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[#1]

Merci

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@fredolerouge  a écrit :

salut @Dclik 

@Myrielle_  @MichelM_  @Julie__S 

penses à citer les webconseillers qu'ils soient avertis de tes réponses

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[#2]

Bonjour @Dclik,

Je vous prie tout d'abord de m'excuser pour cette réponse tardive.

A ce jour, nous n'avons pas pu finaliser la réparation de votre ligne, car l'équipement réseau est vérouillé (armoire PM). Nous avons transmis l'information aux équipes locales pour qu'ils se mettent en relation avec la mairie. 

Nous reviendrons vers vous dès que nous avons de nouvelles informations à vous transmettre.
Bonne journée

Myrielle

[#3]

Bonjour,

J'ai vraiment l'impression d'être pris pour un idiot. 

Lors de mon 1er post voilà ce que je vous ai écrit :

...Je prend une demie journée de travail le fameux 4 octobre car ma présence est nécessaire, un technicien passe branche son petit appareil laser sur ma fibre, constate que ça ne marche toujours pas, sort de mon domicile pour intervenir à l'exterieur. Une demie heure se passe puis il revient en m'affirmant qu'orange n'ayant pas fait une demande d'intervention auprès de la mairie de ma ville, il n'a pas eu d'accès à l'armoire. Les demandes d'intervention sont en vigeurs depuis plus de 6 mois dans ma commune et orange en a parfaitement connaissance...

Je ne comprend donc absolument pas votre mail. 

Quand pourrais-je avoir un service un peu de sérieux ?

Pour votre information, si vous contactez la mairie de ma commune, vous recevrez un droit d'intervention sous 2h. 

Encore faut-il que vous preniez en considération les mails et les réponses de vos clients.

J'attend donc un réponse rapide de votre part et une résolution de mon dossier dans les plus brefs délais.

[#4]

Bonjour à tous,

voilà ce qu'Orange m'a écrit ce matin ce qui n'a aucun sens au regard des mails précédemment écrit par ce même service. Je vous laisse constater.

Bonjour @Dclik,

Je viens de faire le nécessaire pour le rechargement de votre Airbox.

Celle-ci sera activée au plus vite.

Concernant votre panne, suite aux relances auprès de l'opérateur en charge de votre secteur, nous sommes en attente de leur retour.

Rassurez-vous, nous reviendrons vers vous afin de vous tenir informé.

Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.

Comment voulez-vous que je réagisse? 

Les services Orange me mentent depuis plus de 2 mois et demi.

Dois-je porter plainte?

Je n'ai jamais rencontré un service aussi désastreux.

fuyez s'il vous le pouvez. Pour ma part je vais allez au bout car on se paye ouvertement ma tête.

Bonne journée

[#5]

Bonjour @Dclik 

Je comprends tout à fait votre souhait de pouvoir réutiliser vos services. Je vous prie de croire que nous n'avons aucun intérêt à ce que vous restiez déconnecté sur une trop longue période. 

Les informations fournies ne sont pas contradictoires. Un arrêté municipal doit être fourni pour que l'opérateur d'infrastructure puisse intervenir sur l'équipement qui est fermé à clef. De plus une expertise inter opérateur à été demandée. C'est sur ce point que nous attendons un retour de la part de l'Opérateur d'infrastructure.

Nous continuons bien sûr de vous tenir informé dès que de nouvelles informations nous seront transmises.

En complément, je vous confirme que votre Airbox est bien rechargée. Un redémarrage de celle-ci est peut être nécessaire. 

D'ici là, je vous souhaite une bonne journée.

Nicolas

[#6]

Bonjour,

Vos services tiennent des propos contradictoires. Sur la messagerie, on m'a écrit noir sur blanc qu'un technicien opérait sur ma ligne donc vous avez eu un rendez-vous inter opérateur car d'après les mails reçus par vos services depuis le 4 octobre c'est ce que vous attendiez pour intervenir. Cependant vous avez reproduit le shéma du 4 octobre en ne demandant pas au préalable l'arrété municipal qui vous permet d'intervenir ( vous pouvez l'obtenir en moins de 2h auprès de la mairie). Ce qui nous ramène à la situation initiale. Je vous signale que lors de mon tout 1er mail je vous ai indiqué qu'il fallait demandé l'autorisation et vous n'en avez pas tenu rigueur. Je subis votre ingérance depuis plus de deux mois et demi et vous ne me donné aucun délais de résolution. Trouvez-vous ça normal? 

Je souhaite que vous vous engagiez sur un délais de résolution en vue des erreurs commises sur mon dossier dans les plus brefs délais.

Dans l'attente de votre retour.

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@Dclik 

Selon mes informations, l'arrêté doit être demandé par l'opérateur d'infrastructure et non par Orange puisque cet équipement réseau ne nous appartient pas. Nous ne pouvons pas nous engager pour un tiers et si nous pouvions le faire, je vous garanti que nous l'aurions fait bien avant.

Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, seul l'opérateur propriétaire du réseau, choisi par votre mairie, commune ou département pour le déploiement de la fibre est en mesure et détient les outils pour procéder aux réparations.

Bonne journée

Nicolas

[#8]

Bonjour,

Si je reprend votre réponse, expliquez moi pourquoi sachant cela vous avez demandé une intervention le 4 octobre d'un de vos techniciens qui n'a pas pu intervenir et en me demandant ma présence alors que vous n'aviez pas fait le nécessaire auprès l'opérateur de ligne. Est-ce de la faute de l'opérateur de ligne ou d'Orange? expliquez moi! 

Egalement pourquoi avoir fait intervenir un technicien le 12 novembre qui n'a pas pu intervenir sans avoir au préalable fait le necessaire auprès de l'opérateur de ligne alors que vous étes au courant des démarches? expliquez moi!

Cela fait 2 mois et demi que j'attend votre intervention. Est normal? expliquez moi!

Votre mail est le même que tout les autres reçus par diverses community Manager. 

Pourquoi ne trouvez vous pas de solution pour mon dossier? expliquez moi!

J'attend des réponses pour aujourd'hui pas pour demain car vous jouez avec le temps cela m'ennuie vraiment.

Dans l'attente de vous lire.

[#9]

Bonjour @Dclik,

Je comprends vos interrogations et je vous propose de refaire le point avec vous sur la situation.

Votre ligne est impactée par un défaut qui a été identifié sur le réseau de l'opérateur en charge du déploiement de la fibre dans votre secteur.

Conformément aux règlementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir, seul, sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers. C'est donc l'Opérateur d'Infrastructure (dit OI) qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

Nous avons donc envoyé une demande de réparation à l'OI le 01 septembre. Suite à leur retour, nous avons fait intervenir un technicien sur votre ligne pour finaliser la réparation. Suite à plusieurs difficultés, le technicien a malheureusement constaté que les travaux de l'OI n'ont pas été effectués.

Comme vous le précise mon collègue Nicolas, suite à ces événements, nous avons donc demandé une expertise inter opérateur et nous attendons le retour de l'OI pour convenir d'un rendez-vous commun entre un technicien Orange et un technicien de l'OI afin de trouver une solution définitive.

Est-ce que tout est clair pour vous ?

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous avons de nouvelles informations à vous transmettre.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une agréable journée.
Myrielle

[#10]

Bonjour,

Merci pour ces précisions cependant vous ommettez de parler de vos propres interventions du 4 octobre et du 12 novembre et sur lesquelles vous n'apportez aucunes explications et aucun signe de responsabilité. J'aimerais vous lire à ce sujet.

Les propos de votre techniciens le 04 octobre quand il est revenu chez moi pour récupérer son matériel ont été les suivants :

" je ne peux pas intervenir car nos services n'ont pas demandé d'autorisation pour intervenir sur l'armoire exterieure ce qui m'empêche de rétablir votre ligne" fin de citation.

Donc quand vous dites " suite à plusieurs difficultés" vous voulez surement dire l'ingérance et le manque de professionalisme de vos services?

Egalement cela fait plus de deux mois et demi que vous repoussé l'intervention sans me donner de délais. Deux mois et demi pour un rendez-vous avec l'inter opérateur? sérieusement?

Et pour revenir sur l'intervention du 12 novembre quand est-il? 

Vous comptez me faire combien de mail avec le même discours et pendant combien de temps encore? 

J'ai contacter un médiateur des communications électroniques. 

Je vous signale que votre service réclamation que ce soit par téléphone, sur la messagerie instantanée ou par mail  sur la même période et pour le même dossier tiennent des propos contradictoires. (vous pouvez vérifier). Pourquoi? expliquez moi!

Je souhaite un retour urgent à mes questions car tout est loin d'être clair.

Merci

PS : pour votre information : ci-dessous le mail de retour de l'inter-opérateur afin que vous fassiez les bonnes démarches.

Bonjour, ...... ne commercialise pas directement la fibre auprès des particuliers mais auprès des opérateurs Internet.

Votre opérateur est donc votre interlocuteur privilégié : rapprochez-vous de son service client pour avoir des informations sur la résolution de votre panne.

Assurez-vous que celui-ci ait bien ouvert un ticket d’incident sur le portail SAV de .......
Si tel est le cas, ....... est d’ores et déjà en train d’établir un diagnostic de la situation et procéder au rétablissement du service.

Bien cordialement,
L’équipe ........