Bonjour. Comment activer une nouvelle carte SIM svp ?
Bonjour,
Suite à la demande d’analyse concernant le taux de réitération, voici les éléments observés au niveau de mon équipe sur la période du 18 au 21 avril.
Notre taux de réitération est de 18,1% sur un volume total de 481 conversations, soit environ 87 conversations réitérantes.
Les journées les plus impactées sont :
20 avril : 100 conversations – 19% de réitération (≈19 cas)
21 avril : 226 conversations – 20% de réitération (≈45 cas).
Après analyse des conversations réitérantes, les causes principales identifiées sont les suivantes :
- Clôture des conversations sans confirmation de la résolution, lorsque le client ne répond plus, afin d’éviter le départ en parking.
- Reprise incomplète des conversations précédemment traitées par d’autres conseillers, avec des réponses superficielles du type « je comprends, c’est noté ».
- Volonté de préserver le taux de clôture individuel, qui amène certains conseillers à privilégier une clôture rapide plutôt qu’une résolution complète.
Actions prévues :
- Obligation de confirmation explicite de résolution avant toute clôture.
- Vérification systématique de l’historique lors des reprises de conversations transférées, avec réponse complète et contextualisée.
- Interdiction des clôtures rapides sans résolution, celles-ci seront considérées comme non conformes.
Actions prévues :
- Sensibilisation à l’importance de la confirmation de résolution avant toute clôture.
- Coaching ciblé sur la reprise des conversations transférées.
- Rappel du lien entre clôture précipitée et augmentation de la charge liée aux réitérations.
Actions prévues :
- Obligation de confirmation explicite de résolution avant toute clôture.
- Vérification systématique de l’historique lors des reprises de conversations transférées, avec réponse complète et contextualisée.
- Interdiction des clôtures rapides sans résolution, celles-ci seront considérées comme non conformes.
Causes principales identifiées :
Recherche de préservation du taux de clôture individuel, entraînant des clôtures sans confirmation explicite de la résolution lorsque le client ne répond plus.
Reprise incomplète des conversations précédemment traitées, avec absence de traitement approfondi du besoin initial.
Tendance à privilégier la clôture des conversations dans une logique de performance individuelle, pouvant conduire à des clôtures sans confirmation explicite de la résolution lorsque le client ne répond plus.
Reprise incomplète des conversations transférées, avec un traitement insuffisant du besoin initial.
