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[#1]

Bonjour,

Merci pour ce retour factuel. Je ne vais pas rentrer dans l'argumentation de l'absurdité de ce multicanal mais pour vous répondre oui nous continuons ici plutôt que par téléphone car c'est extrêmement triste mais vos clients sont obligés de se protéger vis à vis du SAV ORANGE en réclamant des écrits donc je fais ce choix du Forum pour avoir un écrit oui merci je confirme.

Pour reprendre votre message  "À l’instant ou je vous écris, celle-ci n'est pas planifiée et je n'ai donc rien pour le 26/03" ...

Et donc... ? C'est quoi la suite svp?

Cela fait des mois que cela dure... On nous a proposé un dépannage le 26 mars mais finalement ça a été annulé et on a aucune explication, aucune transparence de votre part. Il a fallu lutter, s'acharner, passer par tous les canaux et devenir contributeur du forum à temps plein pour avoir l'information que finalement vous avez annulé ce RDV. Autrement personne ne me prevenait. On avait posé nos congés pour être présents pour ce dépannage.
Et voilà depuis depuis le 13 décembre c'est tout ce que vous avez comme résolution factuelle?

"Rien n'est planifié, débrouillez vous soyez patients" c'est ça?

A noter qu'aujourdh'ui à 15heures vous m'avez appellé m'annonçant le passage d'un technicien
Ascenceur émotionnel de mon côté  je demande à votre collègue de rappeler immédiatement ma femme qui est à la maison et qui va pouvoir accueilllir le technicien. Je lui indique son numéro, je lui répète et lui demande de bien de rappeler immédiatement ma femme qui est à la maison alors que je suis au travail à l'autre bout de Paris.

Vous vous doutez de la suite de l'histoire pas besoin d'être médium....

Vraiment j'ai senti dans la voix de l'opératrice que je ne pouvais pas avoir confiance et un mauvais présentiment qu'elle n'allait pas le faire.... On en est là du degré de confiance.

J'ai vraiment espéré de toutes mes forces me tromper et sans surprise elle n'a pas dédaigné l'a rappelé....

Je ne vais pas incriminer directement cette personne car admettons qu'elle ait la meilleure excuse du monde, mais vraiment le constat du SAV ORANGE..... C'est une torture émitionnelle à force....C'est honteux.

Alors voilà on fait quoi maintenant s'il vous plaît? Pouvez-vous s'il vous plaît nous aider et prendre les informations auprès de votre collègue, cette opératrice qui m'a appelé sur mon téléphone ce jour?

Voilà vous nous demandez de choisir entre le FORUM ou le téléphone mais dans les situations dans lequelles vous nous mettez comment voulez-vous que l'on s'en sorte.... ?

Bien sûr que je suis tentée de les rappeler mais je reste ici donc svp aidez nous à propos de cet appel du jour maintenant.

Merci

[#2]

Bonjour @Circan,

J'ai conscience que cette situation est difficile et longue pour vous.

Actuellement, et comme l'a indiqué mon collègue @Ludovic__B, le service technique planifie d'une intervention commune avec l'Opérateur d'Infrastructure.

La date qui est en cours de proposition serait pour le 16 avril à 15h, cependant, nous sommes en attente du retour de l'Opérateur pour confirmer la validation de son côté.

Une fois leur retour, le service technique pourra également valider l'intervention de son côté.
✔ Un SMS vous sera ensuite envoyé pour vous aviser de la planification de cette intervention (sur le numéro de mobile : 06 ** ** *4 17).

🤝🏻 De votre côté, vous n'avez aucune action à effectuer, nous assurons le suivi de votre dépannage, et ce, jusqu'au bon rétablissement de vos services. Nous demeurons votre unique interlocuteur.

👉🏻 Comme vous souhaitez poursuivre le suivi sur la communauté Orange, j'annule donc les rendez-vous téléphoniques de mes collègues, conseiller téléphonique, (les rappels concernaient également ce même suivi).

Dans l'attente de la réponse de l'Opérateur, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Valentin

[#3]

Bonsoir Valentin,

👉🏻 Vous n'avez pas répondu à ma question svp, une opératrice commerciale m'a appelé ce jour pour indiquer qu'un technicien était sur le point de passer aujourd'hui.

Elle devait rappeler ma femme qui était sur le point d'aller ouvrir la porte au technicien mais l'opératrice n'a finalement jamais appelé ma femme... 

Je suis en droit de comprendre la raison de ce 3ème... 4e... 5e... 6e peut-être.... rdv non honoré, merci de m'expliquer cela svp.

👉🏻 Vous indiquez "La date qui est en cours de proposition serait pour le 16 avril à 15h, cependant, nous sommes en attente du retour de l'Opérateur pour confirmer la validation de son côté."

Ils ne se sont pas bougé pour le 26 mars pourquoi je devrai vous croire pour le 16 avril?

Qu-il a t-il de différent cette fois? Faites un effort pour rassurez vos clients svp...

👉🏻 Egalement vous indiquez avoir annulé tous les RDV téléphoniques parce qu'on décide de continuer le suivi avec vous sur le FORUM or cela fait des semaines que sur le Forum vous me vendez l'appel du grand expert qui va résoudre tous mes problèmes.... ET là pschiit magie ! Oh non en fait on l'annule 
Cet appel précis était un appel "d'EXPERT"... organisé par vos soins il n'était absolument pas en lien avec mon choix SAV téléphone ou FORUM. Vous êtes en train de fusionnez les sujets pour nous perdre mais j'aimerai une explication plus transparente svp ce n'est pas logique.

Quel était d'après vous l'objet de l'appel de l'expert du 27 mars?

Visiblement tout le monde me donne une version différente... 

👉🏻 Je rappelle que mes voisins ont eu le même problème avec vos concurrents chez SFR et Bouygies et ils ont été racordé en 24h pour l'un et 1 semaine pour l'autre....

Comment expliquez vous cela svp? En tant que opérateur commercial vous êtes garant du service du contrat qui nous lie donc merci d'effectuer votre mission auprès de l'opérateur d'infrastructure. 

Vous comprendrez que j'exige une réponse précise et transparente sur chacun de mes points svp. 

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Bonjour @Circan,

De mon côté, je n'ai pas connaissance d'une intervention pour hier sur votre dossier.
Actuellement, le service technique planifie avec l'Opérateur d'Infrastructure celle que je vous avais  communiqué hier, pour le 16 avril.
❌ Je ne pourrais pas vous confirmer la date d'intervention sans la validation des différents intervenants.

Selon les précédents échanges, l'Opérateur d'Infrastructure nous avait effectivement informés d'une date prévisionnelle de rétablissement pour le 26 mars.
👉🏻 Celui-ci nous a ensuite informés que les réparations sur son réseau ont été réalisées (avant la fin de la date prévisionnelle qu'il nous avait annoncée).

Toutefois, et malgré leur intervention, votre ligne n'était pas rétablie, c'est pour cette raison que le service technique planifie un rendez-vous commun avec l'Opérateur afin d'investiguer sur l'ensemble du réseau le jour de l'intervention.

Le rendez-vous téléphonique qui était planifié le 27 mars concernait également le suivi de votre dépannage.

Nous reviendrons vers vous dès que l'intervention sera validée afin de vous le confirmer.
En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

[#5]

Bonjour Valentin,

Encore un report d’un mois de plus… 

Cela fera donc 5 mois de panne sans internet à cause du simple débranchement de notre câble fibre dans l’armoire (vol de câble au profit d’un voisin). Votre nouvelle annonce d'une
« « « éventuelle » » »  intervention le 16 avril est loin d'être rassurante étant donné les multiples reports précédents et RDV non tenus de votre côté…

👉🏻 Premièrement, quelles garanties pouvons-nous avoir pour nous redonner un peu d’espoir et ne pas une fois de plus être laissés pour comptes ? Qu’avez-vous mis en place comme mesures concrètes pour vous assurer de l'engagement de l'Opérateur d'Infrastructure et lui réclamer des comptes ?

👉🏻  Deuxièmement, vous indiquez n’avoir aucune information concernant l’appel ORANGE que j’ai reçu sur mon portable le 21/03/2024 concernant le passage d’un technicien le jour même. Vous enregistrez pourtant toutes les communications alors comment cette situation est possible ?

Cet énième exemple est à l’image du chaos qui règne dans votre suivi commercial

Au-delà de la difficulté technique que vous rencontrez sur cette panne (qui a été résolue à plusieurs reprises en moins d’une semaine par vos concurrents SFR et BOUYGUES), le plus frustrant reste la qualité de votre suivi client en tant que service commercial.

26 ans que nous sommes clients ORANGE et voici comment l’on récompense la fidélité… 

Nous sommes plus que frustrés, nous sommes désemparés par l'incapacité d'Orange à fournir une solution définitive depuis des mois. Le manque de transparence, d'actions concrètes de votre part et votre désorganisation met en péril notre quotidien et nos vies professionnelles…

Nous sommes à bout et demandons une solution rapide et efficace. Merci de faire le nécessaire pour avancer concrètement.

[#6]

Bonjour,

Je me permets de vous relancer quand à notre demande ci-dessous, quelles garanties pouvons-nous avoir par rapport à notre prochain RDV?

Nous souhaiterions svp un peu plus de transparence pour comprendre le problème qui nous touche depuis des mois. C'est trop peu d'informations de nous dire que vous êtes balladés par l'opérateur d'infrastructure qui se trouve aussi être ORANGE....

Qu’avez-vous mis en place comme mesures concrètes pour vous assurer de l'engagement de l'Opérateur d'Infrastructure ORANGE et lui réclamer des comptes ?

Ils vous ont assuré avoir fait des réparations? de quel type? Pourquoi est-ce que nous n'avons pas été rebranchés durant cette réparation svp nous tentons de comprendre le problème en détail, ils doivent vous fournir ces informations.

Merci,

[#7]

Bonjour @Circan 

En effet, au vu de l'historique de votre dossier je comprends que cette situation soit difficile à vivre et que l'assistance Orange ne vous paraît pas être à la hauteur de vos attentes sur le suivi de votre dysfonctionnement.

En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.

Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial. Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.

À ce titre, une intervention conjointe des équipes réseau et SAV Orange est prévue et confirmée au 16 Avril.

Passé ce délai, je n'hésiterais pas à revenir vers vous.

Rachid

[#8]

Bonjour @Circan,

Je suis désolée que vous ayez dû quitter nos services.

Malgré nos efforts et nos relances, nous n'obtenons hélas pas toujours les résultats souhaités.

J’espère néanmoins que notre accompagnement, ici même aura permis de vous démontrer notre engagement.

Je vous souhaite une bonne journée.

Ady