Bonjour @Titi-du-13
Quelques éléments (retour d'expérience de « quelques » malheureux épisodes sur ma fibre) en attendant l'action (bienvenue!) d'un web conseiller.
où en est l'intervention sur ma ligne fibre ?! : Il s'agit içi d'un forum de clients Orange qui ne pourront pas répondre directement à ta question. Seul l'intervention d'un web conseiller pourra traiter la question.
Tu parles d'une tempête début Novembre. Tu sembles être du 13 (Bouche du Rhône). Ce n'est donc pas la tempête Cyrian objet de nombreuses plaintes ? Mais peu importe de quelle tempête il s'agit !
Pour faire court: aucun opérateur commercial ne sait gérer ce type de situation. Un simple coup d’œil sur les forums d'autres opérateurs montrent l'étendu du problème.
Si j'ai bien compris ta situation : coupure d'une liaison fibre où une action est nécessaire chez l'OI (Opérateur d'Infrastructure). Des dizaines de milliers de clients chez tous les opérateurs sont dans ta situation : c'est le scandale de la fibre.
Tu es probablement confronté à une double difficulté :
une problématique générale de délai d'intervention des équipes de l'OI. En temps normal, l'OI fait déjà ce qu'il veut/peut sans contrainte et sans délai imposé par qui ce soit et en toute impunité en cas de délai fort peu raisonnable
une difficulté liée aux intempéries où on imagine facilement une saturation des équipes techniques locales. On est très loin des interventions des équipes de France Télécom d'autrefois qui était compétentes, formées et France Télécom avait la possibilité de faire venir des équipes d'autres régions en cas de situation exceptionnelle. Elles avaient à cœur de rétablir la situation au plus vite. Aujourd'hui la situation est tout autre: les équipes des OI sont moins compétentes, moins formées, gérées localement et avec des sous traitants moins impliqués.
Plus grave, je ne sais pas trop ce qui reste des obligations légales d'ordre public pour rétablir une situation dégradée exceptionnelle, pas grand chose, je le crains ...
Quelques généralités sur la gestion de la fibre (je ne connais pas tes connaissances sur le sujet)
https://communaute.orange.fr/t5/La-Fibre-dans-votre-ville/Saturation/m-p/3046232#M13947
C'est visiblement le « propriétaire de la ligne » donc l'Opérateur d'Infrastructure (OI) ( quel est -il ?) du secteur qui doit intervenir. C'est à Orange de demander l'intervention de l'OI ce qui a été visiblement fait. Orange n'est pas responsable des défaillances de l'OI: l'OI n'est , en aucun cas, ni un sous -traitant, ni un fournisseur d'Orange; Orange n'a aucun moyen réel de pression sur l'OI. Orange n'est pas responsable de cette situation: c'est une conséquence de l'organisation de la fibre, mise en place par les autorités administratives.
Sauf si l'OI est Orange bien évidemment mais tu l'aurais précisé ? Si c'est Orange, Orange est complétement responsable et le niveau d'exigence sur les délais et les palliatifs, les demandes de dédommagement sont maximum.
2 mois pour constater les dégâts, c'est n'importe quoi et sans visibilité sur la suite, c'est inacceptable.
Des dédommagements insuffisants
Tous les Opérateurs Commerciaux continuent à facturer leurs clients en cas de panne. C'est aujourd'hui parfaitement légal et ..de plus en plus irritant.
Par contre, ils doivent rembourser une fois la panne résolue : c'est une obligation légale. Tu as reçu deux fois 100 Euros pour couvrir tes factures, ce qui est une bonne chose.
Au delà, il s'agit de dédommagement de nature "geste commercial". Rien n'oblige Orange à faire quoi que ce soit. C’est un domaine où la concurrence ne joue absolument pas !. Il s'agit d'un contrat de nature Grand Public sans aucune Garantie de Temps de Rétablissement (GTR). Les dédommagements restent toujours symboliques. En particulier, il n'y a jamais de prise en compte des dommages indirects dont les conséquences éventuelles sur le télétravail.
D'autres opérateurs sont encore plus pingres et parfaitement sourds aux demandes.
L'article 12 de ton contrat (en fin de ce post) détaille ce sujet.
De plus, il faut savoir qu'Orange dans le cas de rupture du réseau sous responsabilité OI, n'a plus aucune responsabilité contractuelle et juridique ((cf. article du contrat sur limite de responsabilité en fin de post). Normal ? On peut ne pas être d'accord mais sans doute juridiquement peu attaquable : Orange n'a pas choisi l'OI. C'est l’administration qui a imposé l'OI. Comment Orange pourrait il prendre des engagements concernant une société sur laquelle elle n'a aucun contrôle et qu'elle ne peut choisir ?
Concernant les palliatifs : comme toi, j'ai eu droit a une air-box et enveloppe de 200 MO de data. Pour mon modèle d'usage, cela m'a convenu (y compris pour faire des télé-réunions). Par contre, si tu n'as plus de téléphone ni d'internet, cela voudrait dire que tu es en zone blanche et qu'aucun palliatif n'est possible ? Pourtant, tu as une air-box donc possibilité d'internet et de téléphone sur mobile ?
Pour la TV, je m'en suis passé et je n'ai pas cherché à trouver un palliatif. A voir avec le web conseiller, ce qu'il est possible de faire.
vos services client/technique localisés à l'étranger
Je regrette profondément cette situation où Orange a imité nombre de ces concurrents. Cette délocalisation a été faite pour des raisons d’économie, mais ce support à l'étranger ne sert à rien, dés que la question devient difficile : non familier avec la fibre, avec des problèmes de langue, sans aucune perception des problèmes locaux fibres, et en plus formation au minimum et salariés instables (car il suffit vraiment de traverser la rue pour être payé plus cher, sur une base de prix local évidemment).
C'est pour ça que pour les dossiers en vrille, il y a une possibilité de web conseillers qui à ma connaissance sont basés en France et savent de quoi ils parlent. Cette possibilité reste assez peu officialisée ("web conseiller de passage") mais permet un soutien personnalisé. Je suis pas sur que cela existe chez d'autres opérateurs.
Accueil en boutique
Je me suis jamais adressé à ma boutique Orange sur une rupture de fibre. Le 3900 est certes « perdu » mais c'est leur boulot; les boutiques n'ont strictement aucune information et je le comprend : ce n'est pas dans leurs attributions.
Courrier au service client : effectivement c'était à faire
Réclamation :
L'année dernière, j'ai abandonné toute idée de saisir une réclamation en ligne (que l'on me dise pas que ça marchait !) mais j'ai envoyé un courrier avec LAR et ensuite un appel au Médiateur des Télécoms. C'est nécessaire pour préserver ses intérêts, notamment financiers, mais de peu de poids sur l'OI !.
Que peut on faire :
1. Effectivement, espérer que le web conseiller débloque la situation mais il n'a pas de pouvoir sur l'OI comme je l'ai déjà expliqué. Il effectuera un meilleur suivi et accompagnement car il a l'habitude de ce type de dossier.ET il ne lâchera pas l'OI.
2. Faire une alerte Arcep, simple à faire sur site www.arcep.fr. l'Arcep n'agit pas sur un dossier particulier mais si les problèmes lui sont remontés, cela incitera / obligera l'Arcep à agir auprès des OI défaillants et à modifier profondément la gouvernance de la fibre.
Je pense que dans ton cas de figure, il faut mettre en avant les délais indignes de l'OI et le cadre de circonstances exceptionnelles où tu n'as senti aucune mobilisation particulière.
3. Faire remonter au donneur d'ordre de l'OI, ton problème et ton insatisfaction. Selon ta situation (village/petite ville avec maire actif, immeuble avec conseil syndical actif ...) cela peut débloquer ton problème et surtout assainir la situation sur le fond. A d'autres endroits (grande agglomération, zone vraiment sinistrée au niveau réseau), c'est plus compliqué.
Dans certaines localités, des équipes municipales sont très actives et savent désormais à qui s'adresser avec efficacité: il s'agit de la survie de leur commune !.
C'est une action essentielle ...quand elle est possible ...
4. Une loi a été votée début mai 2023 au Sénat pour obliger les opérateurs OI et OC à "mieux" travailler ensemble en prévoyant entre autre un arrêt de facturation puis des pénalités en cas de rupture de service. Tu peux écrire à ton député pour le motiver à s'occuper de cette loi à l'Assemblée Nationale.
https://www.vie-publique.fr/loi/289256-raccordement-la-fibre-optique-proposition-de-loi-chaize
Bon courage.
Contrat – limite de responsabilité Orange (extrait contrat)
La responsabilité d’Orange ne saurait être engagée
dans les cas suivants :
….
- en cas d’interruption de fonctionnement
temporaire ou définitive de tout réseau de
communication électronique non exploité par
Orange quelle qu’en soit la cause.
…..
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu
dans un délai de douze (12) jours ouvrables à
compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix
du Service au prorata temporis de sa période d’in-
interruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures
suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans
les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges
ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client
de demander une indemnisation complémentaire,
dans le cas où il démontrerait que son préjudice
n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.
