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Bonjour, 

De retour de congés le 15 octobre, je constate que j'ai plus de connexion internet sur ma livebox.

Un technicien vient le lendemain a mon domicile et m'indique que ma ligne a été volée (sic) par SFR en juillet ...

On m'assure que ma ligne sera rétablie sous 7 jours. Aucun suivi du dossier sur le site internet (à part "une intervention est  en cours, merci de patienter"). J'appelle orange qui m'indique et m'assure que SFR rétablira la ligne  le 26/10.

Ce matin le 27/10 , toujours pas de connexion, j'appelle orange et j'ai deux conseillers différents qui sont incapables de me dire autre chose que "on n'a pas de réponse de SFR ....".

A ce jour, je n'ai aucune date pour la remise en état de ma ligne.

1) Comment est-ce possible chez Orange que personne ne s'apercoive que la ligne a été écrasée depuis 3 mois ?

2) D'autres personnes ont elles été confrontées à ce problème ? Sous quels délais cela a-t-il été résolu ?

Merci de vos retours

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Bonjour @chris92s 

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

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Bonjour @chris92s,

Je vous propose mon aide 🙂
Afin d'accéder aux informations de votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Jérôme

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@chris92s, 

Je vous remercie de m'avoir communiqué vos coordonnées en privé. 

Vous avez bien fait de nous écrire et je vais répondre à vos deux questions. 

Seuls les clients impactés par un dérangement collectif sont informés de l'interruption de leur service (sans nous l'avoir signalé) car, dans cette situation, plusieurs clients sont impactés (et se manifestent auprès de notre assistance). Dans votre cas, l'interruption de vos services est un dérangement individuel. Nous sommes donc informés de la panne qu'à partir du moment où vous vous manifestez et souhaitez notre assistance. 

Concernant le délai de rétablissement de vos services, je n'ai pas de visibilité sur la date. Une relance a été faite auprès de l'Opérateur d'Infrastructure afin de vous apporter cette information. En toute transparence, le délai de rétablissement peut aller jusqu'à plusieurs semaines. 

Afin de vous éviter de recontacter notre assistance par téléphone, je vous propose d'être accompagné ici même par notre équipe et ce jusqu'au rétablissement de vos services. 

Qu'en pensez-vous ? 

 Ady

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Merci de votre retour , toute aide est la bienvenue.

Par rapport au délai possible de plusieurs semaines, il est indiqué sur le site de l'ARCEP au sujet d'un écrasement à tort  : le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne.

On en est déjà à 10 jours de panne , il y a donc clairement un non respect de l'engagement à ce niveau.

je comprends que l'on a  pas d'autres choix que de prendre son mal en patience.

Cordialement

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@chris92s,

 Je comprends votre ressenti face à cette situation.

Nous sommes en attente du retour de l'Opérateur d'Infrastructure sur la situation.

👉🏻 Le délai de rétablissement peut être plus ou moins long en fonction de la nature des travaux à réaliser et de leur complexité.

Dès que nous avons du nouveau, nous ne manquerons pas de vous en aviser ici même.

Sauf erreur de ma part, je n'ai pas votre réponse concernant le suivi de votre dépannage.

Souhaitez-vous que l'on vous accompagne ici même sur la communauté Orange ou continuer avec le conseiller téléphonique ?

Valentin

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Je préfèrerais sur la communauté orange.

merci

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Bonjour @chris92s 

tu as raison on va attendre un retour du webconseiller suite à  ton message

Bon week-end

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Bonjour @chris92s,

Je prends note de votre souhait de poursuivre le suivi de votre dossier avec nous ici même sur la Communauté. 

💡 Notre équipe qui est située à Rouen (et composée de Valentin, Ludovic, Ady, Julia, Kévin, Marc, Magali et moi-même) reviendra vers vous dès que de nouvelles informations sont portées à notre connaissance.

Dans l'attente, je vous souhaite un bon week-end et reste bien entendu à votre disposition.

Julie

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Bonjour,

j'avais un RDV téléphonique planifié à l'avance par Orange cet après midi  ou on m'a indiqué n'avoir aucune date pour la réactivation de ma ligne. on m'explique qu'Orange peut contacter uniquement SFR par mail ....

je tombe de ma chaise , on est littéralement harcelé (vous comme moi) tous les jours par téléphone par SFR ou Orange pour souscrire à telle ou telle offre, mais parmi les milliers d'agents Orange, là on m'explique que pas un seul n'est en mesure de décrocher son tél pour appeler SFR...

Donc si comprends bien, le mail en question peut etre traité dans une semaine, un mois, ou un an au bon vouloir de SFR ?

est-ce que vous pouvez confirmer ?

par ailleurs, j'avais 2 autres questions svp :

1) est-il normal de n'avoir absolument aucun suivi des étapes de mon dossier sur l'espace client ?

depuis 15 jours j'ai le même message laconique "il y a un incident sur votre ligne, merci de patienter"

je demande pas un roman, mais est ce que vous pouvez remonter qu'il serait bien par transparence avec le client, d'indiquer les différentes étapes (relance SFR à telle date, etc) ?

2) Concernant la loi Chatel, il y a un paragraphe sur l'écrasement de ligne et sur le site de l'ARCEP il est indiqué en gras que l'un des 4 engagements est  le délai maximum de réactivation de 7 jours.

les 4 opérateurs ont signé cet engagement . Orange va dire que c'est de la faute de SFR, SFR va faire de même....

au bout du compte, l'engagement n'est pas respecté .

Pouvez vous me confirmer qu'en plus des 120 euros de dédommagement (qui est l'un des 4 autres engagements) , j'aurai le droit à un dédommagement supplémentaire suite à ce non respect de la loi ?

Merci de votre retour et désolé de mon agacement mais rien que pour écrire ce message, j'ai du me déco et reco 3 fois de mon partage de  connexion 4G , et encore une fois , je ne comprends pas qu'en 2023 les 2 plus grands opérateurs téléphoniques francais ne puissent pas se téléphoner entre eux ....