Bonjour @SJ1207
@Daniel35, @fredolerouge
J'avoue que j'ai toujours du mal à la lecture d'un post comme le tien. Les quatre opérateurs majeurs ont tous des millions de clients et une bonne partie de ces clients n'ont aucun problème avec leur opérateur. Mettre en avant un cas particulier, aussi pénible soit-il, ne suffit pas à généraliser à l'ensemble des clients.
Je constate que c'est ton premier Post. Désolé, mais je ne considère pas ce forum comme le bureau des pleurs mais comme une possibilité d'échanger des retours d'expérience et parfois de trouver des solutions.
En terme de SAV
Je suis parfois très critique sur le SAV Orange notamment sur la fibre que je connais malheureusement trop bien pour avoir du multiplier les appels au SAV.
Néanmoins, au delà des impressions et du vécu de chacun, la seule vision globale que je connaisse sur le SAV est le document Arcep, publié chaque année sur le site "www.arcep.fr". Le dernier rapport donnant une vision globale du SAV sur l'année 2023, donne toujours Orange en tête du SAV. Il est vrai :
* que l'écart entre Orange avec les deux opérateurs suivants a diminué au fil du temps et devient faible voire inexistant selon les domaines. Le 4 ièm opérateur reste loin derrière depuis très longtemps.
* on voit sur tous les forums opérateurs, des problèmes difficilement résolus voir non résolus avec une inefficacité du SAV, notamment sur le domaine relativement récent qu'est la fibre.
Libre à toi de penser que le document Arcep est le classement des "moins mauvais SAV opérateurs" mais ne croit pas un seul instant que le SAV soit vraiment meilleur ailleurs. La France se caractérise par une concurrence exceptionnellement forte, des tarifs télécoms parmi les plus bas (et parfois nettement) des pays comparables à la France en terme de niveau économique. On a désormais le SAV correspondant à ce niveau de prix et Orange n'y échappe pas.
Sur le prix : sur les liaisons fixes fibre, il est totalement faux de prétendre "en payant quasiment le double de la concurrence". Bien évidemment, il faut comparer des offres ayant un contenu plus ou moins équivalent, ce qui n'a rien évident. Il est facile de trouver sur le net des tableaux et courbes comparatives prix/fonctionnalités et absolument rien, ne permet de confirmer ton affirmation. De plus l'offre Orange/Sosh est reconnue comme étant compétitive mais c'est un non sens de comparer cette offre avec des offres moyen ou haut de gamme d'Orange (offre au double du prix Sosh effectivement ...) ou d'autres opérateurs, qui disposent d'autres fonctionnalités ou services.
Sur la panne que tu as eu : tu ne donnes strictement aucun détail. Fibre ? Adsl ? durée ? panne toujours active ? Origine de la panne ? responsabilité de la panne ?
Un cas fréquent sur la fibre de panne qui dure : panne au niveau du réseau fibre géré par l'Opérateur d'infrastructure. Orange relance autant de fois que nécessaire l'OI, qui n'a ni obligation de résultats ni obligation de délais. Mais dans ce cas, Orange n'a juridiquement plus aucune obligation auprès de toi. Tu serais chez un autre opérateur, la situation serait strictement la même. Mais, tu peux avoir une panne sur un tout autre sujet, on ne sait pas.
Sur le "geste commercial" :
L'article 12 de mon contrat en fin de post (dans ton contrat, tu dois avoir l'équivalent) fixe très précisément les choses :
* il y a d'une part, le remboursement correspondant au non-service : c'est une obligation qui figure dans ton contrat car c'est la loi (et le bon sens). Il est vrai qu'il est dommage qu'une situation de non-service n'entraine pas un arrêt de facturation (mais la loi ne l'impose pas) et qu'il est regrettable que ce remboursement ne soit pas automatique. Mon expérience m'a montré qu'il n'y a pas de problème majeur pour obtenir ce remboursement, dés que la durée de la panne est significative.
Ce remboursement n'est en aucun cas un geste commercial, c'est une somme qui est due par Orange.
* d'autre part, un geste commercial proprement dit : il doit être demandé par tout moyen, selon la nature ou l'importance de la panne (3900, courrier service client, service recours consommateur) . Orange l'accorde parfois mais en général de manière assez symbolique sans rapport avec les coûts directs ou indirects liées aux rupture des communications. Ne pas oublier qu'il s'agit d'un "geste commercial" et non d'une obligation contractuelle. Si tu quittes un opérateur par dépit de ne pas avoir de geste commercial à la mesure de ce que tu attends, libre à toi, mais tu feras rapidement le tour des opérateurs. Je pense personnellement que les contrats ne sont pas assez contraignants pour les opérateurs mais si on veut qu'ils soient plus contraignants ( véritable obligation de résultats, pénalité), il faut changer la loi ...et accepter l'inévitable augmentation des prix ....
Tous les opérateurs ont le même type de règles mais leur application est sensiblement différente : soit le simple remboursement pour non service est une galère pour l'obtenir, soit l'opérateur est particulièrement pingre sur l'aspect geste commercial. Orange n'est certainement pas le pire dans ce domaine où la concurrence ne joue pas.
Concernant ton dossier, vu l'absence de détail, j'ignore totalement de quoi tu parles : remboursement pour non service ou geste commercial où les deux. Si des promesses orales n'ont pas été tenues, c'est regrettable mais rien ne te permet de dire que c'est systématique. Personnellement, je prend du recul sur les promesses orales de conseillers anonymes (dans tous les domaines). Seul un écrit engage. Pour le reste, le risque n'est jamais négligeable de rester avec ces rêves.
Dans les deux cas de figure depuis 5 ans, où j'ai eu droit à un geste commercial (que je n'avais pas demandé par ailleurs), j'ai reçu immédiatement une trace écrite (SMS ou mail, je ne me souviens plus) avec effet sur la facture suivante. Il faut dire que c'est deux gestes étaient très symboliques et sur deux questions sans véritable enjeu. Vu la faiblesse des montants, je n'ai pas été surpris que ce montant soit à la main du conseiller commercial. Dans mon cas, il s'agissait de problème offre et facturation. Cela ne me surprend pas que des conseillers clients dans un domaine technique n'ait aucune vraie liberté en terme de geste commercial dans leur domaine technique.
Dans un cas plus sérieux (problème fibre sur lequel la responsabilité incombait à l'Opérateur d'Infrastructure SFR), j'ai eu un dédommagement plus important mais après un courrier envoyé au "recours consommateur puis un dossier déposé au médiateur des Télécoms. La somme convenue dans la médiation a été intégralement prise en compte sur la facture sous forme d'avoir et sans aucun rappel de ma part.
Sur les voies de recours : tu peux
- adresser un courrier au service clients (adresse sur ta facture)
- ou au service "recours consommateur" (LAR - adresse dans ton contrat)
J'ai constaté qu'Orange ne répondait pas systématiquement à ce type de courriers.
- où utiliser le lien donner par @Daniel35 (personnellement, ayant eu quelques difficultés avec le dépôt d'une réclamation en ligne, j'ai utilisé le bon vieux courrier LAR postal)
Sans oublier qu'il s'agit de "geste commercial" : donc bien un "geste" d'Orange et non "une obligation" d'Orange.
Tu souhaites changer d'opérateur ? : ceci ne me concerne pas. Tu fais comme tu veux.
Je te conseille seulement d'aller faire un tour sur les différents forum opérateurs...l'herbe n'est pas plus verte ailleurs. Comme je l'ai exprimé par ailleurs, la concurrence agit à la baisse sur les prix (tant mieux) mais aussi sur le SAV (c'est moins bien ..).
Cordialement.
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu
dans un délai de douze (12) jours ouvrables à
compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix
du Service au prorata temporis de sa période d’in-
interruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures
suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans
les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges
ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client
de demander une indemnisation complémentaire,
dans le cas où il démontrerait que son préjudice
n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.
