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Bonjour à tous,

Nouveau problème de déconnexion internet depuis hier au soir.

Ce matin, j'ai fait toutes le vérifications et les manipulations habituellement demandées par les conseillers (débranchement, écartement des lames de la prise, réinitialisation de la Livebox..) sans résultat.

J'appelle le service technique pour un dépannage et sans que la conseillère ne me demande d'intervenir sur mon installation, la connexion se rétablit pendant ses "vérifications". Les dernières pannes s'étaient résolues de la même façon.

Malgré le retour à la normale la conseillère me propose l'intervention d'un technicien "pour trouver l'origine de ces pannes récurrentes". J'accepte et je reçois la confirmation du rendez-vous par SMS assortie de la mention que l'intervention pourra m'être facturée 69€ si la panne vient de mon installation.

Comme on m'a déjà fait le coup de la panne qui vient de chez moi, je demande à être mis en rapport avec un conseiller.

Voici mes échanges avec Victor que j'ai enregistré en temps réel:

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Service client

Bienvenue dans la messagerie d'Orange. Confiez-nous votre message, nous prendrons le relais rapidement.

27/02/2025 11:28

Moi

Bonjour, ce matin j'ai été dépanné en ligne par une conseillère "Stéphanie" pour une déconnexion Internet.

27/02/2025 11:29

Service client

Nos conseillers reviennent vers vous sous 3 minutes. Vous recevrez une notification dès l'arrivée d'une réponse.

En étant identifié sur votre Espace client, vous pourrez retrouver votre conversation

27/02/2025 11:29

Victor

Bonjour M.S..., Je suis Victor.
Je reprends la conversation initiée avec Djingo concernant le dysfonctionnement que vous rencontrez actuellement sur votre ligne.
Pouvez-vous me communiquer le numéro de la ligne concernée s'il vous plaît ?

27/02/2025 11:31

Moi

La connexion est revenue pendant nos échanges. Cela s'est déjà passé de la même façon à plusieurs reprises. Cette conseillère m'a proposé malgré de retour à la normale de ma connexion internet sans que j'ai rien fait, l'intervention d'un technicien, samedi 1er mars.

Ma ligne fonctionne normalement. Mon numéro de fixe est le 0442…… Je me manifeste parce qu'on m'a annoncé que des frais me seraient facturés, alors que mon installation n'est pas concernée.

27/02/2025 11:33

Victor

J'étudie votre demande, je vous remercie de votre patience.
 Vous serez notifié de ma réponse Comment savoir quand un conseiller aura répondu à ma demande ?

27/02/2025 11:34

Moi

Ce n'est pas la première fois que cela arrive. La plupart du temps, je reçois un faux Rapport d'intervention et un SMS me disant que des frais de 69€ me seront appliqués.

27/02/2025 11:35

Victor

Je vous remercie de patienter, le temps d'actualiser et de traiter votre demande.

27/02/2025 11:37

Moi

Alors que personne n'est venu chez moi et que mon installation s'est remise à fonctionner pendant mes échanges avec la conseillère. Qu'est-ce que ça veut dire cette façon de tenter de facturer des réparations fictives?

27/02/2025 11:38

Victor

Je vous remercie de patienter, le temps d'actualiser et de traiter votre demande.

27/02/2025 11:38

Je préfère annuler le rendez-vous avec le technicien du 1er mars car je n'ai pas confiance dans vos services.

27/02/2025 11:42

Victor

M.S...,   Selon les tests réalisés, le dysfonctionnement est localisé soit à votre domicile, soit à proximité de votre domicile. Un technicien doit se déplacer et doit pouvoir accéder à votre domicile.
Lors de son intervention, le technicien identifie l’origine exacte du défaut. S’il est confirmé que ce dernier est situé à l’intérieur de votre logement, la réparation est gratuite et vous serez facturé des frais de déplacement de 69€.
Une intervention facturée est garantie 1 mois.
S’il est confirmé que le défaut est situé à l’extérieur de votre domicile ou sur un équipement Orange (Livebox ou décodeur), l’intervention est offerte.

Nous sommes bien d'accord que la ligne ne peut pas s'interrompre sans qu'il ait un souci quelque part, l'annonce de la facturation est juste à titre préventif non définitif.

Cependant vous avez tout à fait le droit d'annuler cette intervention si vous souhaitez et vous pouvez le faire sur votre espace client.

27/02/2025 11:48

Moi

Je ne vois pas comment le dysfonctionnement peut-être situé à mon domicile puisque la connexion s'est rétablie spontanément pendant mes échanges avec la conseillère, donc sans intervention sur mon installation.

27/02/2025 11:49

Victor

Je ne saurai vous dire où se trouve exactement la panne.

D'où la nécessité du déplacement d'un technicien sur le terrain pour examiner toute la ligne.

27/02/2025 11:52

Moi

J'ai une très mauvaise expérience des interventions de techniciens. Soit personne ne vient pas, soit on me dit que c'est le réseau Orange qui est en cause, et malgré ça je reçois un faux "Rapport d'intervention" et après une facturation de 69€ pour une intervention fictive à mon domicile.

27/02/2025 11:52

Victor

Avez-vous été facturé pour une réparation qui ne venait pas de chez vous ?

27/02/2025 11:53

Moi

Si cette panne récurrente était identifiable cela aurait déjà été fait puisque je la signale deux fois par an à Orange depuis au moins 3 ans sans résultat définitif. Je 'n'ai pas confiance dans ce qui m'est raconté, surtout que ça ressemble à un truc pour facturer des frais de déplacement abusifs.

Orange a essayé de me facturer il y a un an, j'ai fait une réclamation et j'ai été remboursé du prélèvement de 69€ alors que le technicien m'avait dit par téléphone, et que je n'avais pas vu, que la panne venait des armoires "France Télécom".

27/02/2025 11:58

Victor

Voilà pourquoi orange arrêt avec la ligne de cuivre car elle n'est fiable et se dégrade très vite, successible d'être facilement pertubé.

Quand avez-vous fait vérifier le bon état de votre installation internet s'il vous plaît ?

27/02/2025 12:00

Moi

Non, ce n'est pas ligne de cuivre, mais c'est ce que Orange veut faire croire, c'est un technicien qui me l'a dit.

Mon installation Internet est parfaite ! Inutile d'inventer des problèmes qui n'existent pas. Je suis moi-même expert en électronique.

27/02/2025 12:02

Victor

D'accord, si vous le dites.

27/02/2025 12:02

Moi

J'attends de pied ferme votre technicien et je serai assisté d'un ingénieur réseau pour plus de sécurité. L'intervention sera enregistrée en vidéo.

27/02/2025 12:09

Victor

C'est la bonne alternative à faire, entre temps je vous garderais en suivie afin de m'assurer que tout est rentré dans l'ordre.

Par contre de mon côté la date d'intervention est prévue pour le 01/03/2025.

27/02/2025 12:12

Moi

C'est ça.

27/02/2025 12:13

Victor

Très bien, à titre préventif, en attendant le rétablissement total de votre service et si vous détenez un forfait mobile Orange ou Sosh, je peux vous offrir 200 Go de données supplémentaires.
Cette solution vous permettra de connecter les équipements de votre logement (PC, Mac, tablette…) sur votre mobile, à l’aide de la fonctionnalité de Partage de connexion.
Si vous le souhaitez, je peux également ajouter 200Go sur 4 autres lignes mobiles Orange ou Sosh de votre foyer.
Pourriez-vous m'indiquer le(s) numéro(s) de mobile souhaité(s) ?

27/02/2025 12:15

Moi

Merci de votre offre, mais je ne suis pas client Orange pour mon mobile.

27/02/2025 12:17

Victor

Pas de souci, je validerai pour vous un dédommagement durant la période à laquelle vous n'avez bénéficié correctement de vos services.

Nous changerons également votre livebox après passage du technicien afin de vous octroyer un modèle bien plus performant et puissante.

Avez-vous une autre demande à me faire part M.SIRIGNANO ?

27/02/2025 12:20

Moi

Merci pour le dédommagement. Je n'ai pas d'autre demande. Bonne journée.

27/02/2025 12:22

Victor

C'est la moindre de chose que nous pouvons faire pour vous M.S...

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Voilà.

Maintenant j'attends la venue du technicien probablement de la société CIRCET, pour connaître peut-être le fin mot de l'histoire...

Je vous tiendrai bien sûr au courant.

Cordialement.

[#2]

Bonsoir @Pascal185,

Je suis ravie de vous proposer mon aide.

Pour cela et afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne soirée.

Sophie

[#3]

Bonjour @Pascal185,

Je n'ai pas reçu vos coordonnées à la suite de ma demande précédente. Si vous avez toujours besoin d'assistance, n'hésitez pas à nous contacter, nous sommes à votre disposition.

Passez une bonne journée.

Sophie

[#4]

Bonjour,

Annulation ce matin à 11h du rendez-vous prévu cet après-midi.

La société qui doit intervenir m'informe que le camion avec nacelle dont elle a besoin pour accéder au boîtier du pylône n’est pas disponible.

J'informe le technicien que ma connexion internet est normale depuis qu'elle a été rétablie pendant mes échanges du 27 février avec la conseillère Orange, mais il me conseille néanmoins de vérifier les connexions à l'intérieur du boitier.

Nouveau rendez-vous est pris pour le mercredi 5 mars à 13 h.

Bon weekend à tous.

[#5]

@Pascal185,

Afin d'accéder à votre dossier, n'hésitez pas à nous communiquer les coordonnées demandées.

Je vous souhaite également un bon week-end.

Kévin

[#6]

Bonjour,

Le technicien est donc venu vérifier ma connexion au réseau alors qu’elle est redevenue normale depuis que la conseillère l’a rétablie en ligne en faisant des "vérifications"... lorsque j’ai signalé l’anomalie, le 27 février dernier.

Le technicien a vérifié boîtier sur le pylône qui dessert ma maison (et deux voisins) sans trouver d’anomalie.

Puis il a vérifié le boîtier d’arrivée chez moi où se fait la connexion à mon installation intérieure, sans trouver d’anomalie.

Enfin il a vérifié la prise murale sur laquelle est branchée la Livebox et aussi celle-ci, sans trouver d’anomalie.

Comme ma Livebox est un modèle ancien, il a conclu que c’était peut-être un défaut interne qui pourrait expliquer les déconnections intempestives que je rencontre. Aussi, il m’a engagé à suivre la recommandation du conseiller d’Orange de faire vérifier la Livebox dans une boutique Orange pour éventuellement la remplacer.

Ayant déjà été victime d’une facturation abusive en 2023, faisant suite à une intervention à mon domicile (qui était en plus fictive puisque personne n'était venu chez moi) :

(Facturation qui m’a été remboursée après que j’ai fait une réclamation.)

J’ai donc demandé au technicien de ma confirmer que  « mon installation » n’était pas en cause dans les problèmes rencontrés, ce qu’il a fait. J’ai reçu un SMS de sa part me le confirmant.

J’ai également reçu un rapport d’intervention stéréotypé, puisque les services n’ont pas eu besoin d’être rétablis puisqu’ils sont fonctionnels depuis le 27 février.

Encore une fois, beaucoup de temps perdu et d’énergie consacrée à gérer un problème qui ne devrait pas se poser, et qui par ailleurs peut être apparemment réglé à distance par l'intervention "magique" d'un conseiller.

J’espère que mon témoignage pourra en aider certains.

Cordialement.