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Bonsoir @Julie__S 

J'ai bien pris connaissance de vos messages privés, et ai répondu au questionnaire de satisfaction.

Juste pour information, je crois que les choses n'avancent pas pour mes parents (du moins pour le moment).

Je voulais également rapporter une info que ma mère m'a communiquée : c'est sa version mais il semble que lors des échanges téléphoniques avec le technicien, ce dernier aurait "mal parlé" à ma mère.

Mes parents étant des personnes âgées (et vulnérables), personnellement, je peux comprendre qu'elle ait pu lui dire de ne plus venir s'il s'est effectivement montré agressif ou désagréable au téléphone, ce qui au passage est inacceptable comme comportement. D'après ma mère, il prévoyait de passer vers 13h45 (c'est à dire après le créneau qui avait été fixé, ce qui était peut-être aussi problématique pour mes parents, comme déjà indiqué).

Cordialement,

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Bonjour @eagle01, 

Je vous remercie pour votre participation ainsi que votre retour.

🙏 Au nom d'Orange, je vous présente toutes mes excuses pour le comportement qu'a pu avoir le technicien envers vos parents.

De mon côté, je le signale auprès du service dédié.

📝🔧 Selon le compte rendu de l'intervention, il apparaît qu’un défaut a été localisé sur des équipements appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la Fibre de leur commune.

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, lui seul est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.

✔ Une sollicitation auprès de cet Opérateur d'Infrastructure a été faite afin que ce dernier intervienne sur son réseau pour procéder à des réparations.

Si vous en éprouvez le besoin, je reste disponible.

Dans l'attente je vous souhaite une bonne journée.

Julie

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Bonsoir,

Je me permets de revenir ici car mes parents n'ont toujours pas récupéré leur fibre. Comme indiqué précédemment, je les laisse gérer les choses avec le service client.

Je pensais qu'ils reprendraient rdv avec un technicien, mais visiblement, d'après ce qui a été indiqué à ma mère aujourd'hui, il y aurait un nouvel incident (collectif ?), avec toujours attente de réparation par l'OI (la date prévisionnelle qui leur a été communiquée est le 27/02).

Pour être transparente, je précise que ma mère avait fait appel à son assurance de protection juridique, et les échanges téléphoniques avec Orange passent par eux.

Donc on (service commercial+service technique) aurait indiqué aujourd'hui à ma mère (via sa protection juridique) qu'il y avait un incident, et qu'ils étaient en attente de réparation par l'OI. Ensuite, il aurait été indiqué qu'après les réparations, le technicien n'a pas besoin de se déplacer, et que tout pouvait se faire à distance.

Pour ma part, lorsque je saisis le numéro de leur ligne sur la page de suivi des incidents, je ne vois aucun incident collectif indiqué.

Alors juste pour que je comprenne bien, est-ce que vous auriez des éléments plus précis par rapport à ce nouveau problème ? Est-ce que vous confirmez qu'il y a à nouveau un incident collectif ? c'est quand même incroyable cette histoire...

Cordialement,

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Bonsoir @eagle01,

Je viens de prendre connaissance de votre message et comprends votre ressenti face à la situation de vos parents.

🙏 Au nom d'Orange, je vous présente toutes mes excuses pour les informations communiquées.

Au moment où je vous écris, aucun incident collectif n'est déclaré.

✔ A contrario, le service technique a été de nouveau sollicité pour que nous puissions informer vos parents des prochaines étapes de leur dépannage.

Je vous souhaite une bonne soirée et reste bien entendu disponible.

Julie

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Bonsoir @Julie__S 

Un grand merci pour votre retour rapide.

J'ai tenté de retranscrire les infos communiquées par ma mère, sans être certaine que tout ait été bien compris. Ceci étant, vous sous entendez que les infos (retranscrites) sont erronées, est-ce bien cela ? Si c'est le cas, ils ne sont pas prêts d'en finir avec de telles incompréhensions...

Par contre, de mon côté, je ne suis pas sûre de comprendre votre réponse (surtout la phrase qui commence par "à contrario"). En fait, concrètement, que va-t-il se passer ? Est-ce qu'il ne s'agit pas juste d'un rdv avec un technicien ? Ou alors, c'est plus compliqué que ça ? 

Cordialement

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Bonjour @eagle01,

C'est moi qui vous remercie pour votre retour.

🙏 En effet, les éléments communiqués à vos parents sont erronés et je me permets de réitérer mes excuses pour cela.

Vos parents sont confrontés à une coupure individuelle de leur ligne Fibre.

👉 De ce fait, le service technique a été relancé afin de solliciter l'Opérateur d'Infrastructure pour intervenir sur le réseau.

Souhaitez-vous que nous poursuivions le suivi de leur dossier ici même ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée et reste disponible.

Julie

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Bonjour @Julie__S 

Merci pour votre réponse.

D'accord pour poursuivre le suivi de leur dossier ici, mais honnêtement, je sais pas si ça changera quelque chose dans l'avancement, parce qu'au vu de votre dernier message, j'ai l'impression qu'ils ne sont pas près de retrouver leur fibre... De mon côté, je perds patience (et je ne vais même pas parler de ce qu'il en est de mes parents).

J'ai dû certainement rater un épisode, car je ne comprends pas ce qui a changé entre le rdv manqué avec le technicien (il y a 10 jours) et aujourd'hui. En effet, vous dites qu'il n'y a aucun incident collectif et que mes parents sont confrontés à une coupure individuelle de leur ligne Fibre. Aussi, pour quelles raisons exactement vous devez solliciter l'Opérateur d'Infrastructure pour intervenir sur le réseau ??? parce que si déjà ils mettent plus de 2 mois à intervenir dans le cadre d'un incident collectif, je ne veux même pas essayer d'imaginer combien de temps ça va prendre pour une coupure individuelle.

Donc c'est bien beau de se "planquer" derrière l'opérateur d'infrastructure à chaque fois, mais à un moment donné, il faut assumer. Êtes-vous capable oui ou non de rétablir la fibre chez mes parents ? mes parents ont leur abonnement chez vous Orange actuellement, donc c'est à vous de faire le nécessaire pour qu'ils retrouvent leurs services. Mais peut-être que ce sera le cas s'ils changent d'opérateur... (étonnamment, ils ont été démarché par téléphone il y a peu par 2 opérateurs, dont l'opérateur d'infrastructure).

Cordialement,

[#8]

Bonsoir @Julie__S 

Je me permets de compléter mon message précédent, car en remontant le fil de discussion, je viens de relire votre message du 7/02/2024 à 8h40 où il est question d'un compte rendu d'intervention faisant état d'un défaut sur les équipements de l'OI. Lorsque j'avais lu ce message, j'ai pensé que vous parliez du compte rendu d'intervention relatif à l'incident collectif (qui était déjà clos à ce moment là). Mais maintenant, je réalise que vous parliez peut-être du compte rendu d'intervention du technicien, qui devait passer le 2/02, mais qui n'est finalement pas intervenu pour les raisons évoquées précédemment. Si c'est bien cela, j'aimerais bien comprendre comment le technicien a pu faire un compte rendu d'intervention alors qu'il n'est jamais venu et qu'il n'a fait aucune intervention ? Et de ce fait, je ne vois pas comment il peut dire d'où vient le défaut, il faudrait nous expliquer là... (et ne me dites pas qu'il a pu vérifier ça à distance)

Cordialement 

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Bonjour @eagle01,



😕 Je comprends sans peine votre perte de patience ainsi que celle de vos parents et suis sincèrement navré de cette situation.

Du fait que le défaut soit situé sur la partie appartenant à l'opérateur d'infrastructure, seul celui-ci est autorisé à agir sur la ligne et ce même s'il s'avère que l'incident est individuel et non collectif.

👉 Une sollicitation de l'OI a été effectuée le 12/02/2024, nous sommes dans l'attente de son retour et nous vous assurons de notre suivi attentif.

Dès l'obtention d'informations complémentaires, nous ne manquerons pas de vous les relayer.

Nous souhaitons conserver votre confiance durant cette période difficile et restons pleinement à votre écoute.

Bonne journée.
Math

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Bonjour @-Math- 

Ne le prenez pas mal, mais avez vous lu mes derniers posts sur ce forum ???

Donc je repose ma question autrement, puisque visiblement, vous faites semblant de ne pas comprendre : sur QUOI vous basez vous pour affirmer que le défaut est situé sur la partie appartenant à l'opérateur d'infrastructure ???

Le 2/02/2024, un technicien devait passer au domicile de mes parents (puisque l'incident collectif qui a précédé était clos, et que mes parents n'avaient pas retrouvé leur fibre). Je vous avais indiqué ici même que le technicien n'était pas venu chez mes parents et n'avait donc effectué aucune intervention (cf. les messages précédents avec toutes les explications). Ma mère a fait de même par téléphone. Donc c'est clair, il n'y a eu aucune intervention de la part d'un technicien ce jour là (ni après).

Le 7/02/2024, ici même sur le forum, il était question d'un compte rendu d'intervention faisant état d'un défaut sur les équipements de l'OI. Alors je vous le demande : DE QUELLE INTERVENTION VOUS PARLIEZ ? c'est pourtant pas compliqué comme question, et pourtant, vous ne m'avez pas répondu sur ce point là.

Est-ce que le technicien aurait pu deviner sans même se déplacer qu'il y avait un défaut sur les équipements de l'OI ? de qui se moque-t-on là ? Et compte tenu du fait que seuls mes parents n'ont pas récupéré leur fibre dans l'immeuble, il me semble qu'il est peu probable que le défaut viennent des équipements de l'OI (enfin là, si des experts peuvent me répondre sur ce point, je veux bien)

Si vous ne répondez pas clairement à ces questions, c'est que vous avez quelque chose à cacher (pour ma part, j'ai mon hypothèse sur ce qui a pu se passer, et c'est très moche si c'est ça)

Cordialement,