Bonjour. Quel code pour activer ma sim svp
Contexte :
Écart constaté sur le SLA première réponse. Objectif fixé à 93 % non atteint.
Échange avec l’agent :
L’agent explique être principalement concentrée sur les conversations en cours, ce qui entraîne un manque de vigilance sur l’arrivée des nouvelles conversations et des dépassements de SLA.
Action corrective mise en place :
Rappel sur la priorité du SLA première réponse dans l’activité.
Conseil donné d’activer le son du PC pour être alertée en temps réel des nouvelles conversations.
Engagement de l’agent :
L’agent s’engage à atteindre au minimum 90 % de SLA par jour travaillé.
Suivi :
Un suivi quotidien du SLA sera réalisé afin de mesurer l’évolution et l’application de l action c
orrective.Contexte
Une mesure financière non conforme aux règles de l’activité a été constatée.
Constat
Utilisation d’un motif différent de la demande réelle du client lors du traitement.
Utilisation incorrecte de l’outil MeFin, entraînant une mesure financière non justifiée.
Rappel des attendus (bonnes pratiques)
Le motif sélectionné doit impérativement correspondre à la demande réelle du client.
L’outil MeFin doit être utilisé conformément aux règles établies.
En cas d’indisponibilité du service, il est obligatoire de :
Utiliser l’outil de calcul prévu à cet effet,
Ne jamais modifier manuellement le montant calculé.
Action menée lors de l’entretien
Rappel des règles liées à l’utilisation des motifs.
Rappel du processus correct d’utilisation de MeFin.
Sensibilisation sur les risques liés à une mesure financière non conforme (impact activité et risque financier).
Attendus immédiats
Application systématique des bonnes pratiques dès à présent.
Vigilance accrue sur le choix des motifs et l’utilisation des outils.
Structurer correctement la conversation afin de garantir :
une compréhension claire de la demande,
une proposition de solution adaptée au client,
une prise en charge professionnelle favorisant une bonne expérience client.
Étapes travaillées ensemble
1) Après l’accueil : Contextualisation & identification
Si le numéro est déjà communiqué via Djingo :
→ contextualiser la demande en reprenant le numéro de manière affirmative.
Si le numéro est visible uniquement dans les informations EC :
→ contextualiser et demander la confirmation au client (questionnement).
Si le numéro n’est pas visible :
→ demander au client le numéro concerné.
2) État des lieux de la demande
Utiliser le questionnement pour comprendre la situation.
Reformuler lorsque la demande n’est pas suffisamment claire.
3) Construire la réponse
Proposer une solution ciblée à la demande du client.
Vérifier la compréhension et l’adhésion du client en posant des questions.
4) Accompagner le client (récapitulatif)
Réaliser un récapitulatif en 3 éléments :
Rappel de la demande
Solution apportée
Prochaine étape / information utile
5) Élargissement
Proposer un accompagnement complémentaire si pertinent.
6) Clôture
✅ Attendu opérationnel
Chaque conversation doit suivre cette structure de manière systématique, et ce dès à présent.
Deux pickings hebdomadaires seront réalisés afin de suivre la bonne application de ces éléments.
Je reste disponible pour tout accompagnement complémentaire si nécessaire.
Je te remercie de ton implication et t’invite à accuser réception de ce formulaire, attestant de ton engagement à appliquer ces points.
