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Patolm1
contributeur occasionnel
1 019  

Plus de connexion

Bonjour,

Le 16 septembre, quelqu'un a arraché les câbles fibre du boîtier devant chez moi. Orange a repéré un dysfonctionnement. J'ai contacté le service client. Un dossier a été ouvert. Des ”dépanneurs” sont passés jeudi 26 septembre. Sur le boîtier de ma rue, un gros câble et un plus fin avaient été arrachés. J’étais absent. Le gros câble a été reconnecté et le fin qui descend le long du poteau pour alimenter ma maison en passant sous terre n’a pas été rebranché mais sectionné au niveau du poteau. Comment Orange peut-il employer de tels dépanneurs saboteurs?  Résultat toujours pas d’internet, télévision et téléphone.  Et Orange m’annonce que c'est réparé et qu'il me faudra peut-être redémarrer ma livebox qui m’indique évidemment au démarrage ”fibre optique non connectée”. Combien de temps vais-je encore devoir attendre pour une véritable réparation et un retour à ma connexion?


Solutions approuvées
MarcH_
Webconseiller
Webconseiller
768  

Re: Re : Toujours pas de connexion

Bonjour @Patolm1,


Je prends connaissance de vos messages et de la difficulté rencontrée.


Vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau 👉🏻


Vous pouvez suivre l’avancement de celui-ci via notre site dédié : https://suivi-des-incidents.orange.fr/infos-incident-loca...


💡 La date prévisionnelle est estimée au 23/10/2024 par nos équipes au moment de la prise en charge de l'incident et peut être modifiée en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

Je vois que vous disposez de 200Go/mois de partage de connexion pendant 2 mois sur les 06XXXXX800 et 06XXXXX180 .


Sachez que vous pouvez profiter de cette solution d'attente jusqu'à 5 lignes mobile Orange ou Sosh de votre choix.


Si vous désirez en profiter, communiquez-le-moi ou les numéro(s) de mobile ainsi que le ou les nom(s) du titulaire de la ou des ligne(s) concernée(s).



Je reste à l'écoute et vous souhaite une bonne journée.


Marc

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25 RÉPONSES 25
jojo3007
star
star
989  

Re: Plus de connexion

bonjour @Patolm1 

 

pour expliquer : le gros cable c'est le cable de collecte celui qui dispose de 6 ou 12 fibre.

il est mis a disposition dans un PBO point de branchement optique

celui ci est reparer par les techniciens de l'operateur d'infrastructure.

 

Le petit cable celui qui alimente ton domicile dispose d'une seul fibre qui doit être raccorder a l'une dispo dans le PBO

celui qui sans charge c'est un technicien de l'operateur commerciale (dans ton cas orange)

 

la remise en états du PBO est dissocié de la reconnection des abbonnées pas la même société

il te faut la planification d'un tech orange pour qu'il te reconnecte sur ta fibre (celle que l'OI ta attribué)

Tout problème a sa solution et chaque solution a son problème
Nadia_Y
Webconseiller
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964  

Re : Plus de connexion

Bonjour @Patolm1


Je vous propose de faire le point ensemble sur votre connexion.


Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :


Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.


Nadia 

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Nadia_Y
Webconseiller
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944  

Re : Réponse à votre demande

@Patolm1,


Merci de m'avoir communiqué vos coordonnées en privé.


Suite aux tests effectués, une intervention jusqu’à votre domicile est nécessaire.


Lors de celle-ci, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.


💡 Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange).

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités s'il vous plaît. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).


Au moment où je vous écris voici les dates d'interventions disponibles :

- Lundi 30 septembre : 13h et 18h

- Mardi 1er octobre : 13h et 18h 

- Mercredi 2 octobre : 8h à 13h ou 13h à 18h.


J'attends votre retour.


Nadia 

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Nadia_Y
Webconseiller
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924  

Re : Suite à votre réponse

@Patolm1


Merci pour votre retour. 


Je vous confirme que je viens de planifier l'intervention pour vendredi 4 octobre entre 8h et 13h.


Vous allez recevoir un SMS de confirmation sur le numéro de contact que vous m'avez communiqué.


Effectivement, votre panne est certainement due au câble coupé, cependant une intervention avec votre présence est obligatoire.


Je vous propose de revenir vers vous une fois que nous aurons le compte rendu d'intervention du technicien afin de faire le point. 


Cela vous convient-il ?


Nadia 

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Nadia_Y
Webconseiller
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920  

Re : Suite à votre réponse

@Patolm1


Avec plaisir 😊! 


Vous pouvez compter sur nous afin de revenir vers vous.


Je vous souhaite une bonne journée et un bon week-end. 


Nadia 

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Nadia_Y
Webconseiller
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796  

Re : Suite à votre réponse

Bonjour @Patolm1


Dans le cadre du suivi de votre dépannage, je reviens vers vous afin de faire le point. 


Dans le compte rendu d'intervention du technicien, il est indiqué que vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre.


Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).


💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau.


En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.


Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.


En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial.


Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.


 Dès que nous avons un retour de L'OI, nous reviendrons vers vous afin de vous en informer. 


En attendant et pour vous permettre de rester connecté pendant la durée de l’interruption de vos services, Orange propose « On 🟠 » https://service.orange.fr/


💡 Avec cette solution d’attente, vous disposez de 200Go/mois pendant 2 mois de connexion Internet sur les mobiles, Orange ou Sosh (hors offres OBS et Orange pro), de votre foyer (dans la limite de 5 maximum).


👉 Si vous désirez en profiter, communiquez-moi le ou les numéros de mobile ainsi que le nom du titulaire de la ou des lignes concernées en privé. 



👉 Si vous préférez choisir votre solution d'attente en toute autonomie, je vous invite alors à suivre ce lien : https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-i...


Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.


Nadia

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Nadia_Y
Webconseiller
Webconseiller
777  

Re : Suite du suivi toujours pas d'internet

@Patolm1


Merci pour votre retour en privé. 


Vous pouvez compter sur nous afin de suivre votre dossier et vous accompagner jusqu'au retour de vos services. 


Comme vous, je l'espère aussi, dès que l'OI nous fera un retour, vous serez informé.


Je viens aussi de mettre en place les 200Go sur les deux numéros de mobiles que vous m'avez communiqués.


Je vous souhaite un bon week-end. 


Nadia 

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Kévin_L
Webconseiller
Webconseiller
729  

Re : Toujours pas de connexion

Bonjour @Patolm1,

Je comprends l'impact de cette rupture de services sur votre quotidien.

L'Opérateur d'Infrastructure nous annonce une date de rétablissement prévisionnelle pour le 16 octobre, en fin de journée.

💡 Cette date peut être modifiée en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

🤝 Nous poursuivons le suivi de votre dépannage et ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

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Patolm1
contributeur occasionnel
710  

Re: Re : Toujours pas de connexion

L'intervention m'a été annoncée par SMS pour aujourd'hui, je suis donc resté bloqué toute la journée à la maison dans l'attente de  rien sans avoir été prévenu du report. Il me semble que la considération des clients chez Orange ne compte pas beaucoup. Et pendant ce temps sans service, Orange encaisse toujours mes paiements.

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