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Répartiteur orange - Réparation - RECLAMATION

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Répartiteur orange - Réparation - RECLAMATION

Bonjour à tous,

 

Je souhaiterais savoir si vous avez déjà malheureusement eu un problème de répartiteur sur votre ligne. Et si c'est le cas combien de temps cela prend à réparer.

 

Je m'explique, jeudi 29 tout d'un coup crash d'internet. J'appelle le 3900. On me dit que visiblement ca vient du répartiteur et non de mon domicile et qu'un technicien viendra faire les réparations vendredi 29 et que dans tous les cas elle me rappelle samedi matin.

 

Samedi, vous vous en doutez, je n'ai toujours pas internet à la maison. La conseillère du 3900 m'appelle en dehors de l'horaire convenu. Du coup je me lève à 9h30, j'ai un beau message vocal qui me dit que l'intervention est compliqué et qu'il "devrait passer aujourd'hui (donc samedi) MAIS qu'il faut prendre l'information avec des pincettes... Elle finit en m'indiquant qu'elle me rappelle lundi matin.

Comment mettre de bonne humeur dès le réveil pour le week end avec ce genre de message vocal....

 

Le week-end passe sans internet. Lundi matin passe aussi toujours pas d'appel du 3900.

 

Je rappelle c'est d'ailleurs hyper ... car pour tomber sur le service technique quand on a déjà signalé la panne c'est une galère sans nom.... Je finis par tomber sur quelqu'un qui me dit, encore, qu'un technicien y travaillera cet aprèm et qu'elle me rappelle à 17h pour voir si j'ai internet. 18h je reçois un appel pour entendre que blablabla c'est compliqué et qu'elle me rappellera demain matin.

 

Mardi matin la même personne que lundi me rappelle, j'ai le droit au même discours que d'habitude, "quelqu'un va passer cet aprem, je vous rappelle ce soir".... J'attend encore son appel.... J'ai d'ailleurs sur mon espace client la mention que le rendez vous n'a pas pu être assuré par leurs équipes mais bon ca a pas l'air d'être choquant de pas appeler chez Orange quand on le dit au client et que c'est notifié sur l'espace client.

 

On arrive donc à ce matin, encore une fois je perd mon temps à réussir à avoir quelqu'un au 3900. Je finis par y arriver, je tombe sur encore quelqu'un de nouveau (ce que je peux comprendre par contre je ne comprend pas que les logiciels qu'ils ont ne leur permettent pas d'avoir un historique des manquement de leurs part (appel non effectué au client par exemple)).

La j'ai le droit à la version y'a déjà quelqu'un qui bosse sur place en ce moment même ca sera rétabli à 20h max et je vous appelle demain matin. Je comprend que vous ne me croyez pas mais faite moi confiance...

 

Et bien voila, il est 20h57, j'ai encore été pris pour un jambon et vu que ca ne fonctionne pas j'ai un sérieux doute qu'au fait d'avoir le droit à mon appel vu que ca fait déjà 3 fois qu'on m'indique un appel auquel je n'ai jamais le droit.

 

Pour finir, j'en ai marre, j'ai l'impression de pas être pris au sérieux, je n'ai pas l'impression qu'il y a un service au dessus du 3900 et que j'aurais toujours le droit à un conseiller de base (ce n'est pas insultant, je suis moi-même conseiller clientèle, sauf que moi au bout d'un moment si il y a une récurrence d'appel du client, je fais escalader le dossier auprès de mon chef pour qu'il y ai résolution) et que mon dossier restera au même point. Ce qui est super pour faire du télétravail...

 

Avez vous déjà eu ce problème ? Savez-vous en combien de temps ca se résout ? Avez-vous des astuces pour que ca avance ?

 

Merci à vous pour vos futures réponse !


Solutions approuvées
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Re: Re : Répartiteur orange - Réparation - RECLAMATION

Bien le bonjour,

 

Il semblerait que j'ai enfin récupéré internet après 13 jours.

 

J'attend donc un peu afin de mettre ce sujet comme résolu !

Voir la solution dans l'envoi d'origine

17 RÉPONSES 17
contributeur occasionnel
1 287  

Re: Répartiteur orange - Réparation - RECLAMATION

Re bonjour,

 

Je n'arrive pas à continuer d'écrire avec le même pseudo donc je continue avec un nouveau.

 

Aujourd'hui nouvelle épisode, la conseillère m'appelle, même speech que d'habitude.

"Un technicien vous a t'il appeler ?" Ma réponse ne change pas des jours d'avant je lui indique que non. Elle me dit qu'elle va me rappeler demain.

Suite à quoi je lui indique que j'aimerais qu'elle me mette en lien avec un responsable ou qu'elle escalade mon dossier afin que j'ai de vrai réponse.

Et à partir de la on entre dans le surnaturelle !!!

Elle me répond que non elle ne peut pas car elle n'a le dossier dans les mains que depuis hier et que malheureusement peu importe si ma panne est depuis jeudi dernier ca ne change pas les process qu'elle doit appliquer....

Je ne comprend pas qu'on puisse gérer les clients de cette maniere.

 

Suite à quoi pour essayer de faire avancer mon dossier je me dis que je vais rappeler le 3900 avec motif de résiliation parce que c'est vraiment ce qui va arriver à ce rythme là.

 

Je tombe sur quelqu'un qui à la base à l'air compréhensif, que cela soit mon ton ou son ton, tout se passe bien et nous somme courtois.

Elle m'indique qu'elle va me transmettre à un technicien et malheureusement je lui ai demandé "quel genre de technicien et si ca allait être les mêmes que tout ceux que j'ai eu cette semaine."

La le ton change directement et elle indique que je ne dois pas la prendre de haut. 

 

MAIS WTF QUOI ! C'est le ton le plus calme et le plus courtois que j'ai eu de la semaine !!!!

 

Je reste calme quand même et lui indique que ce n'est en aucun cas voulu et que si elle l'a pris comme ca, je m'en excuse. Je lui indique que ma question vient du fait que je lui demandais ceçi parce que je voudrais pas tomber sur une personne qui va encore me dire "ça sera résolu ce soir".

 

Ce a quoi sa réponse : "Vous continuez de me prendre haut" et elle me raccroche au nez !

 

MAIS J'EN AI RAS LE BOL DE CE SERVICE "Je m'en foutiste" !!!!

 

Comment faire pour qu'un Web conseiller prenne en charge ma demande ?

J'en ai marre qu'on me mente, j'en ai MARRE D’ÊTRE PRIS POUR UN **bip** ! La situation de ce matin EST ENCORE PIRE que les journées précédente ! Après le mensonge l'irrespect total !

super fan
1 271  

Re: Répartiteur orange - Réparation - RECLAMATION

Bonjour @Snours1 @Snours @juste 

La HL ne pourra pas te répondre car ils sont au bon vouloir des sous-traitants euh pardon des prestataires qui pourront quand cela les arrangera te rebrancheront ton accès , il faut souhaiter que ton central téléphonique ou répartiteur soit visité de temps en temps par un technicien .

Donc appeler la HL ne sert à rien il est préférable de faire :

https://www.inc-conso.fr/content/vous-mettez-en-demeure-votre-fournisseur-dacces-internet-de-vous-fo...

Bon courage .

 

Cordialement .

 

les paroles s ' envolent , les écrits restent .

Webconseiller
1 245  

Re : Répartiteur orange - Réparation - RECLAMATION

Bonjour @Snours @Snours1 ,


Je suis navrée de votre ressentie suite à votre parcours avec nos services. Je vous propose de rectifier cela et vous apporter mon aide.


Afin de prendre connaissance de votre dossier et de vous préciser les informations en ma possession, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/17002678

Dans l'attente, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée
Sophie


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contributeur occasionnel
1 211  

Re: Re : Répartiteur orange - Réparation - RECLAMATION

Bonjour @Sophie_C ,

 

Tout d’abord merci de votre réponse, je vous ai envoyé un message privé hier.

 

Concernant mon « ressentie » passé un moment on ne peut pas appeler un « ressenti » ce qui est factuel.

Je vais continuer mon histoire avec les éléments d’aujourd’hui et ça ne fera qu’étayer mes propos.

Nous en étions à hier avec un appel qui devait se faire ce matin de 10h à 11h.

 

J’attends donc ce fameux appel en ne touchant pas mon portable (trop peur de faire une fausse manip  et de rejeter l’appel), j’enlève le vibreur et je met la sonnerie à fond pour être sur de ne pas louper l’appel. L’heure de rendez-vous passe, toujours pas d’appel. Je vais donc voir sur mon espace client si quelque chose à changer.

 

Et la SURPRISE !!! Un conseiller technique vous a rappelé mais vous étiez absent lors de cet appel ! Mais de qui se moque t’on ?

 

Je demande à être rappelé par un conseiller en cliquant un peu plus bas, c’est le service commercial qui a pris la ligne, je ne sais pas pourquoi du coup mais pas grave je lui explique le problème d’internet, la récurrence de « un technicien passe aujourd’hui ça sera remis ce soir » et cette volonté que j’ai que mon dossier passe en N2. Elle le comprend tout à fait, m’indique qu’elle va appeler le service technique, leur expliquer qu’il faut faire évoluer le dossier et me transfert par la suite.

 

Je tombe donc sur mon nouvel interlocuteur, je lui explique. ET BINGO, même speech que d’habitude, « blablabla je dois suivre la procédure, je vois que quelqu’un passe cet après midi, je vous rappelle ce soir et seulement après je pourrais faire monter le dossier»

 

MAIS BORDEL !!! Ils ne comprennent rien ou quoi ces fameux conseiller technique qui sont en sous traitance par Orange ?????

Passons, je me dis si ce soir il me rappelle au moins le dossier évoluera… Je reçois donc un sms qui m’indique un rappel pour ce soir.

Je ne sais pas pourquoi, peut être une intuition, ou une habitude depuis le temps que ça dure… Je vais sur mon espace client, je regarde l'avancement de mon dossier, et je vois quoi ???

« Le service client Orange a traité votre dossier », « Je confirme que mes services fonctionnent ? »

Sincèrement Orange et le service Technique 1er sur le « je m’en foutisme » hein ?!

 

Mais attendons, ce n’est pas fini, y’a encore mieux….

Du coup je clique sur le fait que mon problème persiste… Une conseillère technique m’appelle. Me demande ce qu’il y a. Je lui explique et me dis « Ah non je ne vois rien pour aujourd’hui par contre je vois qu’un technicien passera samedi 7. »

 

Mettre vos dossiers en sous-traitance pour qu’ils se foutent de la gueule de vos clients comme ça, sincèrement arrêté ! Mais arrêté quoi !!!

 

La discussion continue, ça me va pas, je lui demande ce que je dois faire car j’en ai marre d’attendre. « Bah vous avez qu’à résilier si vous n’êtes pas content d’Orange »…..

Ah bah au moins ça a le mérite d’être clair….. Et d’être plus rapide que de me balancer des conneries depuis jeudi 29….

contributeur occasionnel
1 163  

Re: Re : Répartiteur orange - Réparation - RECLAMATION

Allez pourquoi s’arrêter en si bon chemin alors que je me prends au jeu de l'écriture... Je vais peut-être pouvoir écrire un livre qui sait....

Nous en étions au fait que je doive appeler le service résiliation si je n'étais pas content.

 

Bête que je suis apparemment vu comment orange me mène en bateau je m’exécute, j’appelle le 3900 avec motif de résiliation. Je tombe sur une personne qui a l'air compréhensive comme quoi les interlocuteurs quand on indique une résiliation sont plus dans le service clientèle que les sous-traitant qui bossent dans le technique.... Après, pour le moment je n'en suis malheureusement pas plus loin. Bref !

 

Je lui explique mon problème, elle est empathique et effectivement trouve que la façon dont on me répond n'est pas adéquate. Elle appelle elle-même les conseillers techniques et leur indique qu'il faut me rappeler ce soir.

 

Le soir même je reçois un appel, je me fais encore baratiner comme quoi le technicien y est passé, que c'est compliqué, blablabla, par contre pour une fois on me dit le technicien repassera lundi à partir de 13h30 jusqu’à 15h à mon répartiteur et que le 3900 me rappellera lundi soir dans tous les cas... 

 

Ça sonne bien de dire que le technicien passe de 13h30 à 15h, ça fait vrai horaire. Par contre est-ce la réalité ou pas ? Je ne saurais vous dire car à ce jour je n'ai toujours pas internet... Et forcement l'appelle du 3900, je l’attends toujours, mais en même temps est ce qu'on allait oser m'appeler pour me sortir encore la même **bip** ? 

 

En conclusion de cette journée, de quoi pourrais-je parler ? Ah oui ! Très chère @Sophie_C   vous indiquiez "être navrée de mon ressenti suite à mon parcours dans vos services orange". Vous m'avez demandé jeudi 5 novembre de vous envoyer via un lien des informations. Chose que j'ai fait le jour même et pour le moment la seule réponse que j'ai eu de votre part en retour c'est un vieux mail automatique datant du 7 novembre comme si tout avais été résolu ! Je me permets de le mettre en copie ci-dessous…

 

 "bonjour snours,

Dans le cadre de notre démarche qualité, nous souhaiterions connaitre votre avis sur les récents échanges que vous avez eu avec nos web conseillers.

questionnaire de satisfaction

Ce sondage vous est envoyé automatiquement lorsque nous avons répondu à votre demande ou parce que vous n’avez pas donné suite aux questions posées par le conseiller. Si vous souhaitez continuer l’échange avant de répondre au sondage, nous restons à votre disposition.

Votre service client orange."

 

Comment voulez vous que mon ressenti (comme vous vous permettez de le dire) soit autre que celui ci !

Alors je sais lire, oui c’est écrit que ce sondage m’a été envoyé automatiquement mais les conditions sont loin d’être réuni car :

1 vous n’avez pas répondu à ma demande qui est de retrouver internet à mon domicile

2 j’ai répondu à vos questions.

Alors que me vaut l’honneur de recevoir ce mail ? 

 

Je souhaiterais donc avoir de votre part une réponse un peu plus pertinente que ce que vous m'avez offert s'il vous plait !

Parce qu'en attendant outre le fait qu'orange me prenne pour un **bip** ! Je suis toujours en attente de retrouver internet a mon domicile !

 

[EDIT : Merci de ne pas écrire en majuscules]

 

contributeur occasionnel
1 146  

Re: Re : Répartiteur orange - Réparation - RECLAMATION

[EDIT : Merci de ne pas écrire en majuscules]

 

Merci Orange de m'indiquer de ne pas écrire en majuscule. Néanmoins si je n'écris pas en majuscule ça me remet internet quand même ?

 

@juste, je vais finir par y venir parce que c'est aberrant cette gestion de mon dossier et à mon avis je suis loin d'être le seul.

Concernant la mise en demeure, étant donné que je ne suis plus sous engagement le fait de partir sans avoir à supporter de frais doit bien leur arranger car il n'y a pas de frais...

contributeur occasionnel
1 099  

Re: Re : Répartiteur orange - Réparation - RECLAMATION

Bien le bonjour,

 

Il semblerait que j'ai enfin récupéré internet après 13 jours.

 

J'attend donc un peu afin de mettre ce sujet comme résolu !

Voir la solution dans l'envoi d'origine

contributeur
1 021  

Re: Répartiteur orange - Réparation - RECLAMATION

Bonjour

Exactement le même problème mais moi c’est depuis le 20 août 2020 et nous sommes le le 10 novembre. 
Orange nous a gracieusement prêté une air box qui fonctionne 1 fois sur 2.

Ils s’en moquent

contributeur
873  

Re: Répartiteur orange - Réparation - RECLAMATION

La grosse difficulté en fait c'est de faire passer ton dossier en N2 en fait... Une fois que c'est fait le dossier passe en "réclamation" j'ai l'impression et à partir de la en 48h ca a l'air d'être bon.

 

Courage à toi @Cmc !!!

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