internet & fixe mes services Orange Voir tous les sujets internet & fixe

[#1]

Bonjour,
Je contacte la communauté pour avoir un retour d'expérience.
La ligne de mon voisin est en panne depuis 3 mois. Ils sont en difficulté sociale, c'est donc moi qui essaye de les dépanner.
Depuis le 20 juin, leurs services internet et fixes sont coupés. Les techniciens sont intervenus quasiment toutes les semaines depuis cette date. Mais rien ne bouge. J'ai appelé le service technique plus de 10 fois. On me dit à chaque appel que dans 3 jours le technicien va passer et que le ligne sera rétablie. Mais aucun rétablissement. Le pire étant que certaines interventions ont été facturées sans rétablissement du service (vive la sous-traitance).
Les services technique et client ne rappellent jamais pour communiquer sur l'avancement. Je leur ai demandé de faire une escalade en interne mais aucun retour.
J'ai fait faire une réclamation suite à un passage en boutique où le vendeur était scandalisé par la situation. Mais là aussi, rien ne bouge, aucun retour suite à cette réclamation.
Je suis donc dans l’impasse pour les aider sans aucune visibilité de rétablissement.
Je viens donc vous demander si un service Orange est capable de traiter les incidents sur une ligne (les incidents qui ne peuvent pas être traitées par les équipes habituelles) ? Je pense par exemple à un service d’experts techniques qui ont les compétences et les moyens de dépanner les clients en panne depuis plusieurs mois.
Merci pour vos retours
Cordialement
Maxime

[#2]

bonjour @Max_Olivet 

insiste au 3900

et si tu ne l'as pas fais demande le service 24h garanti
https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-internet-tv-tel/solutions
_
en attente du passage éventuel d'un webconseiller
_

cdt

[#3]

@Max_Olivet ,bonjour nous sommes navrés de cette expérience avec notre service Orange.

Nous transmettons votre demande au service Orange qui gère les clients particuliers.
(car il s'agit de la ligne de votre voisin)

Frédéric

[#4]

Bonjour,

Merci pour votre retour.

Malheureusement, j'ai déjà insisté et ré-insisté sur le 3900. Mais la seule information que le conseiller est capable de me donner est la date de passage du prochain technicien. Ils ne peuvent rien faire de plus, ni même s'engager sur une date de rétablissement. Quand j’appelle après le soi-disant passage du technicien, ils me disent que l'intervention a été reportée par les techniciens où alors qu’ils n’a pas eu le temps de terminer.  Bref, cela ne sert plus à rien d’appeler le 3900 car les conseillers n’ont aucun moyen de prioriser les intervention ou d’escalader les problèmes. Enfin le service technique ou le service réclamation ne vous recontacte jamais malgré les engagements qu’ils prennent.

Bref, c’est l’impasse sur cette piste, je cherche donc un autre moyen chez Orange.

Merci beaucoup pour le lien mais c’est la ligne fixe que je veux réparer au plus vite, car ils en ont besoin quotidiennement. Mais rien n’est proposé par Orange pour avoir une continuité de service pour les appels vocaux.

Cordialement

Maxime

PS : L'obstination est peut-être le chemin de la réussite, en espérant que ce chemin ne me conduise pas chez le médiateur des telecom

[#5]

Bonjour @Max_Olivet, 

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer les coordonnées de votre voisin (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/16755611

Bonne journée
Alexis

[#6]

Bonjour @Max_Olivet 

Je vous remercie pour m'avoir partagé les coordonnées du contrat et vos précisions en message privé.

La ligne est actuellement suspendue pour défaut de paiement.

Cela impacte la remise en service.

Invitez votre voisin à régulariser la situation au plus vite, afin d'éviter une résiliation du contrat.

Pour rétablir la ligne rapidement, privilégiez le règlement par carte bancaire, dans leur espace client ou en contactant un conseiller au 3900.

Dans l'attente de votre retour,

Bonne journée

Simon

[#7]

Bonjour SimonP,

C'est franchement honteux et inadmissible comme comportement.

Ils n’ont pas payé la facture du mois d’août car ils n’ont pas les moyens d’avancer les 140€ d’interventions des techniciens. Je rappelle que ces interventions n’ont pas résolues le problème et que les techniciens ont profité de la situation pour facturer des frais à tort.

J’ai déjà échangé plusieurs fois avec le service client concernant ces factures et non la possibilité de les payer. Ils m’ont dit que c’était anormal et ils m'ont confirmé qu'elles ont été annulées.

Et maintenant, l’intervention est bloqué à cause de ce problème. A quoi cela sert-il d’appeler le service client ? Je vous invite à écouter les enregistrements téléphoniques de mes appels qui contredisent votre message.

Je réitère donc ma demande initiale : y a-t-il un service compétent chez Orange qui a les moyens de traiter les problèmes techniques ?

Je commence à désespérer …

Encore merci

Maxime

[#8]

Bonjour @Max_Olivet 

Je viens de prendre connaissance de l'ensemble de vos échanges.
Je suis vraiment navré de la situation que vous nous exposez.
Cela ne reflète en aucun cas notre ambition d'un accompagnement d'excellence.

Je vous propose, si vous le souhaitez de prendre un rendez-vous avec notre service réclamation afin de vérifier l’historique de ce qui s'est passé lors des déplacements des techniciens, la facturation générée, la situation de la ligne actuellement...

Ce rendez-vous personnalisé vous permettra de faire le point et d'exprimer votre ressenti.

Merci donc de revenir vers moi et de me confirmer votre accord afin que je déclenche cette prise de rendez-vous dès la semaine prochaine.

Précisez- moi si vous préférez éventuellement être contacté le matin ou l'après-midi.

En attente de votre retour, je vous souhaite une très bonne fin d'après-midi.

Pascal A.

[#9]

Bonjour @Max_Olivet 

Je vous remercie pour ces précisions.

J'ai ouvert un dossier au service réclamation qui va prochainement vous recontacter concernant ces difficultés.

Je vous remercie pour votre patience.

Je reste à vos côtés pour vous accompagner.

Bonne journée

Simon

[#10]

Bonjour,

Merci beaucoup pour vos actions.

J'espère que cette nouvelle réclamation permettra d'avancer dans la résolution technique du problème avec surtout une date de rétablissement du service. La précédente réclamation n'avait pas permis de beaucoup avancer.

Demain, cela fera 4 mois que la ligne est incidentée.

Je vous tiens informé des retours.

Encore merci et bonne journée.

Maxime