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[#1]

Nouvelle tentative de FACTURATION abusive!!!

Je rapporte ci-après mes échanges avec le service commercial et le service technique contactés hier le 27/05/24

Déposer une réclamation

— Djingo

Je m’en occupe ! Le dépôt de réclamation se fait ici avec l’un de nos conseillers. N’oubliez pas de cliquer

— Moi

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— Service client

Bienvenue dans la messagerie d'Orange. Confiez-nous votre message, nous prendrons le relais rapidement.

27/05/2024 14:43

—Moi

Ce matin à 13h59 un sms d'Orange m'informe que : "le technicien a constaté que le panne de votre ligne 0442... provient de votre installation intérieure. La réparation est à votre charge".

Alors que personne n'est venu chez moi et que le technicien de Circet qui m'a appelé (n°0781****) m'a expliqué le contraire. C'est l'oxydation des contacts du réseau qui est la cause des pannes à répétition, et qu'elles se reproduiront !!! Et que de ce fait je n'avais bien sûr, rien à payer !!!

27/05/2024 14:50

—Service client

Nos conseillers reviennent vers vous sous 3 minutes. Vous recevrez une notification dès l'arrivée d'une réponse.

En étant identifié sur votre Espace client, vous pourrez retrouver votre conversation

27/05/2024 14:50

Youssef

Bonjour M. S….., je suis Youssef.
.27/05/2024 14:52

—Moi

Bonjour, mon message est le suivant: Ce matin a 13h59 un sms d'Orange m'informe que : "le techniciena constaté que le panne de votre ligne 0442... provient de votre installation intérieure. La réparation est à votre charge". Alors que personne n'est venu chez moi et que le technicien de Circet qui m'a appelé (n°0781*****) m'a expliqué le contraire. C'est l'oxydation des contacts du réseau qui est la cause des pannes à répétition, et qu'elles se reproduiront !!! Et que je n'avais rien à payer!

27/05/2024 14:55

—Youssef

Votre demande nécessite une prise en charge par un conseiller de l’assistance technique, pour faire plus rapide, je vous invite à accéder avec ce lien et insérer un numéro de contact joignable et vous serez rappelé à l’instant par notre service technique.
Je reste avec vous jusqu’à ce que vous serez contacté, faites-moi signe dès que vous recevrez l’appel.

 https://c2c.formulaires.orange.fr/1904?v=1&sid=FkegSKqeQt-5FmvMwQMxZQ&vid=cxNmVmMDhhMDQ2MzkzZGIy&aid...

27/05/2024 14:56

— Moi

Le service auquel je suis transféré n'est pas concerné par ma réclamation. Je vais être de nouveau transféré, au service commercial !!!

27/05/2024 15:06

—Moi

Le problème concerne l'annonce d'une facturation suite à une intervention fictive.

27/05/2024 15:09

—Youssef

Oui, je ne peux pas vous confirmer qu'il y aura une facturation ou non, je n'ai pas encore la facture.

27/05/2024 15:12

—Moi

Mais pourquoi j'ai reçu ce SMS de Orange alors qu'il n'y a pas eu d'intervention à mon domicile?

27/05/2024 15:17

—Youssef

Le service technique vous a fixer un RDV de déplacement d'un technicien ?

27/05/2024 15:18

—Moi

Quand j'ai signalé une nouvelle panne de connexion internet, la conseillère technique que j'ai eu au téléphone m'a dit après avoir effectué des tests, qu'un technicien devait intervenir sur le réseau et que la réparation ne serait pas à ma charge. Ce matin un technicien de Circet m'a appelé pour me dire qu'il avait fait le nécessaire (nettoyage des connecteurs oxydés dans une armoire France Télécom ) et que ma connexion était rétablie. Personne n'est venu chez moi.

27/05/2024 15:26

Finalement, le conseiller du Service commercial auquel j'ai expliqué mon problème, a pu annuler la facturation qui avait bien été programmée !!! Il m'a expliqué qu'il s'agit d'un croisement d'information entre deux services —Commercial et Technique— qui n'ont pas de contrôle sur les activités l’un de l'autre. C'est inquiétant car c'est la deuxième fois que je suis facturé à pour une intervention fictive.

Et par ailleurs les ruptures de connexions intermittentes recommencent à l'instant. Je le signale au 333900.

La conseillère technique en charge du dossier me propose un contact téléphonique avec un « technicien expert » demain … C'est reparti...

27/05/2024 15:34

Au total, une facturation de 69€ a bien été envisagée pour une intervention non effectuée, et malgré une panne non réparée.

[#2]

Bonjour @psir,

Je suis désolée de lire la situation dans laquelle vous vous trouvez et les aléas rencontrés.

Si vous le souhaitez, je peux vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Séverine.

[#3]

Bonjour,

je vous remercie de votre intérêt pour ma situation.

Depuis la publication de mes échanges avec les services d'Orange (technique et commercial) ma connexion est redevenue normale lundi en fin d'après-midi.

Une conseillère m'a contacté hier mardi à 13h pour faire le point sur mes problèmes. (Un appel qi n'était pas prévu.)  Je lui ai confirmé que le problème technique était réglé, mais de son côté, elle n'a pas pu expliquer la succession des évènements de la veille: ni la facturation injustifiée, ni les interruptions de ma connexion à Internet ni son retour aléatoire.

Cela étant, maintenant ça marche.

J'espère que je n'aurai plus de problème.

Cordialement.

[#4]

Bonjour @Pascal185, 

Je vous remercie de nous partager cette bonne nouvelle concernant le retour de votre connexion.

N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez encore des questions,  je serai ravie d'y répondre.

Je vous souhaite une belle journée.

Magali

[#5]

Bonjour @psir,

Sauf erreur de ma part, nous n'avons pas eu de retour à notre demande de coordonnées.

Sans ces informations, je ne pourrais pas vous apporter mon aide.

Je reste disponible dans l'attente de votre retour et vous souhaite une belle après-midi.

Séverine.

[#6]

Bonjour,

je suis une nouvelle victime d'une tentative de facturation abusive d'une intervention fictive d'un technicien à mon domicile.

Voici la retranscription de mes échanges avec le conseiller Orange:

Un conseiller vous répond.

Djingo

Bonjour Pascal, vous avez besoin d'aide ?

Dites-moi en quelques mots ce que je peux faire pour vous

Moi

Bonjour, je viens d'être avisé de la facturation d'un déplacement fictif à mon domicile du 27/05 d'un montant de 69€. Personne n'est venu chez moi.

Djingo

Comment puis-je vous aider avec cette réclamation ?

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Moi

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Djingo

Je m’en occupe ! Le dépôt de réclamation se fait ici avec l’un de nos conseillers. N’oubliez pas de cliquer

Moi

Bonjour, je viens d'être avisé de la facturation d'un déplacement fictif à mon domicile du 27/05 d'un montant de 69€. Personne n'est venu chez moi.

Djingo

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Djingo

Comment puis-je vous aider avec cette réclamation ?

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Moi

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22/06/2024 10:05

Moi

Bonjour, je viens d'être avisé de la facturation d'un déplacement fictif à mon domicile du 27/05 d'un montant de 69€. Aucun technicien n'est venu chez moi. Cela est d’autant plus étonnant que le conseiller commercial que j’ai eu au téléphone au moment de l’annonce de cette facturation m’a affirmé qu’il l’avait annulée.

22/06/2024 10:06

Service client

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Service client

Quel est le numéro de la ligne concernée ?

Moi

Le numéro de la ligne est: 04 42 ** ** **

22/06/2024 10:12

Anny

D'accord, nous allons voir cela ensemble.
Je vérifie votre dossier et je reviens vers vous ?

22/06/2024 10:14

Anny

Je vous remercie de patienter, le temps d'actualiser et de traiter votre demande.

22/06/2024

Amy

Je vous remercie de votre patience, je vois en effet la facturation effectuée pour un déplacement d'un technicien à domicile le 27/05/24 11:50.
Vous n'aviez rencontré aucune panne de service pendant cette période ?

22/06/2024 10:24

Moi

Il y a eu des coupures de connexion à répétition traitées par la société Circet dans une armoire France Télécom d'après le technicien que j'ai eu au téléphone. Personne n'est venu chez moi. Cela est d’autant plus étonnant que le conseiller commercial que j’ai eu au téléphone au moment de l’annonce de cette facturation m’a affirmé qu’il l’avait annulée.

22/06/2024 10:21

Anny

D'accord.
Aviez-vous reçu une confirmation écrite de cette annulation svp ?

22/06/2024 10:21

Moi

Le nom du conseiller qui m'a informé qu'il avait annulé cette facturation est Youssef

22/06/2024 10:27

Moi

J'ai retranscrit les échanges que j'ai eu avec le conseiller d'Orange et avec le technicien de la société Circet dont le n° est : 078*******

22/06/2024 10:24

Anny

Il y a bien eu une intervention, mais à l'extérieur de votre logement, je vous invite à patienter que la mesure financière mise en place soit déduite de votre prochaine facture.
Je vous présente toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.

22/06/2024

Anny

Très bien, vu que vous avez eu confirmation de cette annulation, elle le sera, je vous rassure.

22/06/2024 10:27

Je ne comprends pas comment Orange peut envoyer un FAUX rapport d'intervention à mon domicile et facturer la prestation.

22/06/2024 10:30

Anny

Le montant sera mis sous forme d'avoir sur la facture suivante comme l'a convenu avec notre collègue Youssef.

22/06/2024 10 :31

Moi

Je vais donc d’abord être prélevé ?

22/06/2024 10:33

Anny

Exactement, le remboursement est mis en place sous forme d'avoir sur les factures suivantes.

22/06/2024 10:36

Moi

Très bien. Merci. J'espère que cela ne se reproduira plus car c'est la troisième fois que ce problème d'une fausse intervention facturée m'arrive.

22/06/2024 10:37

Moi

La question demeure de l'envoi d'un FAUX rapport d'intervention par Orange et de la facturation d'une intervention fictive. Je comprends que si je n'étais pas intervenu, au moment même de l'annonce de la facturation le 27/05, j'aurais été prélevé sans rien pouvoir faire.

22/06/2024 10:46

Anny

Je vous comprends.

22/06/2024 10:48

[#7]

Bonjour @psir,

Je suis désolé de lire la situation dans laquelle vous vous êtes trouvé et les aléas rencontrés.

Si vous le souhaitez, je peux vous apporter mon aide.

Je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Michel

[#8]

Bonjour,

je constate sur ma facture reçue aujourd’hui que le remboursement de 69€ promis le 22 juin dernier, pour une intervention fictive à mon domicile, n'a pas été fait.

J'ai aussitôt contacté le service client. L'échange avec le conseiller a duré plus d'une heure, je reproduis ci-dessous les échanges les plus significatifs:

23/07/2024 08:42

Moi

Un déplacement fictif de 69€ m'a été facturé le mois dernier. Le conseiller contacté "Amy" a reconnu l'erreur et m'a affirmé qu'il me serait remboursé:

« 22/06/2024 10:33 Anny

Exactement, le remboursement est mis en place sous forme d'avoir sur les factures suivantes"

23/07/2024 08:44

Service client

Nos conseillers reviennent vers vous sous 3 minutes. Vous recevrez une notification dès l'arrivée d'une réponse.

En étant identifié sur votre Espace client, vous pourrez retrouver votre conversation

23/07/2024 08:44

Fried

Bonjour, je suis Fried.
Je prends en charge votre demande concernant votre remboursement.
Je reprends la conversation initiée avec Djingo notre chatbot.

23/07/2024 08:46

Moi

C'est la deuxième fois qu'une tentative de prélèvement d'un faux déplacement est faite par Orange!

23/07/2024 08:46

Fried

Votre demande concerne quel numéro ?

23/07/2024 08:47

Moi

Mon numéro est le 04 42 ** ** **

23/07/2024 08:48

Fried

Merci pour ces informations et navré pour cette situation.

23/07/2024 08:49

Moi

Oui, et alors, que proposez-vous?

Fried

Nous allons voir cela ensemble.

23/07/2024 08:52

Moi

Ce remboursement m'avait déjà été promis par un conseiller "Youssef":

« 22/06/2024 10:30 Anny Le montant sera mis sous forme d'avoir sur la facture suivante comme l'a convenu avec vous notre collègue Youssef. »

23/07/2024 08:54

Fried

Le montant était de combien et vous avez échangé avec le conseiller via quel canal SVP ?

23/07/2024 08:56

Moi

Le montant était de 69€ et les échanges étaient faits sur le même que celui qu'on utilise en ce moment!

23/07/2024 08:57

Fried

Merci pour ces informations.

23/07/2024 08:58

Moi

Donc ça veut dire que les engagements pris par vos collègues et leurs promesses sont des paroles en l'air?

23/07/2024 09:02

Fried

Ce n'est pas le cas monsieur.

23/07/2024 09:03

Moi

Non seulement Orange m'adresse un FAUX rapport d'intervention, en plus il me facture une FAUSSE INTERVENTION, on me fait des promesses qui ne sont pas tenues! Qu'est-ce que ça veut dire?

23/07/2024 09:07

Fried

J'effectue des vérifications sur votre dossier, je reviens vers vous.

23/07/2024 09:16

Moi

Nous correspondons depuis 8h42 et il est 9h18...

Que comptez-vous faire?

23/07/2024 09:19

Fried

Je dois effectuer des vérifications sur votre dossier pour une meilleure pris en charge, je vous remercie pour votre patience.
Je reviens vers vous, vous serez notifié de ma réponse.

23/07/2024 09:20

Moi

Je ne vois pas ce qu'il y a à vérifier! Orange doit me rembourser 69€ ! C'est tout!

23/07/2024 09:21

Fried

Merci pour cette information.

23/07/2024 09:23

Fried

Merci pour votre patience.

23/07/2024 09:36

Fried

Je constate effectivement que le conseiller "Amy" vous fait mention d'un geste commercial annoncé par "youssef", cependant je ne vois aucune proposition de remboursement faite par "Youssef" le premier conseiller.

23/07/2024 09:38

Moi

Ce n'est pas un "geste commercial" c'est la reconnaissance que l'intervention facturée n'a pas eu lieu.

23/07/2024 09:40

Fried

Effectivement, "le remboursement" excusez-moi.

23/07/2024 09:41

Moi

Vous essayez de noyer le poisson en me demandant des preuves alors que c'est à Orange de prouver une intervention à mon domicile qui n'a pas eu lieu.

Ça fait une heure qu'on échange, ça va durer combien de temps?

23/07/2024 09:44

Fried

Pas du tout rassurez-vous, je tente juste de réunir les informations nécessaires pour pouvoir répondre favorablement à votre demande.

23/07/2024 09:44

Moi

Je vous remercie, mais vous êtes le 3e conseiller à traiter ce dossier et les deux premiers l'avaient déjà finalisé "favorablement"...

23/07/2024 09:48

Fried

Je comprends tout à fait, rassurez-vous, c'est justement parce que deux conseillers sont intervenus déjà que je tente de comprendre pourquoi ce n'est pas finalisé, afin de voir si le dysfonctionnement vient de nous.

23/07/2024 09:51

Moi

En tout cas, le dysfonctionnement ne vient pas de moi ! J'ai raconté sur le forum Orange ce problème de facturation:

https://communaute.orange.fr/t5/Livebox/Facturation-d-une-intervention-fictive/td-p/2998547/emcs_t/S...

23/07/2024 09:52

Fried

Pouvez-vous me confirmer si vos services fonctionnent correctement actuellement ?

23/07/2024 09:59

Moi

Il existe toujours des coupures de connexion internet en cas de pluie ou de vent. Mais quel rapport avec la facturation de 69€ qui devait m'être remboursée?

23/07/2024 10:01

Fried

Pour pouvoir mettre en place le remboursement il faut que vos services fonctionnent.

23/07/2024 10:04

Moi

Ou voulez-vous en venir?

23/07/2024 10:06

Fried

Permettez-moi d'effectuer une dernière vérification SVP.

23/07/2024 10:08

Moi

Comme vous pouvez le constater ce matin, "les services fonctionnent"...

23/07/2024 10:09

Fried

Merci.

23/07/2024 10:10

Moi

Nous correspondons depuis 1h et demi pour un problème qui a été traité deux fois soi-disant de manière définitive. Qu'allez-vous faire?

23/07/2024 10:18

Fried

Je vais moi-même veiller à ce que votre demande soit traitée une bonne fois pour toutes.

23/07/2024 10:20

Moi

Vous me confirmez donc que je vais être remboursé de 69€ ?

23/07/2024 10:22

Fried

Je vais mette moi-même mettre en place le remboursement qui vous a été communiqué vu que vous me confirmez que le technicien n'est pas intervenu mais vous avez tout de même été facturé.
Confirmez-moi votre numéro de mobile et votre adresse mail SVP.

23/07/2024 10:23

Moi

Mon n° de mobile: 06 83 ** ** ** ; mon adresse mail : p.s@orange.fr

23/07/2024 10:2

Fried

Merci.

Je viens de mettre en place le remboursement, vous recevrez une confirmation par SMS et par mail, le remboursement sera effectif sur votre prochaine facture. Je vous présente toutes nos excuses pour cette situation.
Est-ce bon pour vous ?

23/07/2024 10:51

Moi

Merci. C'est bon pour moi.

23/07/2024 10:59

[#9]

Bonjour @psir,

Je comprends bien que vous ayez pu être exaspéré par la situation et je vous présente toutes nos excuses pour les aléas que vous avez pu rencontrer.

J'espère sincèrement que tout cela ne se reproduira pas et si cela venait néanmoins à arriver, nous ferons notre possible pour traiter votre demande le plus rapidement possible.

Souhaitiez-vous aborder un autre sujet avec moi ?

Séverine.

[#10]

Bonjour,

 l'intervention fictive du mois de juin, facturée 69 € m'a été remboursée, majorée d'un geste commercial de 6€ sur ma facture du mois d'août.

J'espère que je ne rencontrerai plus ce problème de facturation injustifiée (d'un intervention fictive à mon domicile ) à l'occasion d'un futur incident sur ma ligne compte tenu que je rencontre toujours  des interruptions aléatoires de connexion.

Merci à la communauté Orange.

Cordialement.