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Dossier 318113586

Je suis en panne de fibre depuis le 4 juillet, une première intervention le 5 de sogestrel pour constater que notre distribution a été utilisée pour un autre opérateur. Voir rapport ticket 

Depuis nous attendons que altitude et orange réalisent la remise en fonction de notre fibre. j' ai relancé plusieurs fois sans résultat auprès d orange 

Merci de votre aide 

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Bonjour @Lapause,

Afin de vous apporter mon aide pour votre connexion, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Par ailleurs, je constate que vous êtes déjà pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés. Un rappel téléphonique est prévu le 23 juillet à 14h.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Rachid

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Bonsoir,

Les équipes du 3900 ne m'ont apporté aucune solution et ne m'ont absolument pas remonté le suivi ou avancé sur mon problème. C'est pourquoi je cherche un nouveau canal afin qu'une solution soit trouvée. J'ai une activité de chambre d hôtes avec des clients qui ont besoin d'une connexion internet et télévision et depuis le 4 juillet je n'ai plus rien. Ma connexion 4G est également dégradée.

Le RV téléphonique que vous mentionnez être au 23 juillet est un RV repositionné par vos équipes sans raison alors que je l'attendais ce jour entre 13h et 15h (SMS reçu il y a 1 semaine et reporté ce jour à 18h sans que personne n'appelle). Que va t'il se passer le 23/7 ? Serais je dépanné ? J'en doute. On me balade et on gagne du temps avec ces faux RV.

Le problème est côté Altitude et relancer les équipes techniques d'orange n'apportera rien. C'est Altitude qui doit donner une nouvelle distribution vu qu'on a utilisé notre slot pour un autre opérateur (free) et un nouveau client dans notre rue.

Dans votre organisation je pense que ce cas de figure n'est pas prévu et votre système bugg. Vous devez malheureusement gérer mon cas comme un nouveau client (ce que free aurait dû faire pour son client au lieu de sauvagement prendre mon slot).

J'attends une action et une réponse concrète de votre part.

Cordialement.

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Bonjour @Lapause,

Je comprends votre ressenti et suis navré de la gêne occasionnée.

Je souhaite vivement vous accompagner mais pour cela, j'ai besoin de vos coordonnées.

Je vous invite donc à me les communiquer en cliquant sur le lien ci-dessous :

Je reste à votre écoute et suis en attente de vos coordonnées.

Je vous souhaite une bonne journée.

Rachid

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Bonjour 

Toutes mes données concernant cet incident vous les avez puisque vous avez vu le RV tel repositionné au 23/7.

Je vous les re-envoient en mp mais vous aussi vous essayez de gagner du temps et cela devient insupportable.

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@Lapause,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

Croyez-moi, loin de moi l'idée de vous ennuyer. Comme ce sont nos premiers échanges ensemble, il nous est nécessaire de confirmer votre identité afin d'accéder à votre dossier.

En toute transparence, nous n'avons aucun intérêt à prolonger cette situation.

Cela ne reflète en rien notre exigence d'excellence.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 19/07 qui a permis de localiser le défaut. 

Je suis maintenant en attente de leur retour.

Le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.

Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

Je comprends l’impact que cela peut avoir sur votre quotidien et j'en suis navré.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Rachid

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Merci pour ce retour et je compte sur vous pour me tenir informé de l'avancement très régulièrement.

Quand vous mentionnez "Le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines" je ne pense pas que vous soyez consciente de l'impact sur mon activité de chambres d'hôtes (la Pause) alors que nous sommes en pleine saison. C'est une catastrophe pour nous. Je n'ai pas un besoin urgent d'avoir internet pour moi "regarder BFM 💩 ou mes réseaux sociaux" mais pour faire tourner mon activité professionnelle et délivrer à mes clients les prestations attendues.

Merci de faire activer auprès de l'opérateur infrastructure ou de faire en sorte que notre connexion(active depuis le début de la mise en place de la fibre dans notre rue) soit reprise au détriment de l'autre client qui vient d'arriver. Je vous rappelle qu'il y a eu un débranchement frauduleux à 21h30 le 4 juillet 24 à son profit.

Encore merci pour vos actions.

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@Lapause,

Je comprends tout à fait votre sentiment et vous promets de faire le maximum pour relancer l'opérateur d'infrastructure à chaque fois que cela sera nécessaire.

Vous pouvez compter sur moi.

Je ne manquerais pas de revenir vers vous pour vous apporter le plus d'informations possible.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid.

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Bonjour

Où en sommes nous dans l'avancée de mon incident ?

Toujours HS. Cela fait désormais 20 jours sans fibre et réseau internet.

Le RV du 23/7 n'a pas été honoré, personne n'a appelé, comme désormais quasi à chaque fois qu'on me donne RV. 🤬🤬

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Bonjour @Lapause,

Je tiens à vous présenter mes excuses pour le non-respect de votre rendez-vous téléphonique prévu le 23/07 à 14 h. Je viens de faire remonter cet incident auprès du service concerné. 

Une intervention jusqu'à votre domicile avec notre service technique doit être programmée. Vous recevrez dans les prochains jours un SMS avec le créneau de rendez-vous retenu.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée. 

Ady