Bonjour. Quel code pour activer ma sim svp.
KPI 1 : évolution positive grâce à la mise en avant du bénéfice client, notamment les frais de mise en service offerts → levier efficace.
KPI 2 : augmentation des propositions mobiles, mais freins identifiés sur le changement de numéro → blocage à lever pour améliorer la conversion.
KPI 3 : stabilité de la performance malgré la baisse de volume → l’équipe maintient la tendance, pas de blocage sur la qualité de la conversion.
Sur le KPI 1, on constate une belle progression du taux de conversion et du volume. Pour le KPI 2, on reste légèrement en dessous de l’objectif, mais on double quasiment la performance de la semaine dernière. Enfin, sur le KPI 3, le taux de conversion est stable malgré la baisse de volume due à la hausse du flux, ce qui montre que l’équipe a su garder le ca
Bonjour,
Bonjour,
Je reviens vers toi suite au rappel effectué concernant le début de shift.
Contexte :
Connexion constatée sur BMS sans connexion simultanée sur LP en début de shift.
Rappel :
Il est attendu d’être connecté sur BMS et LP dès la prise de poste, afin d’assurer une prise en charge optimale des flux.
Bonjour,
Je reviens vers toi suite à notre accompagnement terrain.
Date : 12 mars 2026
Contexte : Piloter la réitération avec Jocelyn et sécuriser les réponses apportées aux clients.
Conseils donnés :
Toujours inciter le client à répondre et à confirmer sa compréhension de la réponse fournie.
Utiliser le SLA manuel si la situation le nécessite.
Objectifs fixés ensemble :
Réitération : 1 heure → 3%, 1 jour → 6%.
Suivi :
Un contrôle sera réalisé le 20 mars pour évaluer la progression.
Je te remercie de ton engagement et compte sur toi pour appliquer les points évoqués.
Je ne doute pas de ta capacité à atteindre ce qui a été convenu.
Bien à toi,
Je te partage le retour suite au suivi ACCA.
Rappel de la demande : contestation d’un hors forfait de 54€.
Ce qui a été fait :
Annonce d’une anomalie et d’un remboursement au client.
Axes d’amélioration :
Réaliser l’état des lieux du dossier via son exploitation afin d’identifier l’origine de la facturation avant de communiquer la solution.
Ce qui aurait dû être fait :
Analyser l’historique (changement d’offre) et la facturation afin d’expliquer au client que le hors forfait de 54€ correspond à un dépassement lié à l’ancien abonnement à 10€, sans annoncer de remboursement sans validation.
Je reste disponible si besoin.
Suivi
Bonne prise en charge de la demande client.
Identification claire du besoin du client.
Bonne compréhension de la demande exprimée.
Ton professionnel et courtois tout au long de l’échange.
Réponse claire et structurée.
Bonne maîtrise de l’information communiquée.
Solution apportée conforme à la demande du client.
Bonne utilisation des outils pour traiter la demande.
Réponse rapide et efficace.
Bonne reformulation de la demande client.
Communication claire et compréhensible.
Bonne orientation vers la solution adaptée.
Bonne gestion de la demande initiale.
Réponse pertinente par rapport à la situation du client.
Échange fluide avec le client.
Axes
Reformulation : pour valider la bonne compréhension de la demande et apporter une solution adaptée.
Identification de la demande : approfondir le questionnement afin de bien cerner le besoin du client.
Contextualisation : prendre en compte l’historique et la situation du client pour adapter la réponse.
Valorisation de la solution : expliquer clairement la solution apportée et les bénéfices pour le client.
Réassurance : rassurer le client sur la prise en charge et sur l’efficacité de la solution proposée.
Précision dans la réponse : apporter davantage de détails pour éviter toute ambiguïté.
Accompagnement client : guider le client dans les démarches à suivre lorsque nécessaire.
Anticipation : répondre aux éventuelles questions que le client pourrait se poser après la réponse.
Clarté de la réponse : structurer davantage la réponse pour une meilleure compréhension.
Conclusion de l’échange : penser à faire une synthèse de la solution apportée avant la clôture.
Mise en avant de la solution : valoriser les actions réalisées pour renforcer la satisfaction client.
Anticipation des besoins : anticiper les éventuelles questions ou attentes complémentaires du client.
Proactivité : proposer des informations ou solutions complémentaires lorsque cela est pertinent.
Reformulation : afin de valider la bonne compréhension de la demande et garantir une réponse adaptée.
Identification du besoin : approfondir le questionnement pour mieux cerner l’attente du client.
Suivi
POINT FORT
- Bonne volonté à aider le client.
- Posture professionnelle maintenue tout au long de l’échange.
- Accueil de qualité grâce à l’utilisation du BDR IA.
- Authentification réalisée correctement et rapidement.
- Respect du process établi.
- Ton affirmé et rassurant.
- Clarté dans la présentation des informations.
- Bonne gestion de l’écoute active.
- Pertinence des solutions proposées.
- Respect des consignes données.
- Fluidité dans l’expression orale.
- Capacité à contextualiser efficacement la situation.
- Bonne structuration des étapes de l’échange.
- Attitude constructive et impliquée.
AXES
Valorisation solution
- Valoriser systématiquement chaque solution proposée pour renforcer l’impact auprès du client.
- Mettre en avant le bénéfice concret de la solution afin de susciter l’adhésion.
- Relier la solution au besoin exprimé pour montrer sa pertinence.
- Employer un vocabulaire positif et orienté résultat lors de la présentation de la solution.
Identification / Contextualisation
- Le numéro est déjà communiqué avec Djingo, il n’est donc pas nécessaire de le redemander.
- Mentionner clairement le numéro transmis par Djingo pour assurer la traçabilité.
- Associer le numéro à la situation du client afin de contextualiser correctement.
- Intégrer le numéro dans la phrase de suivi, pas isolé ni répété.
Clarté et précision
- Structurer la réponse pour éviter toute ambiguïté.
- Donner des détails factuels pour appuyer l’argumentation.
- Employer des formulations simples et directes pour faciliter la compréhension.
- Éviter les approximations : privilégier des données précises et vérifiables.
Fluidité orale et posture
- Limiter les hésitations pour maintenir la confiance du client.
- Adopter un ton affirmé et professionnel pour renforcer la crédibilité.
- Maintenir une fluidité dans l’argumentaire afin d’éviter les ruptures.
- Veiller à garder une posture cohérente et stable tout au long de l’échange.
Gestion du temps
- Respecter le timing prévu pour chaque étape du suivi.
- Conclure efficacement pour optimiser la durée de l’échange.
- Éviter les digressions afin de rester centré sur l’objectif.
Bonjour,
Je reviens vers toi suite à un point réalisé concernant le taux de clôture des conversations.
Date : 10 mars
Contexte : Sensibilisation sur l’écart constaté sur le taux de clôture.
Objectif attendu : 58 %
Point abordé :
Importance de clôturer la conversation immédiatement après la prise de congé avec le client.
Éviter de laisser la conversation ouverte afin de prévenir une clôture automatique par le système, ce qui impacte le taux de clôture.
Action mise en place :
Sensibilisation sur la bonne pratique consistant à clôturer la conversation directement après la fin de l’échange avec le client.
Rappel de l’impact sur l’indicateur de performance.
Objectif : Atteindre 58 % de taux de clôture conformément aux attendus de l’activité.
Deadline : Immédiate.
Je compte sur toi pour appliquer cette bonne pratique sur les prochaines prises en charge afin d’améliorer cet indicateur.
Je reste disponible si besoin d’accompagnement complémentaire.
Bien à toi.
Bonjour,
Je te partage le bilan de ton évaluation suite à une réitération constatée sur une prise en charge client.
Rappel de la demande :
[Brève description de la demande client]
ID conversation initiale :
[ID]
ID conversation réitérante :
[ID]
Analyse :
Ce qui a été fait
Ce qui aurait dû être fait pour éviter la réitération
Description de l’action réalisée lors de la première prise en charge
Action attendue ou complément d’information qui aurait permis d’éviter le nouveau contact du client
Rappel des bonnes pratiques :
Traiter la demande de manière complète dès le premier contact.
Vérifier avec le client que tous les points ont bien été traités avant la clôture de la conversation.
Reformuler la solution apportée afin de s’assurer de la bonne compréhension.
Objectif : Limiter les réitérations et garantir une résolution efficace dès le premier contact.
Je compte sur toi pour appliquer ces bonnes pratiques lors de tes prochaines prises en charge.
Bien à toi.
Rappel de la demande :
Réclamation sur utilisation Internet depuis l’étranger.
Points forts :
Prise en charge rapide de la réclamation
Attitude courtoise et professionnelle
Axes d’amélioration :
Expliquer clairement la cause du dépassement, en précisant le pays concerné
Valorisation de la solution pour renforcer la satisfaction : mettre en avant le geste commercial, car toute réclamation ne signifie pas forcément remboursement
Anticiper pour éviter que le même incident se reproduise
Bonne pratique à adopter :
Explication de la cause : Informer le client sur l’origine du problème (ex. activation des données mobiles depuis [nom du pays] entraîne une consommation supplémentaire).
Valorisation de la solution : Mettre en avant le geste commercial pour renforcer la satisfaction, tout en précisant que ce n’est pas systématique pour toutes les réclamations.
Prévention : En tant que conseiller, fournir toutes les informations nécessaires au client et le tenir informé qu’il peut souscrire à des options ou prendre des mesures pour éviter que cela se reproduise.
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Bonne pratique à adopter :
- Valorisation de la solution : Le client a exprimé son souhait de réduire ses coûts. Il est essentiel de rappeler que l’offre à 15,99 € répond précisément à ce besoin, en soulignant l’économie réalisée tout en conservant les services essentiels.
- Anticipation des prochaines étapes : Lors d’un changement de forfait, informer systématiquement le client que la prochaine facture comportera un ajustement au prorata. Cela permet d’éviter toute incompréhension et de rassurer le client sur le caractère normal et temporaire de cet ajustement.
Bonjour,
Suite à l’atelier réalisé ce jour, vous trouverez ci-dessous la synthèse des points abordés.
Participants :
[À compléter]
Contexte :
Atelier collectif portant sur l’application de la trame ACA et l’amélioration du discours client en messaging.
Date :
[À compléter]
Points abordés :
Application stricte et systématique de la trame ACA (Accueil – Comprendre – Construire – Accompagner)
Obligation de vérification, questionnement et reformulation afin de sécuriser chaque traitement
Alignement du discours client avec les standards qualité attendus
Analyse des écarts observés et rappel des bonnes pratiques
Objectif attendu :
✔ 100 % de conformité sur chaque interaction
✔ Visibilité claire de chaque étape de la trame dans les conversations
Deadline : Application immédiate et continue.
Je compte sur votre engagement pour appliquer rigoureusement ces standards dès à présent.
Un suivi sera réalisé afin de mesurer la conformité.
Contexte :
Performance vente en dessous des objectifs.
Constat :
Rebond effectué mais manque de mise en avant des bénéfices pour le client. Exemple : l’offre est présentée, mais le client ne comprend pas l’intérêt réel.
Plan d’action :
☐ Détecter systématiquement les opportunités de vente
☐ Valoriser clairement les bénéfices pour le client
☐ Améliorer la qualité des propositions et rebonds commerciaux
☐ Suivre les bonnes pratiques satisfaction client
Engagement :
Mettre en place ces actions pour améliorer la performance commerciale.
Objectif :
Atteindre les objectifs de transformation du mois en maximisant chaque opportunité.
Deadline / Suivi :
Point hebdomadaire pour vérifier l’évolution sur la partie vente.
Toute explication ou proposition doit intervenir uniquement après validation complète des étapes ACCA.
