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[#1]

@brando52,

Je comprends votre ressenti face à cette situation et tiens à vous présenter mes excuses, au nom d'Orange, pour cet accompagnement ne répondant clairement pas à notre exigence d'excellence.

Pour assurer un suivi optimal de votre dossier, je vous propose d'annuler le rendez-vous téléphonique qui a été reporté au 26 décembre et de poursuivre nos échanges directement sur la Communauté Orange.

👉 Qu'en pensez-vous ?

Kévin

[#2]

Merci pour votre réponse, 

Mais que voulez-vous que je pense de votre proposition ? C'est vous le conseiller,, donc c'est à vous de me conseiller correctement, et pour l'instant je suis en panne depuis le 06 juin et quel que soit le canal orange que j'utilise, j'en suis toujours au même point, et avec toujours les mêmes réponses.

Je vous ai sollicité plusieurs fois pour me diriger vers le bon service sans aucune réponse. 

Bonne continuation. 

[#3]

@brando52,

J'ai annulé les rendez-vous téléphoniques pour que notre équipe puisse assurer le suivi de votre dépannage directement sur la Communauté Orange.

Concernant votre dossier, une étude est actuellement menée par un chargé d'affaires, nécessitant l'accord de la collectivité locale. Je ne peux malheureusement pas vous communiquer de date précise pour le moment.

🤝 J'ai conscience que ce parcours est difficile à vivre pour vous. Soyez assuré que nous suivons votre dossier attentivement et que mes collègues ou moi-même vous contacterons dès que nous aurons de nouvelles informations à vous communiquer.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne soirée.

Kévin

[#4]

Bonsoir, 

C'est quoi cette nouvelle explication ?

Il a fallu attendre 6 mois pour me dire qu'il faille l'accord d'une communauté territoriale !

Pourquoi dans ce cas, on m'a donné une multitude de raisons : problème techniques, creusement d'une tranchée, problème dans l'armoire de brassage, problème de l'opérateur d'infrastructures, manque de place, étude sur un agrandissement du nombre de client....? 

Regardez les raisons que vous m'avez donné sur vos précédentes mails. 

Et si c'est la bonne raison, pourquoi me poser tous ces rendez-vous téléphoniques en sachant qu'ils ne peuvent être honorés. 

Et si c'est vraiment la bonne raison donnez moi les informations pour faire avancer la solution locale par mes propres moyens. 

Bonne soirée 

[#5]

Bonjour @brando52,

Je suis navré pour cette situation et souhaite vous informer qu'un nouveau rendez-vous est prévu pour la journée du 23 décembre entre 8h et 13h.

En aviez-vous connaissance ?

Je reste disponible et en attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Rachid

[#6]

Bonjour @brando52,

Dans le cadre de votre suivi, je souhaite vous informer qu'une nouvelle relance a été faite auprès de l'Opérateur d'Infrastructure en date du 26 décembre afin d'obtenir des informations sur la situation.

🤝 Dès que de nouveaux éléments nous parviendrons, nous ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Rachid

[#7]

Bonjour, je lis le témoignage de Brando52 et je constate les mêmes méthodes des conseillers Web. Également en panne de fibre depuis 1 mois, je passe de conseillers en conseillers. Orange clôture des dossiers de dépannage alors que rien n'est fait. Voilà comment on obtient 5 étoiles.  Orange rejette la responsabilité à leur sous-traitance mais chaque mois les prélèvements sont bien pour le compte d'Orange. Il ne semble pas comprendre que le client veut un SAV de qualité et non être dédommagé. 

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Bonjour @dodo77000,

Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant : 

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

[#9]

@dodo77000,

Je vous remercie pour vos coordonnées.

🤝 J'accède à votre dossier et reviens vers vous dans quelques minutes.

Kévin

[#10]

@dodo77000,

Merci d'avoir patienté.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.

Le problème se situe sur un équipement appartenant à l'Opérateur d'Infrastructure responsable du déploiement et de la maintenance de la fibre dans votre zone.

💡 Selon la réglementation de l'ARCEP, seul cet opérateur est autorisé à intervenir sur son propre réseau.

Cette réglementation impose également une séparation entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, même lorsque ces deux entités font partie de la même organisation.

Dans votre situation, Orange remplit ces deux fonctions : commerciale et infrastructure.

En tant que service client, nous intervenons uniquement dans notre rôle d'opérateur commercial.

Je note que vous êtes déjà en contact avec l'un de nos conseillers téléphoniques, avec un rappel programmé pour le 14 janvier à partir de 10h30.

💡 Pour assurer un suivi optimal de votre dossier, je vous conseille de maintenir vos échanges via un seul point de contact.

👉 Souhaitez-vous poursuivre notre échange ici sur la Communauté Orange ou préférez-vous continuer avec les équipes du 3900 ?

Kévin