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Bonjour,

j’espère être dans la bonne section, je vous rédige le problème que j’ai avec Orange, le service client et son assurance. Ce afin de vous alerter sur certaines pratiques  ***de cette assurance. Après plus de 20 ans client et avec un forfait Open d’un les plus cher (120€/mois).

J’ai l’assurance 24h pour mon mobile que je paye 19,90€/mois, assurance dont je n’abuse pas car mon dernier sinistre remonte à 2021.

- Important pour l’histoire, le téléphone cassé aujourd’hui est un téléphone que l’assurance 24h m’a fourni suite à ce dernier sinistre en 2021. -

Ce téléphone est utilisé avec ma carte SIM jumelle (multi sim data uniquement) qui est la ligne assurée dans le cadre de cette assurance (j’ai eu confirmation plusieurs fois par le service client que la puce multi SIM compte comme la ligne principale dans les CGI de l’assurance.)

J’ai déclaré un sinistre pour avoir réparation ou remplacement du téléphone mais il m’a été refusé dans un premier temps. Comme ce téléphone est très souvent chez moi connecté au Wifi, on m’a donné comme motif que le téléphone n’avait pas été utilisé 30 jours avant la déclaration. Après en avoir discuté avec un conseiller, on m’a conseillé de désactiver le wifi pour être en permanence en 4G et refaire un sinistre 1 mois après, ce que j’ai fait mais à nouveau refusé sans aucun motif juste un mail me disant « Si vous n’êtes content, envoyez un courrier LRAR à CARDIF assurance et au médiateur des assurances. »

je demande un re-qualification de ma demande et des explications, réponse identique et agacée.

A la base ce contrôle est fait pour vérifier que j’utilise bien ce téléphone et qu’il m’appartient, ils ont ces infos de fait car ce téléphone vient de LEUR STOCK, il provient de mon dernier sinistre et quand j’aborde cette vue, personne ne répond et esquive la conversation 

j’ai donc contacté le service client car me traiter comme un fraudeur avec mon forfait, mon ancienneté et mon honnêteté, j’allais regarder la concurrence comme c’était bientot la fin du mois je ne veux pas verser 1 centime à ces personnes, on me fait mariner, et me propose un rappel trois jours après, puis on m’explique qu’ils ont trouvé une solution avec la réclamation mais, je cite, « attendez lundi (hier) svp, ne résiliez pas svp»

Hier je devais être rappelé mais rien, j’appelle hier soir et explique la situation à une personne qui avait beaucoup envie de travailler car il me dit « je regarde votre dossier » et me transfert sauvagement au service assurance qui ne comprend pas pourquoi elle reçoit l’appel, personne ne lui a expliqué la situation, toujours dialogue de sourd avec eux, au revoir. A ce stade pour moi c’est BYE Orange !

La chose maintenant est que nous étions le 31 juillet, donc je suis obligé de repartir sur un nouveau mois complet alors que mon souhait avant qu’on me demande de patienter quelques jours deux fois de suite était de résilier avant la fin juillet !!

il n’y avait aucun dossier en réclamation !

On m’a demandé d’attendre pour commencer un nouveau mois … !

je suis rappelé car j’ai commencé à résilier l’option assurance, la personne me demande ce qu’il se passe, je lui explique et j’ai la réponse suivante «  Ah ouais c’est abusé là…. » !

Je rapporte plus de 1500€ /ans à Orange, (sans compter tous mes clients que je passe chez eux en pro) je n’utilise jamais l’assurance, je suis client de longue date et j’ai le droit à un traitement méprisant du service client.

Pire, ce soir on m’envoi un mail mettant en demeure de restituer ma clé TV et une Livebox que je n’ai pas résilié !

Je sens qu’on est parti pour un mois rempli de coup***

Donc, faites bien attention à cette fausse assurance qui valide ou refuse les sinistres à la volé, la considération pour les anciens client qui s’est dégradé progressivement et surtout les pratiques vraiment limites quand vous exprimez le choix de partir !

je vais saisir le médiateur des télécoms pour ces pratiques ainsi que partager mon expérience avec les associations de consommateurs dont je suis adhérent, marre de se faire enfler en permanence !

Une question, la demande de sinistre est elle rétroactive si le médiateur prend sa décision plus tard ?

merci par avance.

Alexandre, futur ex client Orange

[Edit : @Alexcay31 merci de respecter les Règles d'Usage du forum]

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Bonjour,

Comment ça "repartir sur un mois complet" ?

Les forfaits sont certes facturés à l'avance, mais pas forcément du 1er au 31 et surtout, en cas de départ ils sont remboursés au prorata.

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Par ailleurs cette histoire d'usage en Wifi avec une multisim est tout sauf clair, perso j'aurais également tendance à considérer que ce n'est pas vous qui utilisez ce mobile si on me présentait ce cas.

Et refaire une déclaration un mois plus tard c'est juste une fausse déclaration. Quand on est dans son bon droit la première fois on persiste, on ne se rend pas coupable d'escroquerie à l'assurance. Imaginez un cambriolé ayant du mal à prouver l'effraction, va-t-il mettre en scène un autre sinistre un mois plus tard ?

Enfin, les menaces de mauvaise publicité c'est la cerise sur le gâteau, vraiment...

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Bonjour
Le téléphone en wifi c’est l’explication que m’a donné le service client pour refaire une demande, je ne comprends pas non plus la logique mais ils sont censés connaître leurs procédures mieux que moi, si je leur demande conseil c’est pour appliquer la marche à suivre.

En quoi ce n’est pas clair ?

Ce téléphone a ma multiSIM pour de la données car il est utilisé par ma fille pour accès data sans ligne téléphonique.

Lors de la première demande, j’ai contesté et reçu un appel d’un agent en réponse qui m’a dit d’appliquer cette marche à suivre (Wifi off) pour que le portable accroche le réseau « GSM » 30 jours d’affilé et que la demande soit valable.

Vous croyez vraiment que je vais venir ici demander conseil pour effectuer une fausse déclaration d’assurance … surtout pour un iPhone XS …
En quoi votre histoire de cambriolage s’applique à mon cas quand j’ai un bon d’échange qui date de 2021 de l’assurance orange avec ce téléphone et cet IMEI ?

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Bonjour,

On progresse, au début c'était vous l'utilisateur et maintenant c'est votre fille.

Le fait que ce mobile provienne d'un échange pris en charge par l'assurance n'a aucune importance. Il prouve uniquement que l'assurance fonctionne quand tout est carré.

Il n'en reste pas moins ici qu'on vous refuse la prise en charge dans un premier temps, et qu'ensuite vous faites une fausse déclaration. Exactement comme si un sinistre est litigieux et qu'ensuite vous en inventez un autre. Oui, on appelle ça une escroquerie à l'assurance.

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Et qu’est ce que ça change que ma fille l’utilise ? 
On ne regarde pas l’identité de l’utilisateur mais le contrat utilisé avec l’appareil en question.

Les checks qu’ils font à savoir 30 jours d’utilisation minimale sur la ligne servent à prouver que l’appareil m’appartient, est réellement utilisé avec ma ligne et que je n’essaye pas de faire passer le téléphone d’une tierce personne pour abuser des garanties de l’assurance (ça vient directement du mail de réponse qui m’a été adressé).

Donc, si, la propriété du mobile est la condition à remplir, le bons d’échange à mon nom fait acte de propriété de l’appareil comme si je leur fournissait une facture …

c’est d’ailleurs sur cet argument auquel ils ne trouvent pas de réponse qu’on m’a demandé de faire une demande écrite.

Si c’était considéré comme **** à l’assurance , pensez vous réellement que le service assurance m’aurait dit de demander un réexamen par écrit auprès de CARDIF ?

Sachant que c’est un délit pénal, on m’inviterai à reformuler une demande délictueuse …

C’est pour le moins original comme procédé 😂

[Edit : @Alexcay31 merci de respecter les Règles d'Usage du forum]

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C'est quand même bizarre, un mobile censé tourner avec une multisim data et qui ne se connecte presque jamais au réseau mobile avec cette sim.

Un peu comme un mobile qui serait utilisé par quelqu'un d'autre avec la sim d'un autre opérateur par exemple.

Dans tous les cas, je ne vois pas ce que votre cas fait ici :

- on n'a que votre version, qui n'est pas d'une limpidité absolue,

- vous avez annoncé être un futur ex client.

Donc si c'est juste pour dauber sur l'opérateur, avec une histoire rocambolesque, je ne suis pas certain que ça ait le moindre effet.

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Il faut toujours un original, un sceptique, un complotiste sur les forums communautaires, j’ai tiré le gros lot, vous êtes le tiercé gagnant 

Donc, vous prenez ce que j’ai écrit dans le sens que vous voulez ou qui égayera votre journée, je n’ai rien à vous prouver, l’histoire n’est pas très compliquée avec un téléphone cassé et une ligne assurée à deux SIM.

J’ai autre chose à faire que de venir raconter des mensonges de ce genre sur le forum de l’opérateur.

Donc le but de mon message était d’alerter car je ne suis certainement pas le seul à avoir ce genre de problème sur l’option assurance (et éventuellement avoir une expérience, un conseil… sur un forum, sait on jamais…) et peut être aussi avoir une réponse d’une personne qui travaille chez Orange (l’autre version que vous demandez).

Si mon histoire « rocambolesque » vous dérange, vous pouvez la signaler et/ou tout simplement l’ignorer.

Je ne vois pas le but de venir à plusieurs reprises poster ce genre de commentaire inutile, ça ne fait en rien avancer les choses de spéculer sur de la fraude, la malhonnêteté, l’arnaque qui n’existe pas …

Je clos donc le débat si débat il y avait et refuse dorénavant de répondre à quelqu’un qui me manque de respect gratuitement de cette manière.

adieu 

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J'ai appuyé là où ça fait mal on dirait.

Quel intérêt de répondre à mes messages "sans intérêt" et plus généralement venir sur un forum de discussion... pour refuser de discuter ?

C'est "cohérent" avec le reste en fait.

On trouve toujours un intervenant qui flirte avec les règles, en profite tant que ça marche puis vient déverser sa bile quand il se retrouve coincé, ça ne date pas d'hier...

[#10 · Accepted solution]

Je ne refuse pas de discuter quand c'est constructif mais, en l’occurrence, ça ne l'est pas avec vous...

Votre position se résume à émettre un doute personnel sur mon honnêteté et ne donner aucune information qui pourrait enrichir la publication donc je ne prend pas la peine de répondre à quelqu'un qui est incorrecte juste pour agrémenter sa journée et se dire qu'il aura peut être un bon point un jour du 3900 ... 

Donc pour information aux personnes vraiment intéressées par le fond du sujet qui tomberaient sur cette publication, il y a quand même des réponses utiles, heureusement ...
La procédure est une réclamation écrite LRAR à :
- Service réclamation Orange Service Recours Consommateurs Orange 33732 BORDEAUX Cedex 9

- Et l'assureur, CARDIF-Assurances Risques Divers
Service Expert Réclamations Prévoyance – SH123.    8, rue du Port 92728 Nanterre Cedex

Il est possible également de passer via 60M de conso qui ont tellement de cas avec les assurances mobiles :

https://www.cardif.fr/reclamation?siteOrig=60millions#contact-reclamation

Ma demande a été prise en charge sous 2 semaines et mon téléphone a été remplacé par un neuf.
Vu le prix de l'assurance Orange et les démarches à effectuer pour avoir gain de cause en cas de litige, j'ai résilié et pris une assurance à coté avec les mêmes garanties pour 50% du prix mensuel (coverd).