'ai reçu un autre SMS  Orange SAV: Votre dépannage nécessite une intervention sur le réseau fibre prévue au plus tard le 01/12/2022. AU delà de cette date contactez-nous.

J'ai recontacté le 3900 pour qu'on me fournisse des détails, les services techniques m'indiquent  qu'ils voient du signal et ne comprennent pas pourquoi le compte rendu indique qu'il n'a pas pu rétablir les services, et que je ne dois pas prendre en compte le nouveau rendez-vous pour le 01/12/2022. Ils ne savent pas non plus m'envoyer un compte rendu d'intervention corrigé de ses erreurs.

[Edit: merci de ne pas communiquer d'informations personnelles en public]

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nouvelle panne le 05/01/2023 a 10h00 plus de fibre (J= T0)

Dossier 302768886 du vendredi 05 janvier 2023

appel le 3900 a 10h00 réponse : panne générale d'internet dans le quartier.
SMS LE Jeudi 05/01/2023 à 13h29 : Une panne réseau impacte votre quartier/ Le RDV prévu à votre domicile est donc annulé. Suivez la résolution sur r.orange.fr/r.Sevco?ND=01******8
Votre RDV téléphonique avec votre conseiller Orange estr prévu le 11/01 au xxxxxxxxx entre 17h00 et 18h00/Pour le gérer https://my.orange.fr/str/163156857.
PAS D'APPEL reçu entre 11/01 entre 17h00 et 18h00.
A cette adresse https://my.orange.fr/str/163156857. il est dit que : "Un conseiller technique vous a rappelé Le mercredi 11 janvier entre 17h00 et 18h00. Notre conseillé a vérifié avec vous le bon fonctionnement de vos services."
Le Dossier 302768886 du vendredi 05 janvier 2023 a donc été clôturé dans l'historique de dépannage sur https://suivi-des-incidents.orange.fr/dossiers-depannage/resultat.
Ceci est faux: PERSONNE ne m'a appelé entre 17 et 18h le 11 janvier 2023 et la connexion est inchangée et ne fonctionne toujours pas.

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Appel au 3900 de ma part à 18h40.
Nouveau Dossier 302971542 du mercredi 11 janvier 2023 pour ce même problème.
L'intervention technique programmée n'a pas permis la réparation complète de la panne le mardi 10 janvier 2023 en fin de journée. Nos équipes sont mobilisées pour rétablir vos services dans les meilleurs délais. La nouvelle date de réparation sera publiée sur cette page dès qu’elle sera connue. Nous sommes désolés de ce contretemps.

[Edit: merci de ne pas communiquer d'informations personnelles en public]

[#5]

Bonjour @michel_99999,

Je prends connaissance de votre dossier et suis navré de la situation que vous rencontrez.

Après vérification, l'incident collectif est toujours en cours mais avec une date de rétablissement prévisionnelle dépassée.

Cette date a été estimée par nos équipes au moment de la prise en charge de l'incident et elle peut être modifiée en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

Je viens de relancer notre unité technique afin qu'elle puisse nous donner une nouvelle date à vous communiquer.

Mes collègues ou moi-même reviendrons vers vous dès leur retour.

Je vous souhaite une bonne journée.

 Kévin

[#6]

jeudi 12 janvier 2023 (J+7)

Effectivement , je vous confirme que le problème n'est pas résolu.

Par contre pouvez vous m'expliquer pourquoi quelqu'un d'ORANGE a dit que : "Un conseiller technique vous a rappelé Le mercredi 11 janvier entre 17h00 et 18h00. Notre conseillé a vérifié avec vous le bon fonctionnement de vos services."

Et pourquoi le Dossier 302768886 du vendredi 05 janvier 2023 a été clôturé dans l'historique de dépannage sur https://suivi-des-incidents.orange.fr/dossiers-depannage/resultat.

Je vous remercie de me fournir toutes les explications sur ce sujet.

[#7]

Bonjour @michel_99999 

Je suis navrée pour ces informations qui prêtent à confusion😥. 

📌En ce qui concerne le rendez-vous téléphonique, celui-ci était bien enregistré sur votre dossier mais concernait un suivi de votre dossier et non un échange avec un conseiller. 

📌Pour le numéro de dossier, celui-ci est annulé car l'intervention unitaire a été supprimée suite à la déclaration du dérangement collectif. 

👉Vous pouvez retrouver sur votre Espace Client votre nouveau numéro. 
Comme indiqué par mon collègue, nous sommes actuellement en attente du retour du service technique. 

Je vous tiens informé dès leur retour. 
Sarah  

[#8]

(J+8)

Je vous remercie bien pour ces informations.

Moi également j'attend un retour des services techniques , depuis 3 jours, nous attendons ensemble.

J'aimerais avoir une date d'intervention, cela me parait légitime.

Pouvez vous me la fournir.

[#9]

Sarah je me permet de corriger votre réponse qui est erronée:"

[📌En ce qui concerne le rendez-vous téléphonique, celui-ci était bien enregistré sur votre dossier mais concernait un suivi de votre dossier et non un échange avec un conseiller. ]

J'ai bien recu deux SMS de rappel dont un la veille du RDV téléphonique et je les lis "" Rappel de votre rendez vous du 11/01 au xxxxx entre 17:00et 18:00 avec votre conseiller Orange. Et dans mon historique il est bien écrit que ce RDV a eu lieu et qu'un test a été fait avec moi. C'est cela qui est faux et que je demande que l'on m'explique. Encore une fois je veux que l'on m'explique cela et pas autre chose.

[#10]

message d'orange le 16/01/2023 :(J+11)

votre panne internet est plus complexe que prévue. Le retour à la normale est reportée au 18/01 en fin de journée. Nous vous prions de nous en excuser. Vous pouvez suivre l'avancement de nos travaux.