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[#1]

Bonjour,

Je recherche désespérément un début de solution à une panne de fibre internet.

Voila en quelques mots:

- le 06 juin je reçois un message incident réseau retrouvez vos services le 11 juin,

- le 11 juin  incident réseau retrouvez vos services le 20 juin,

- le 12 juin, je vais chercher la solution dépannage airbox, pas de problème,

- le 20 juin  nouveau message retrouvez vos services le 02 juillet,

- le 25 juin je décide d'appeler le 3900, pour avoir quelques infos, réponse courtoise, pas de solution, je me renseigne, et vous fais appeler par un technicien, je reçois un mail de confirmation avec un crédit en euros et un technicien vous rappelle,

- le 02 juillet , nouveau message incident réseau retrouvez vos services le 15 juillet,

- j'appelle le 3900 pour recharger airbox, le 02 juillet, bon contact bonne solution pour la recharge, mais toujours la méme réponse pour la panne, l'opérateur me propose de rappeler dans quelques jours après avoir obtenu des réponses du service technique,

- je reçois un mail confirmant le rendez vous téléphonique  pour le 09 juillet entre 12.00 et 13.00 heures, 

- le 09 juillet je bloque mes activités pour le rendez vous téléphonique, pas d'appel, mais un mail me disant qu'un conseiller avait appelé et que nous étions absents !,

- le 15 juillet un conseiller nous appelle pour nous informer que la panne était solutionnée, mais qu'il fallait attendre le lendemain pour retrouver  nos services, et qu'il vérifierait par lui mème en me proposant un rendez vous  téléphonique le lendemain,

- le 16 juillet j'ai bloqué mes activités pour recevoir l'appel du conseiller, évidemment ni solution réseau , ni appel téléphonique, mais un mail me disant qu'un conseiller m'avait appelé et qu'il avait vérifié avec moi le fonctionnement de mes services ! ( on se demande comment sans appel téléphonique et sans réseau fibre),

- le 16 juillet mail me disant  incident réseau retrouvez vos services le 11 aout,

-- le 16 juillet je rappelle le 3900, personne aimable empathique mais toujours pas le début de solution, ni d'information sur le problème, cette dame doit me rappeler dans 5 jours délais requis pour obtenir de sa part des informations techniques. ( mail laconique le service orange a traité votre problème),

- ce mème jour, je me déplace en boutique pour avoir un semblant d'explication avec un conseiller en direct,  je suis reçu par une conseillère, après le bonjour d'usage et la question "que puis je faire pour vous ?", je réponds très gentiment " beaucoup, c'est pour une panne d'internet", et j'ai la réponse suivante " ce n'est pas la peine de m'agresser", ce à quoi j'ai répondu " merci de votre aide et au revoir".

Voila c'est un peu long, comme la panne, j'aimerais que quelqu'un du meilleur service client de l'année 2025, puisse me considérer comme un client lambda et me donner quelques explications, et une vrai date de solution.

Un peu d'humour, je note 5 étoiles le service client orange, et 6 étoiles le service facturation prélèvement, jamais en incident réseau.

Merci par avance.

- 

[#2]

Bonjour @brando52, 

Je suis navrée pour la situation que vous rencontrez actuellement. 

Je vous propose de vous accompagner et de faire un point ensemble sur votre connexion.

Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.🌞

Nadia 

[#3]

@brando52, 

Je vous remercie pour vos coordonnées. 😊

Après avoir consulté votre dossier, je constate en effet que votre ligne est impactée par un dérangement collectif sur le réseau extérieur.

Des travaux de génie civil doivent avoir lieu afin que vos services soient rétablis.

Je vous propose de suivre votre dossier et de revenir vers vous dès que nous avons du nouveau.

Nadia

[#4]

Merci Nadia, pour votre réponse. 

Les causes de la panne sont un peu plus cernées, cependant l'incident remonte au 06 juin, pour se terminer le 11 août, soit plus de 2 mois, pour des travaux de génie. C'est une très grosse panne, non répertoriée sur les divers sites de suivis des incidents sur le réseau orange.

Cela me laisse perplexe. 

Merci de cette information sans solution. 

Meilleurs sentiments dans l'attente. 

Brando52

[#5]

@brando52, 

Je suis navrée pour la gêne occasionnée.

Nos équipes sont mobilisées afin de localiser et réparer le défaut. 

Vous pouvez compter sur nous afin de suivre votre dossier. 

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne fin de journée. 

Nadia 

[#6]

Bonjour @brando52,

Suite du service technique, les travaux sur le réseau sont toujours en cours, un délai de 6 semaines supplémentaires est nécessaire car une étude de réaménagement ou de désaturation du réseau est nécessaire pour finaliser les réparations.

De notre côté, nous continuons notre suivi et nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous avons du nouveau sur la situation.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

[#7]

Bonjour Valentin_B,

Je réponds avec quelque retard attendant patiemment que le site orange me communique la nouvelle date prévue de fin d'incident réseau. N'ayant aucune autre nouvelle que le laconique "une date vous sera communiquée", je me décide donc à vous écrire.

J'ai la curieuse impression que l'on se moque de moi, car le 06 juin date de l'incident, il était prévu qu'un retour à la normale devait se faire en 48 heures! J'ai ensuite été baladé , plusieurs fois avec chaque fois une réponse différente sur l'origine de la panne. Votre collègue Nadia, pour ne citer que la dernière intervention, nous informais que la panne devait être traitée sous 6 semaines pour cause de génie civil, et maintenant vous me dites qu'il faut encore 6 semaines de délais pour une étude de réaménagement ou de désaturation.

Décidément en matière de justifications de report de délais vous êtes le service client le plus performant.

Je vous rappelle que nous sommes en incident réseau depuis le 06 juin 2025, qu'il s'agit du sixième report avec chaque fois une justification différente, et qu'à ce jour, soit la dixième semaine de panne, vous nous servez un laconique 6 semaines supplémentaires, pour une étude de réaménagement ou de désaturation.

J'ai pris la peine de me renseigner auprès de mes voisins, nous sommes quatre dans notre chemin et il n'y a que moi qui suis affecté par cet incident de réseau, ce qui parait curieux pour qu'une étude de réaménagement ou de désaturation.

Je vous rappelle s'il en était besoin qu'orange a une obligation de résultat dans la fourniture de services internet, et que dans mon cas tout démontre que je suis considérè comme une variable d'ajustement, et non comme un client.

Je vous demande donc de m'informer correctement sur les origines et les conditions de rétablissement de cet incident réseau.

Je vous remercie de me répondre et dans l'attente je vous souhaite une bonne journée.

PS: Je suis très étonné que votre mail soit considérè comme un spam.

Pourriez vous bloquer les prélèvements jusqu'au rétablissement de la ligne.

[#8]

Bonjour @brando52,

Je comprends votre ressenti face à cette situation et en suis navré.

✉️ Un message privé va vous être envoyé, je vous invite à en prendre connaissance.

🤝 De notre côté, nous poursuivons notre suivi et ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

[#9]

Bonjour @brando52,

Je vous en prie, c'est moi qui vous remercie pour votre retour en message privé.

Comme indiqué par mon collègue Valentin, une étude de réaménagement ou de désaturation du réseau est en cours.

💡 Il y a actuellement 3 lignes d'impactées par ce dérangement. En fonction de l'endroit où est localisé, il peut ne pas concerner l'ensemble de votre voisinage proche.

Nous n'avons pas la possibilité d'arrêter votre facturation, mais rassurez-vous, nous ferons un point dessus dès le rétablissement de l'ensemble de vos services.

🤝 Vous pouvez compter sur notre engagement, nous suivons votre dossier avec attention et dès que de nouvelles informations sont portées à notre connaissance, nous reviendrons vers vous.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

[#10]

Bonjour,

Voila, la saga continue.

Notre panne fibre depuis le 06 juin 2025, n'est toujours pas solutionnée.

Après avoir gentiment attendu 6 semaines que les travaux de désaturation du réseau se terminent, soit le 23 septembre 2025, je reçois une information des plus laconiques : le service sera rétabli le 20 octobre 2025. Ce n'est pas grave nous sommes en panne depuis le 06 juin 2025.

J'ai quand même appelé le 3900, ce matin pour avoir un semblant de réponse intelligible, et la curieusement, je me retrouve avec une explication sur des interventions qui doivent être réalisées sur  l'armoire de branchement fibre des opérateurs, ce qui confirme les réponses de Valentin, mais, il n'y aurait pas 3 personnes impactées mais 200, et apparemment à ce jour seules 29 personnes seraient reconnectées, ce qui infirme la réponse de Kevin_L. Bien pour faire simple, les prévisions définitives de cette modeste panne doivent se situer entre le 30 septembre et le 20 octobre 2025. Mais, juré après plus aucun problème de fibre. Toutes ces informations m'ont été décrites par un charmant monsieur, très empathique, appliquant à la lettre les formations sur la gestion des conflits et des clients mécontents. En conclusion de cet entretien téléphonique, on me conseille de ne pas rappeler, parce qu'il n'y a rien d'autre à faire que d'attendre que la réparation se fasse ; mon dossier étant maintenant suivi par ce charmant monsieur, qui bien entendu me tiendra informé dès que le service sera rétabli.

Ce qu'il y a de plus remarquable c'est que, j'ai reçu un appel téléphonique ce jeudi 18 septembre, émanant du service commercial d'Orange, qui voulait faire le point sur mon abonnement Orange, en qualité de client prémium, me demandant si tout allait bien!

Ce à quoi j'ai répondu que je n'avais aucun problème puisque je n'avais pas de service fibre depuis le 6 juin 2025.

Bref, je suis navré de la manière dont Orange traite ses clients, et de l'incongruité des services techniques. ( Malgré les efforts des services clients pour pallier l'incompétence des services techniques).

Si quelqu'un ou quelqu'une pouvait mettre fin à mon problème, il (elle) serait le bienvenu(e).