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Bonjour,

Cela fait 15 jours que nous avons des coupures sur notre réseau ADSL. Lorsque nous avons ces coupures, la Livebox 4 affiche "réseau orange non détecté".

Cela fait 3 ans que nous avons cette Livebox sans jamais aucun soucis, avec un débit régulier d'environ 4Mo

Depuis 15 jours, lorsqu'internet daigne fonctionner, notre débit est de 2 Mo...

J'ai évidemment contacté le service client Orange.

La première personne que j'ai eu a fait des tests et m'a indiqué qu'il n'y avait pas  de soucis sur notre réseau.

Elle a fixé une rdv avec un dépanneur, qui devait venir mardi AM. Nous ne l'avons pas vu.

La hotline me rappelle le soir en me disant qu'il est bien passé mais qu'il est resté à l'extérieur de notre domicile.

Je ne sais pas s'il est passé ou pas mais son intervention n'a absolument rien changé à notre problème.

La hotline me dit qu'il faut attendre 48h pour voir si tout refonctionne et qu'elle me rappelle vendredi soir.

Vendredi soir, pas de rappel et nous avons eu une grosse coupure de plusieurs heures.

Je rappelle donc la hotline (30 mn d'attente). La personne que j'ai me fait faire tout un tas de tests.

Puis il me dit que notre contrat ne correspond pas à notre débit (première nouvelle) et qu'il a donc modifié notre contrat (je ne pense pas qu'il ait le droit de faire ça ?)

Il réussit à relancer internet avec un débit de 4Mo (miracle!) mais la box coupe aussitôt (est-ce le DLM qui fait ça ?)

Après 1h de manip il me dit qu'il faut changer ma Livebox, ce que je vais faire ce soir, nous verrons bien.

Mes questions sont nombreuses :

pourquoi mon débit est devenu si bas alors que tout fonctionnait très bien pendant 3 ans ?

Pourquoi notre connexion saute régulièrement ? pourquoi je ne peux plus accéder au 4Mo que j'avais avant ?

Quelle est cette histoire de "contrat qui ne correspond pas à mon débit".

Est-ce que le changement de Livebox va vraiment changer qqchose ?

Ce soir je change ma Livebox, si cette semaine je n'ai pas d'amélioration, je change d'opérateur car je ne peux pas me permettre d'avoir des coupures incessantes, mon mari travaille à domicile, si nous n'avons pas internet c'est impossible de continuer ainsi.

Merci à ceux qui pourront me renseigner

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Bonjour @Nettle 

Beaucoup de questions; Quelques réponses:

- débit : fournis-nous les infos comme demandées dans ce post:

https://communaute.orange.fr/t5/ma-connexion/Baisse-d%C3%A9bit/m-p/1805033#M201870

... on pourra te donner un avis sur ta connexion. "Dans les clous" ou pas.

- Coupures : en général défaut ligne ou livebox. Dans ce cas c'est du ressort de l’assistance.

Si tu as un DTI chez toi, tu peux y connecter ta box. Si mieux = défaut chez toi dans ta desserte interne. Si idem = défaut chez Orange ou box et si après changement box = idem => ligne.

- contrat pas adapté.???  C'est du ressort du service client. Mais s'agissant d'ADSL, ça semble curieux. Les contrats de base suffisent.

- changer d'opérateur. Ici en tant que clients comme toi dans ce forum d'entraide "Ceci ne nous regarde pas" (sic). Mais si défaut ligne, la paire de cuivre sera la même. Ça fera juste un intermédiaire de plus pour la faire réparer.!

Cordialement

Daniel35

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Bonjour @Daniel35 et merci pour votre réponse et pour votre aide !

 - débit :

voici les infos de ma Livebox :

Etat de la ligne DSL
2.1 Statut du lien DSL
Actif
2.2 Mode de synchronisation DSL
ADSL
2.3 Dernière synchronisation DSL
20 janvier 2020, 19 h 41 m
2.4 Durée de la synchronisation DSL
08 m 52 s

Débit et marge au bruit
2.5 Débit de synchronisation DSL montante
905 kbit/s
2.6 Débit de synchronisation DSL descendante
2431 kbit/s
2.7 Marge de bruit liaison descendante
21.2 dB

Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
2.8 Secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
10
2.9 Secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)

10

Infos de Degrouptest :

central téléphonique : PACY SUR EURE
longueur de ligne : 4700 mètres
affaiblissement théorique : 49.91dB
état de la ligne : ACTIVE
débit maximum estimé ADSLMAX : 3.6 Mb/s

- Coupure : je ne sais pas ce qu'est un DTI mais je vais peut-être en acheter un pour être fixée sur l'origine de mon problème.

- Changer d'opérateur : les opérateurs concurrents proposent des débits allant jusqu'à 5 Mo. J'ai bien conscience que c'est sans doute du marketing mais je ne cherche pas à avoir un débit surréaliste, seulement à récupérer mes petits 4 Mo habituels. Si orange n'est pas capable de me rendre mes 4 Mo, je me dis que peut-être un autre opérateur pourra ?

Suite de mon histoire :

J'ai récupéré une nouvelle Livebox hier en boutique, à peine branchée elle affichait déjà "réseau Orange non détecté"...

Nous avons enfin eu internet pendant 20 mn (à 2Mo) et puis plus rien, coupures sur coupures...

Naïvement, j'ai attendu l'appel de la hotline qui devait me rappeler hier à 18h30 pétantes, j'attends toujours.

Et impossible de rappeler la hotline car "un dossier est ouvert pour mon problème, je dois patienter".

Mais J'AI PLUS INTERNET, comment je fais ????!!!!

Difficile de garder son calme. Orange m'a gracieusement prêté une Airbox mais dans ma cambrousse, autant vous dire que la 4G est un mythe...

Si un commercial orange passe par là, merci de me contacter au plus vite par n'importe quel moyen (téléphone, chat, sms, pigeon voyageur)

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Bonjour @Nettle 

Navré de cette situation.

Afin d'accéder à votre dossier , je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).
Bonne journée

Nathalye

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Bonjour @Nettle 

Accepte l'aide que le webconseiller vient de te proposer.

Réponds lui en message privé comme demandé.

Car avec une marge au bruit de 21 dB et tes déconnexions, ta ligne a un sérieux défaut.

DTI : ce boitier est installé par Orange à l'arrivée de ligne. Il est situé à l'entrée de la maison / logement ou dans le tableau électrique. Tout au moins dans les logements depuis quelques années... auparavant ce n'était pas le cas et il est possible que ton logement n'en ait pas. Inutile d'en acheter un, sauf si tu t'y connais en câblage télécom.!

Ton éligibilité: avec ta ligne de 4700 m et près de 50 dB affaiblissement : tu n'auras jamais plus que le max annoncé (3,6 Mbits/s, parfois un peu plus si ligne nickel). Et ceci quelque soit l'opérateur. C'est la longueur de la ligne de cuivre qui commande. Et elle est la même quelque soit l'opérateur.!

NB : ne sois pas offusqué du tutoiement. C'est l'usage dans les forums d'entraide comme ici. Mais ça n'a rien d'obligatoire.

Cordialement

Daniel35

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Bonjour @Daniel35 !

J'ai répondu par mp au webconseiller, j'espère qu'elle va pouvoir m'aider.

"Car avec une marge au bruit de 21 dB et tes déconnexions, ta ligne a un sérieux défaut" > Ha zut, à quoi cela est dû ? Et du coup on ne peut pas savoir si c'est ma ligne domestique ou la ligne Orange qui a un soucis ?

Ok pour le DTI, je n'ai pas de connaissances en câblage télécom donc en effet, je ne pourrai pas l'installer

Ok pour le débit !

Merci !

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@Nettle 

Je viens de consulter votre dossier. Le technicien n'a pas pu rétablir votre ligne car un incident affecte notre réseau et impacte plusieurs lignes.

Je comprends tout à fait votre mécontentement car vous n'avez pas été recontacté ou informé de cette situation par sms.

Le service technique nous annonce un rétablissement pour fin de semaine. 

Toutes nos excuses pour le désagrément subi.

Nathalye

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Bonjour @Nathalye  et merci pour votre réponse.

Comment se fait-il que les 2 conseillers que j'ai eu au téléphone en appelant le 3900 m'ont soutenu, juré/craché, qu'il n'y avait aucun soucis sur la ligne ?? (mes appels sont étalés sur 15 jours, et à chaque fois "il n'y aucun soucis sur le réseau...)

Donc moi j'attends des solutions, on m'a fait changé ma Livebox pour finalement apprendre qu'il y a un incident sur la ligne ?

Pardonnez-moi d'être sceptique à présent, mais comment être sûre de la vérité dans toute cette histoire ?

Merci

Cordialement.

[#9]

Bonjour @Nettle 

Le dérangement collectif est signalé depuis seulement ce matin et la date de rétablissement est prévue pour demain en fin de matinée. 

Je reprendrai votre dossier pour m'assurer de ce rétablissement et refaire des tests de ligne.

Bonne fin d'après-midi.

Jean-Christophe

[#10]

Bonjour @JChristophe_M 

Merci pour votre réponse.

J'attends donc le rétablissement.

Bonne journée