Bonjour. Comment activer une nouvelle carte SIM svp ?
Contexte :
Contrôle qualité ayant mis en évidence l'absence d'authentification client lors de traitements de renouvellement de carte SIM.
Constat :
L'authentification du client n'a pas été réalisée conformément au processus attendu avant la prise en charge de la demande.
Impact :
Risque de non-respect des règles de sécurité et de conformité liées à l'identification du titulaire de la ligne.
Action menée :
- Entretien individuel réalisé avec le conseiller.
- Lecture et analyse des dossiers concernés.
- Rappel du processus d'authentification et de son caractère obligatoire sur chaque renouvellement de carte SIM.
- Sensibilisation aux risques liés à une absence de vérification de l'identité du client.
Attentes :
- Réaliser systématiquement l'authentification avant tout renouvellement de carte SIM.
- Respecter les procédures de sécurité en vigueur.
- Assurer la traçabilité des vérifications effectuées dans le dossier client.
Suivi :
Contrôle renforcé des prochains traitements afin de valider la bonne application des consignes.
Bonjour,
Suite au contrôle réalisé, les conseillers concernés ont été reçus individuellement afin de revenir sur les dossiers identifiés.
Les écarts constatés concernent l'absence d'authentification omnicanale sur des renouvellements de carte SIM nécessitant pourtant cette vérification.
Les causes identifiées sont les suivantes :
- Manque de vigilance dans l'application de la procédure lors d'une orientation vers la boutique.
- Poursuite d'une prise en charge initiée par d'autres conseillers sans vérification préalable de l'authentification requise.
Un rappel des règles de conformité a été effectué, notamment sur le caractère obligatoire de l'authentification pour tout renouvellement de carte SIM, qu'il s'agisse d'un retrait en boutique ou d'un envoi par courrier. La procédure alternative à appliquer en cas d'échec de l'authentification omnicanale a également été revue avec les conseillers.
Les formulaires d'action ont été réalisés et les conseillers se sont engagés à appliquer la procédure sur 100 % des dossiers concernés avec effet immédiat.
Je reste disponible si besoin de compléments d'information.
Bien cordialement,
Bonjour,
Suite au contrôle réalisé, les conseillers concernés ont été reçus individuellement afin de revenir sur les dossiers identifiés.
Les écarts constatés concernent l'absence d'authentification omnicanale sur des renouvellements de carte SIM nécessitant pourtant cette vérification.
Les causes identifiées sont les suivantes :
- Manque de vigilance dans l'application de la procédure lors d'une orientation vers la boutique.
- Poursuite d'une prise en charge initiée par d'autres conseillers sans vérification préalable de l'authentification requise.
Un rappel des règles de conformité a été effectué, notamment sur le caractère obligatoire de l'authentification pour tout renouvellement de carte SIM, qu'il s'agisse d'un retrait en boutique ou d'un envoi par courrier. La procédure alternative à appliquer en cas d'échec de l'authentification omnicanale a également été revue avec les conseillers.
Les formulaires d'action ont été réalisés et les conseillers se sont engagés à appliquer la procédure sur 100 % des dossiers concernés avec effet immédiat.
Je reste disponible si besoin de compléments d'information.
Bien cordialement,
Voici mon analyse sur la satisfaction client de la semaine dernière :
Cas les plus impactants :
Temps de réponse long : délais de traitement trop importants
Manque de résolution : certaines conversations ont été clôturées sans solution aboutie ou sans validation de la résolution par le client
Plan d’actions pour la semaine en cours :
Renforcement de l’ACCA dans chaque traitement afin de sécuriser les interactions clients
Focus sur la gestion des mises en attente pour éviter les oublis et améliorer le suivi
Aucune clôture de dossier sans résolution validée par le client
Coaching individuel selon les axes de progrès identifiés
1 Contexte :
Accompagnement suite à des difficultés identifiées sur la gestion de la multi-conversation.
2. Constat :
Indicateur : Temps de réponse actuel à 88% (Objectif : 92%).
Freins identifiés : Sensation de surcharge, désorganisation et manque de fluidité dans la prise en charge simultanée.
3. Impacts :
- Allongement du temps de réponse global.
- Rupture de prise en charge (oublis après mise en attente).
- Insatisfaction client et augmentation du taux de réitération.
4. Actions menées :
Observation terrain afin d’identifier les blocages (manque de structure, difficulté à prioriser les demandes)
Coaching sur la gestion de la multi-conversation
Bonnes pratiques à adopter :
Lors des mises en attente, identifier clairement les actions nécessaires afin de pouvoir reprendre et répondre au client dans un délai cible de 5 minutes maximum
Prioriser les nouvelles conversations en cours et organiser le retour sur les dossiers en attente
Solliciter une assistance en cas de doute sur la solution à apporter
En cas de plus de 5 conversations actives, se rapprocher d’un responsable afin de sécurise
r la gestion du portefeuille
