Bonjour,
Depuis début septembre, j’ai une perte aussi soudaine que drastique de mon réseau mobile, 7j/7 et 24h/24. Habitant la même adresse depuis 6 ans et demi, sans aucun élément qui a pu entraver la réception récemment (nouvelle construction alentour, équipement télétravail…), j’ai toujours eu un réseau tout à fait opérationnel chez moi : mais désormais, le signal commence à diminuer dès que, sur la voie publique, je suis à quelques dizaines de mètres de notre immeuble, avec ensuite un réseau si faible qu’il ne permet pas, ou à peine, les appels vocaux – que ce soit chez moi ou ailleurs dans la copropriété (escaliers, cour, bâtiment sur rue). Ceci se produit avec 4 téléphones différents, y compris un portable de prêt/test envoyé par Orange. Ailleurs dans Paris, y compris plus loin dans mon quartier, je continue de capter parfaitement bien.
Commence alors une saga d’appels avec le 3900 où j’ai dû expliquer la problématique au moins 7 ou 8 fois à des conseillers différents, entre service commercial en premier puis service technique sur lequel on me basculait forcément à chaque fois, sans parler de 3 conseillers techniques consécutifs qui m’ont donné des RDV téléphoniques de suivi (affirmant à chaque fois « c’est moi qui vais suivre votre dossier jusqu’au bout ») … et ne m’ont jamais rappelée.
Selon Orange : pas d’incident réseau ; les travaux sur l’une des antennes desservant mon adresse, soupçonnés à un moment d’être à la source du problème, sont terminés ; pas de réclamation d’autres clients dans ma zone ; et une expertise confirme que mon adresse est correctement couverte par le réseau.
Seule explication et conclusion qu’Orange a à offrir : les dégradations (temporaires ou permanents) de réseau peuvent survenir à tout moment (y compris à une adresse qu’on habite depuis des années) sans qu’Orange puisse en être tenu responsable ; et par ailleurs, Orange ne garantit pas la couverture réseau au sein des propriétés privées et notamment des appartements ! Seule solution qu’Orange a à proposer : changer d’opérateur. Un peu léger, non ?
Insensibilité totale à mon affirmation que leur propre mobile de test relève systématiquement des intensités de signal (en 4G) de seulement -90 à -105 dBm sur la voie publique autour de mon domicile (-95 à -110 chez moi, et jusqu’à -120 ailleurs dans mon immeuble), attestant d’une piètre qualité de réseau dans le secteur y compris dans l’espace publique.
Et surtout, refus total d’une explication cf. cause de cette forte dégradation de réseau, dont la cause ne peut pas se situer dans mon appartement car présente partout dans notre immeuble et alentour, et persiste également lorsque j’éteins les quelques équipements nouveaux chez moi depuis cet été. Je précise également à la conseillère qu’en plein Paris (Barbès-Rochechouart), dans un contexte d’antennes relais toujours plus nombreuses et toujours plus puissantes, le fait qu’il serait « normal » que le réseau mobile puisse parfois se dégrader, de façon permanente, d’une façon aussi nette et soudaine est tout de même extrêmement peu crédible.
Je pose alors la question par laquelle il semblerait logique de commencer en guise de recherche de cause : est-ce qu’une autre antenne aurait préalablement desservie mon domicile, qui aurait été désaffectée et le service rebasculé sur des antennes plus loin ? Ou est-ce que la puissance d’émission des antennes existantes desservant mon domicile aurait été réduite ? Seule réponse dédaigneuse d’Orange : « Nous n’avons pas à fournir ce genre d’informations à nos clients. » Je prends note que chez Orange, le client c’est juste une vache à lait qui a le droit de payer ses factures, mais auquel l’opérateur n’a surtout aucun compte à rendre. Aussi, pourquoi refuser aussi catégoriquement de divulguer ces informations, s’il n’y a rien à cacher ?
Même refus de renseignement lorsque je demande à quoi correspondent les « sites Custine et Château-Rouge » par lesquels serait desservie mon adresse, afin de pouvoir identifier ces sites sur la carte de l’Agence nationale des fréquences, qui indique les 4 antennes de ces secteurs comme étant rue Nicolet, rue Labat, rue des Poissonniers et rue de Clignancourt.
Autre pépin : malgré plusieurs envois par différents conseillers, je n’ai jamais reçu le mail contenant le bon de retour (pour rendre le mobile de prêt)… alors que j’ai une adresse mail Orange, et sur laquelle je reçois parfaitement toutes les autres communications Orange (factures, newsletters, notifications Chronopost cf. envoi du mobile de prêt… ainsi que des mails « test » d’Orange envoyés quand le bon de retour refusait de tomber dans mon inbox). Seule solution proposée par Orange : je dois créer une autre adresse mail !!! Ben voyons donc : bien sûr, c’est au client de donner encore plus de son temps et de faire l’effort de mettre en place une solution, alors que le problème vient forcément du côté d’Orange, i.e. leurs propres infrastructures d’e-mail : je propose un envoi du document par voie postale, ou l’investigation par leurs techniciens au sein de leur réseau mail, seule réponse d’Orange : pas possible ! Le message (sciemment délivré de façon très indirecte) était très clair : c’était à moi de fournir la solution, et refus d’obtempérer = facturation pour mobile de prêt non rendu. Je n’en reviens toujours pas de cette attitude à la limite de toute éthique.
Forcée de créer une nouvelle adresse mail, je demande si au moins, la liste des adresses de dépôt indiquée sur le bon de retour est à jour cf. boutiques ouvertes actuellement (confinement). Réponse affirmative. J’ouvre le bon de retour, 1re adresse dans la liste : la téléboutique où j’avais retiré le mobile de prêt en octobre et qui est fermée depuis le confinement ! Seule solution proposée par Orange : faire le tour des 5 adresses indiquées pour voir si une est ouverte (sachant que dans mon quartier, la plupart de ces dépositaires sont des commerces non essentiels, actuellement fermés)… ou me rendre au bureau de poste – sachant qu’au mien, il y a en permanence au minimum 30 min. de queue. Mais peu importe, puisque là encore c’est le temps du client qui y passe, et non celui d’Orange.
En plus, ce lâchage survient en plein reconfinement, quand il est (1) particulièrement important d’avoir un réseau mobile performant (télétravail, contact avec ses proches), et (2) particulièrement compliqué de changer d’opérateur, ne serait-ce qu’à cause de la fermeture de la plupart des boutiques de téléphonie afin de racheter un téléphone compatible avec le nouvel opérateur (à moins de le payer au prix fort chez l’opérateur ou chez les Darty etc. qui ont le droit de rester ouverts). Et au moment même où Orange nous abreuve de nouveau de ses messages marketing « Orange à vos côtés pendant le confinement », qui prennent carrément un goût cynique dans mon cas.
Et surtout, j’apprécie le beau remerciement pour plus de 17 ans de fidélité chez Orange Mobile (depuis avril 2003) que je regrette amèrement aujourd’hui. Je reste abasourdie et écœurée par ce mépris le plus total et ouvertement affiché dont Orange fait preuve envers ses clients.
D’autant que cette panne de service vient après déjà 4 mois et demi de panne totale de Livebox (Internet + téléphone fixe) entre mi-décembre 2019 et fin avril 2020, i.e. également en pleine période de confinement, télétravail et fêtes (Noël, Nouvel An, Pâques). Et où je n’ai jamais été dédommagée pour les env. 4 jours pleins de mon temps qu’il a fallu consacrer aux démarches de dépannage, de prêt de matériel, et de réparation (j’ai été dédommagée uniquement pour l’interruption du service) :
https://communaute.orange.fr/t5/ma-connexion/Panne-r%C3%A9seau-prolong%C3%A9e/td-p/2114251
https://communaute.orange.fr/t5/ma-connexion/D%C3%A9dommagement-r%C3%A9gulation-facturation-apr%C3%A...
Par conséquent, je demande :
- Une réponse claire, précise et transparente aux questions si une antenne desservant précédemment mon domicile a été désaffectée depuis la rentrée et mon adresse rebasculée sur une autre antenne ; ou si, au cas où j’y étais déjà affectée auparavant, les « sites Custine et Château-Rouge » ont vu leur puissance diminuer depuis la rentrée ; et auxquelles des 4 antennes répertoriées sur la carte de l’ANFR correspondent ces 2 sites (je peux communiquer mon identité + adresse précise si vous me contactez par MP).
- Une explication pourquoi Orange soutient que le réseau est tout à fait normal et performant, alors que même sur la voie publique aux alentours de chez moi, l’intensité du signal en 4G ne dépasse pas une force d’entre env. -90 et -105 dBm.
- Un dédommagement pour le service très partiel (sms, en gros) que j’ai avec mon abonnement depuis début septembre.
- Un dédommagement pour le temps (5-6 h au moins, jusqu’à présent) passé à gérer cette nouvelle panne, y compris de devoir rappeler à répétition et réexpliquer mon cas à cause des RDV de rappel non honorés par vos conseillers. Plusieurs conseillers m’avaient confirmé que je recevrais un geste commercial tant pour le temps passé que pour le service partiel : pour le moment je n’ai reçu aucune notification, et mon espace client indique rien non plus. (Sachant que les « 5 Go offerts » dont j’ai bénéficié récemment étaient pour pouvoir tester le réseau avec votre mobile de prêt, mon forfait étant limité à 50 Mo… amplement suffisant en temps normal, puisque je n’ai pas de smartphone mais une simple connexion 2G via mon Nokia 216 jeune de 3 ans).
- L’annulation des 0,64 € de consommation hors forfait sur ma facture, correspondant là aussi aux data « mangés » par le mobile de prêt lors de sa mise en route (connexion automatique à Internet pour transmettre les données de configuration, sans aucune option de se mettre hors ligne pendant ce processus).
Merci et bonne soirée
