Bonjour. Comment activer une nouvelle carte SIM svp ?
Félicitations à Ranto pour avoir dépassé les objectifs de vente. Cela montre que les attendus sont atteignables par tous.
Pour le reste de l’équipe, les objectifs ne sont pas encore atteints et la dynamique doit être davantage engagée.
Les 2 ventes par KPI sont un attendu clair. Je compte sur chacun pour s’y investir dès aujourd’hui.
Je suivrai de près les prochaines journées afin de soutenir vos efforts et mettre en avant les réussites.
»
Constat
Traitement des demandes clients parfois expéditif.
Valorisation ou solution proposée parfois inadaptée à la situation du client.
Application incomplète de la trame ACCA.
Posture relationnelle insuffisamment orientée client, donnant un ressenti de traitement du dossier plutôt que de la personne.
Utilisation de formulations courtes (« d’accord », « je vous en prie ») sans enchaînement d’action ou de reformulation.
🔹 Points évoqués
Importance de respecter la trame ACCA pour structurer la prise en charge client.
Nécessité de proposer des solutions adaptées et correctement valorisées.
Renforcement de la posture relationnelle afin de garantir une prise en charge globale du client.
Utilisation des formulations comme « d’accord » ou « je vous en prie » devant systématiquement être suivies d’une action, d’une explication ou d’une reformulation.
🔹 Plan d’actions
Appliquer systématiquement la trame ACCA dans chaque interaction.
Reformuler la demande client pour assurer une bonne compréhension.
Adapter et valoriser chaque solution proposée.
Développer une posture relationnelle plus engageante et personnalisée.
Éviter les réponses isolées et toujours les compléter par une action ou une explication.
Objectif du coaching
Améliorer la qualité de la prise en charge client en renforçant la posture relationnelle, la structuration des échanges et la pertinence des solutions proposées.
NB.Si(Colonne;vrai)/NBVAL(colonne)
On va analyser ensemble cette conversation, parce qu’elle est très intéressante : tu as bien traité le cas, mais le client n’a pas ressenti une prise en charge favorable. Et c’est ça qu’on va travailler.
À quel moment le client a senti que tu as compris sa situation ? »
« À quel moment tu l’as rassuré(e) ? »
« À quel moment tu as humanisé l’échange ? »
Tu as traité le dossier. Mais tu n’as pas accompagné le client. »
Ce qui manque ici, ce n’est pas la compétence. C’est l’humanisation de l’échange. Le client parle à un conseiller, mais il a l’impression de parler à un robot.
Avant toute question ou action, tu dois d’abord montrer au client que tu l’as compris
Le client ne t’a pas mis 3★ pour la solution. Il t’a mis 3★ pour le ressenti. Et ça, ça se corrige
Une réponse très courte comme “D’accord” peut donner un ressenti froid au client, même si ce n’est pas ton intention. »
ou
« Ce type de réponse est neutre pour toi, mais peut être perçu comme distant par le client.
“D’accord” ferme l’échange.
Une phrase relationnelle ouvre l’accompagnement. »
Le mot D’accord ne doit jamais être seul. Il doit toujours être accompagné d’une phrase qui montre que tu as compris et que tu agis
Par respect des procédures internes relatives au temps de pause et au maintien de la continuité de service, nous faisons face à une situation nécessitant une clarification.
Après analyse sur la période du [date de l’événement], les faits suivants ont été constatés :
Tu as quitté ton poste pour une pause d’une durée de 40 minutes consécutives, alors que la durée autorisée est de 20 minutes.
Au moment de ton départ, des clients étaient en cours de prise en charge et l’activité se trouvait en situation de flux.
Ce départ a entraîné une rupture de la prise en charge d’un client actif en situation de flux, avec un impact direct sur les KPI et la continuité de service.
Ces faits interviennent malgré deux Demandes d’Explication antérieures relatives au non-respect des règles de pause.
Je tiens à te féliciter pour les très bons résultats que tu réalises à ce stade du mois.
Il reste encore 10 jours avant la clôture, et je n’ai aucun doute sur ta capacité à maintenir ce niveau de performance.
Continue sur cette dynamique. C’est un excellent travail.
Bravo pour les résultats que tu affiches à mi-parcours du mois.
Ta régularité et ton engagement se reflètent clairement dans ta performance.
Il reste encore 10 jours, et je suis pleinement confiante dans ta capacité à maintenir cette dynamique.
Très bon travail, continue ainsi.
Concernant le KPI 2, l’écart s’explique principalement par un manque de propositions commerciales systématiques lors des interactions.
On observe également que le traitement des objections n’est pas toujours suffisamment exploité pour amener le client vers une décision.
Ce n’est donc pas un manque d’opportunités, mais plutôt une difficulté à transformer l’échange en proposition concrète.
Pour le KPI 3, la situation est un peu différente.
Une partie des migrations étant déjà automatiques, les clients qui nous contactent sont surtout ceux qui ont besoin de précisions, d’explications ou de réassurance.
On observe que les conseillers commencent à être de plus en plus à l’aise sur le traitement de l’offre boost.
Montée en aisance sur le traitement de l’offre boost
Proposition plus fluide et naturelle
Impact positif sur le taux de transformation
Manque de propositions commerciales systématiques
Traitement des objections insuffisamment exploité
Difficulté à transformer l’échange en proposition concrète
Migrations déjà automatiques
Contacts clients majoritairement pour précisions / réassurance
Rebond commercial encore peu exploité sur ces interactions
Causes principales identifiées
Difficulté à traiter les objections des clients « jaloux »
Réponses majoritairement techniques
Prise en compte insuffisante du vécu et du ressenti client
Renforcer le traitement des objections en posture relationnelle
Travailler l’écoute active et la reformulation du ressenti client
Intégrer des mots positifs et rassurants dans les échanges
Coaching ciblé sur la posture
