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Rebonjour,

Si je pouvais je resilierai avec orange mais puisque l'opérateur d'infrastructure est également orange, cela ne sert a rien a mon grand regret...et la ,vous me proposez d'autres services orange....

Escalader mon cas est trop demandé ?

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Bonjour @Souf1977,

📝 Je viens de préciser sur l'intervention de ce matin que vous rencontrez régulièrement des coupures de votre ligne depuis plusieurs mois afin que le technicien investigue et que votre ligne soit rétablie définitivement.

🤝🏻 Je vous propose donc que l'on revienne vers vous juste après l'intervention pour faire le point.

Dans l'attente, je reste à votre écoute.

Valentin

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Je me permets de revenir vers vous @Souf1977,

Suite à l'intervention du technicien ce matin, il nous informe que le PM (Point de Mutualisation : c'est l'armoire Fibre de votre quartier) est vandalisé.

👉🏻 Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement de la maintenance de la fibre dans votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet Opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.
Le service technique Orange de votre département lui a, d’ores et déjà, transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention (qui a permis de localiser le défaut).

Je suis maintenant en attente de leur retour.

💡 En matière de réseau fibre, la réglementation en vigueur prévoit une distinction entre l'Opérateur Commercial et l'Opérateur d'Infrastructure/Réseau. Et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange agit tant sur le plan Commercial (votre contrat/votre offre) que sur les infrastructures Réseau. En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial. Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'Opérateur d'Infrastructure fibre, quel qu'il soit. Si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau. Et ceci dans le respect des délais imposés.

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

📞 Enfin, je constate que vous êtes pris en charge par l'un de mes collègues, conseiller téléphonique, avec un accompagnement dédié et ce jusqu'à résolution de vos difficultés.
Un rappel téléphonique est prévu le 04/01 à 13h.

Afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique.

Préférez-vous que nous continuions, ensemble, sur la Communauté Orange ou bien continuer avec les équipes du 3900 ?

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

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Bonjour,

Je prends note de votre message et tiens a signaler que mon contrat me lie a orange ,je ne suis donc pas concerné par la gestion de vos filiales,prestataires ou sous traitants qui agissent ou pas sur l'infrastructure de votre réseau.ces derniers sont sous votre responsabilité contractuelle et non la mienne.

Je signale également que l'armoire en question n'est en aucun cas vandalisée ,elle est d'ailleurs verrouillée (je suis le seul a avoir ces coupures dans mon immeuble) et que le technicien qui devait intervenir ce matin ne s'est jamais présenté et ne m'a jamais contacté(ce que font généralement les techniciens qui règlent le problème).je suis donc surpris de recevoir un compte rendu d'intervention que je devais signer et qui a été signé par ce technicien en mon nom .cela constitue une production de faux.

Je sollicite donc ,encore une fois, une action urgente de la part d'orange pour en finir avec ce problème qui dure depuis 6 mois

Cordialement

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Bonjour @Souf1977,

Je comprends votre sentiment face à la situation.

Je reviens sur l'explication de mon collègue Valentin.

Orange est actuellement votre opérateur commercial et technique.

Sur la Fibre, conformément à la réglementation de l'ARCEP, une distinction entre l'Opérateur Commercial et l'Opérateur Infrastructure (qui est en charge du déploiement et de la maintenance de la Fibre) est imposée, même si c'est une seule entreprise.

Quand le technicien indique que l'armoire est vandalisée, il fait peut-être état de l'intérieure de celle-ci (je n'ai pas de précision) et je vous confirme qu'il n'y a pas d'incident collectif, donc nous sommes bien dans un traitement unitaire.

Comme vous l'aurez certainement compris, votre dossier est actuellement dans les mains du service technique de votre secteur en charge du réseau fibre.

Celui-ci ne nous a, pour le moment, pas communiqué de date prévisionnelle de rétablissement.

Je reviens vers vous, dès que j'ai du nouveau à vous communiquer.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable journée.

Ludovic

[#6]

Bonjour,

Aujourd'hui l'air box que vous me fournissez pour palier a la coupure fibre ne marche plus! Il s'agit vraisemblablement de la recharge de 200 g qui est épuisée.je n'arrive pas à joindre quelqu'un au telephone pour la recharger comme habituellement(le message vocal me dit qu'il faut un rdv pour ça).je ruse et passe par le service commercial qui me transfère vers le technique pour effectuer cette foutue recharge et là je tombe encore sur Madagascar ( qui n'ont pas la main pour le faire et font juste une demande)et là on me rappelle pour me dire que "l'outil" ne marche pas et que ça ne sera pas avant demain....

Orange ne respecte donc aucun de ses engagement?j'hallucine a chaque fois en découvrant de plus en plus de défaillances!!quel est votre travail au final???tout n'est que mensonge avec orange!

Comment je fais pour travailler maintenant??????????

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Bonjour @Souf1977,

J'ai bien noté la difficulté que vous rencontrez avec votre airbox.

Afin de vérifier le solde de celle-ci, pouvez-vous me communiquer les 13 chiffres de la carte SIM ?

Dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une agréable journée.

Ludovic

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Bonjour @Souf1977,

Avez-vous eu le temps de prendre connaissance du message de mon collègue @Ludovic__B ?

Est-ce que votre Airbox fonctionne ?

👉🏻 Concernant votre ligne Fibre, l'Opérateur d'Infrastrucuture nous informe que des travaux sont toujours en cours sur leur réseau.
Nous reviendrons vers vous dès que nous en savons plus sur la situation.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Valentin

[#9]

Bonjour,

Je n'ai toujours pas la fibre....aucune solution proposée par orange, rien ne se passe...c'est normal?

PS: il n'y a aucun travaux sur l'armoire hein...

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Bonjour @Souf1977, 

Au moment où je vous écris, le planning n'a pas encore été communiqué par l'opérateur d'Infrastructure.

Je viens de procéder au rechargement du solde de votre Airbox. Je vous invite à procéder à un redémarrage de celle-ci afin de relancer votre connexion. 

Je reste à votre écoute et vous souhaite un bon après-midi. 

 Ady