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Bonjour ~

Je me tourne vers le forum d'entraide Orange car je suis désespérée... J'ai tout essayé et rien ne porte ses fruits...

Je me suis engagée chez Orange le 23 Avril dernier en pensant avoir une connexion plus stable que chez le concurrent direct. En plus, en boutique on m'a fait une offre intéressante en regroupant mon portable et ma ligne internet. Hélas ! Le service a été stable 15 jours (au tout début) et depuis... J'appelle le service client toutes les semaines, soit pour des problèmes de facture soit pour le problème qui m'intéresse aujourd'hui.

J'ai donc des pertes de synchronisation de ma Livebox. C'est le modèle noire, la Play. Ma box coupe sans raison au minimum 4 fois par jour... et ça peut aller jusqu'à couper toutes les 20 minutes !

A chaque fois que j'appelle le service client Orange, on teste différentes méthodes, aucune n'a fonctionné. On m'a fait reboot la box. On m'a installé un robot pour stabiliser la ligne (vous savez, le fameux DLM... sauf que ça réduit mon débit à moins de 4M donc plus de TV... et téléphone fixe pas net avec des bruits parasites...).

On a même fait passer deux techniciens différents en 1 mois et demi. Le 3 Juin, le technicien m'a pris pour une menteuse car il n'a pas constaté le problème le jour même, donc il n'a rien fait, il n'a même pas vérifié les branchements dans la maison ni rien. Le problème a donc persisté.

Et après de multiples appels pour toujours le même problème, on a enfin fait passer un deuxième technicien ce matin même, de niveau 2 cette fois. Il m'a changé la prise téléphonique (anciennement une RJ45 si je me souviens bien du nom... et maintenant c'est une DTI), mais malgré cela, il a constaté un problème quand il a branché sa machine sur le réseau électrique EDF après avoir changé la prise... Le problème, c'est qu'il a refait le test, en laissant sa machine uniquement sur batterie et il n'a pas retrouvé le problème précédent. Donc son verdict est : ça peut être n'importe quel appareil électrique dans ma maison ou dans le voisinage qui perturbe ma box. Depuis ce matin, ma box est encore plus capricieuse que avant... Mais évidemment, je n'ai aucune solution en attendant... Je ne vais quand même pas aller chez tous mes voisins pour vérifier que tout est bien fonctionnel chez eux ! Mes voisins n'ont rien changé à leur mode de vie, ce sont toujours les mêmes personnes, je n'avais aucun problème avant le mois d'Avril et depuis le passage à la TNT HD, avoir internet depuis chez moi relève de l'exploit.

Je ne comprends pas, car ma voisine d'en face est cliente internet Orange et elle n'a aucun problème. Mes parents sont clients internet Orange aussi et ils n'ont aucun problème alors qu'ils habitent juste à côté de chez moi ! Pourquoi j'en ai alors que mes voisins n'ont pas de problèmes ? Que puis-je faire ? Que peut me proposer Orange ? A chaque fois que j'appelle le service client, ils me stabilisent ma ligne 2 jours et le problème revient toujours ! Alors je ne sais pas... est-ce que je dois brider définitivement mon débit et renoncer à la TV pour avoir un service stable ? J'y pense de plus en plus, je ne vois que cette solution pour remédier définitivement au problème...

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Désolée du DP ! Je n'arrive pas à éditer...

Je précise que je suis connectée uniquement en Wifi, ma box est branchée électriquement sur une prise murale seule (et mon PC portable n'est pas dans la pièce où se trouve la box).

J'utilise des prises CPL car mon décodeur TV Orange n'est pas dans la même pièce que ma box. Je précise que j'ai déjà essayé de débrancher les prises CPL mais ça ne change rien au problème de désynchronisation de ma box.

J'ai aussi essayé de débrancher les deux décodeurs TNT HD sur les deux autres TV pour m'assurer que ça ne venait pas de là... Et non, le problème reste le même.

J'ai changé le canal wifi pour avoir une meilleure connexion, le 11 étant apparemment trop encombré dans le voisinage.

Les désynchronisations apparaissent aussi bien la nuit que le jour, matin comme après-midi comme soirée.

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Bonjour @MissNoemie

Difficile de trouver une piste près le passage de techniciens mais ce qui est curieux ce que le technicien niveau n'aie fait de recherches pour essayer d'identifier le perturbateur car je crois que c'est de ça qu'il s'agit.

Tes voisins n'ont pas de soucis donc il est legitime de penser à un perturbateur venant de ton domicile dans un premier temps.

Pour essayer d'incriminer ou non tes appareils, tu les débranches tous pendant une période assez longue pour voir si les déconnexions se produisent.

Autre possibilité, la LB qui part en cacahuète, delmander son changement..

Pour avoir une idée de ta connexion, donne les infos suivantes :

Tu vas commencer par te rendre sur http://www.degrouptest.com/ test d'éligibilité copier/coller des informations concernant ta ligne ne pas oublier le nom du central.

Ensuite dans l'administration de la livebox : tu tapes dans ton navigateur 192.168.1.1 mot de passe 8 premiers caractères de la clé de sécurité wifi en majuscules et sans espaces. Ensuite assistance=>informations système=>onglet DSL copier/coller des données.

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Merci pour la réponse

Oui, je suis aussi un peu étonnée que le technicien n'ait pas cherché plus loin... Ce n'est pas évident de trouver soi-même l'origine du problème, c'est bien pour ça que je voulais qu'un technicien m'aide... Mais apparemment, personne n'a la patience de le faire :/

En tout cas, j'ai écarté la piste des décodeurs TV TNT HD. J'ai même carrément viré une ancienne TV avec son décodeur pour la remplacer par une télé neuve... Mais le problème persiste malgré cela. J'avais lu quelque part que les prises CPL pouvaient créer des problèmes... Mais même quand je les débranche, le problème de désynchronisation reste, donc j'ai aussi écarté cette piste. Hormis ça.. J'habite avec ma grand-mère et elle a un téléalarme Présence Verte, branché uniquement sur une prise électrique (il n'est pas relié à la prise téléphonique)... Mais cet appareil-là, impossible de l'enlever, c'est indispensable vu l'âge de ma grand-mère :/

Concernant les informations demandées :

TEST DEGROUPTEST

central téléphonique : ST LEGER AUX BOIS
longueur de ligne :1224 mètres
affaiblissement théorique :  18.36dB
état de la ligne :  ACTIVE
débit maximum estimé ADSL :  16.89 Mbps
débit maximum estimé VDSL : 19.51 Mbps

LIVEBOX

 Etat de la ligne DSL

2.1

statut du lien DSL

actif

2.2

mode de synchronisation DSL

ADSL

2.3

dernière synchronisation DSL

18 juillet 2016, 17 h 16 m

2.4

durée de la synchronisation DSL

00 j 02 h 38 m 04 s

Débit et marge au bruit

2.5

débit de synchronisation DSL montante

984 Kb/s

2.6

débit de synchronisation DSL descendante

14827 Kb/s

2.7

marge de bruit liaison descendante

9.3 dB

Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)

2.8

secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)

25

2.9

secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)

7

Concernant la box, j'avais demandé conseil par téléphone au service client, un conseiller m'avait effectivement dit que si le problème persistait, il faudrait échanger la box... Mais les conseillers sur lesquels je suis tombée ensuite me l'ont refusé :/

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@MissNoemie

La synchro n'est pas au mieux et la marge au bruit est un peu haute, il y a bien quelque chose qui ne va pas sur ta ligne.

Concernant l'alarme pour ta grand-mère, elle doit bien avoir une connexion au réseau. Tu as un abonnement ligne fixe en plus du téléphone IP? Il ne serait peut-être pas inutile de faire vérifier cette alarme par l'installateur.

Tu as, tout près, de la famille qui possède également une LB, fait un teste avec une autre box. Il suffit d'avoir sous la main les identifiants de connexion, pour les deux, le prêteur et le bénéficiaire.

Bon courage.

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Pour le téléalarme, ça fonctionne par abonnement à l'opérateur de téléarlame, elle paie une certaine somme tous les mois. Le boitier de téléalarme se cale sur le réseau mobile de ce qu'ils nous ont expliqué, si ma grand-mère appuie sur son bouton, ça déclenche un signal qui passe par les réseaux mobiles (d'où le fait que parfois, ça prend du temps car on a parfois du mal à capter les réseaux GSM...)

Pour le test de la Livebox, j'essaierai dès que j'en aurais le temps et je vous ferais part de mes remarques

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@MissNoemie

C'est plus clair pour la télé alarme, elle n'a pas lien avec les problèmes que tu rencontres.

Bon courage.

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Je n'ai pas encore testé avec une autre box, ceci dit j'ai peut-être un début de piste... Depuis hier (où le bridage par DLM a cessé d'être actif), ma box coupe systématiquement aux mêmes heures (6h50 puis ensuite ça coupe sans arrêt entre 10h et 11h). A 6h50, je nétais pas réveillée, mais entre 10h et 11h, j'ai constaté que le chauffeau régénerait, qu'il était en marche... Et la box coupe. Cette piste demande confirmation, ce n'est qu'une première impression, mais ce n'est pas en une seule fois que je peux cerner le soucis.

Ceci dit, hier soir vers 17h/18h, la box a énormément coupé et je ne me souviens pas que le chauffeau était en marche... J'avais juste allumé la TV et utilisais un peu internet en même temps.

Le gros problème, c'est qu'il m'est impossible de faire changer le chauffeau ! ça coûte bien trop cher ! Mais ce qui est étrange, c'est que je n'ai pas eu ce problème les 15 premiers jours où j'ai eu la box, alors que le chauffeau était déjà là... Et je n'ai jamais eu ce problème de désynchronisation de box chez SFR avec toujours le même chauffeau. La livebox Play serait-elle trop sensible aux perturbations ? J'ai posé la question une fois à un conseiller au téléphone et il m'avait dit que oui, en fonction des cas, la livebox blanche offrait un service plus stable que la noire.

Comme je ne peux pas faire remplacer le chauffeau, je vais essayer de demander l'échange de ma box. Si ça ne donne rien... Je demanderai à brider définitivement mon débit pour stabiliser la ligne. A 4M le service était stable... Sans aller jusque là, un bridage à 6M devrait permettre de résoudre le problème tout en me permettant d'avoir des services de qualité satisfaisante (de conserver la TV notamment, à 4M je ne l'avais plus).

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La livebox a désynchronisé à 12h26... sans que le chauffeau se soit mis en route. Le chauffeau s'est mis en route 20 minutes après la désynchro (et la box n'a pas désynchronisé tout le temps que le chauffeau "a fait son travail"), donc en fin de compte, j'écarte également la possibilité du chauffeau qui provoque des pertes de synchro. 

Avec les éléments que j'ai, je crois que je peux écarter la piste des désynchro à cause d'un appareil électrique venant de mon habitation. Le seul élément que je ne peux pas tester non plus reste le frigidaire, mais bon, quand même ! 

Je suis complètement larguée... Mes voisins n'ont pas de soucis, donc ça vient forcément de chez moi... Mais ni les TV, ni les décodeurs TV, ni le chauffeau, ni le téléalarme ne posent problème. A part ça, je n'ai pas grand chose à proposer. La machine à laver ? Non plus, elle n'est jamais en marche lorsque les désynchro se produisent. Le frigo ? Impossible à remplacer. Si on me dit que ça peut être des ampoules ou des câbles d'antenne de TV ou bien encore des lampes de chevet... alors là, je ne suis pas sortie de l'auberge !

Mais je ne comprends vraiment pas... Lors de mon passage chez Orange, ma ligne a été d'une stabilité exemplaire pendant 15 jours à 3 semaines. Aucun appareil n'a été changé chez moi depuis ! Au mois de Juin, j'ai eu 15 jours sans une seule coupure ! Et pourtant, ces 15 jours correspondent à une période où j'ai beaucoup utilisé la TV d'Orange (mais beaucoup moins internet). C'est incompréhensible... Pourquoi les coupures "prennent des vacances" et reviennent ?

EDIT : aujourd'hui, la marge de bruit est revenue à 8dB, donc la normale il me semble ?

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Après avoir fouillé sur internet, j'ai trouvé une espèce d'aide pour repérer les perturbateurs électriques. J'ai lu sur une page de forum de chez Free qu'avec une radio portative AM en balayant les fréquences 700 à 900 KHz, on pouvait trouver les gros perturbateurs (parce que ça fait un bruit bizarre dans la radio quand on passe tout près). Et j'ai donc fait ce test... Verdict : j'ai trouvé un signal sonore bizarre lorsque je me suis approchée du boiter permettant d'envoyer les informations du pace-maker de ma grand-mère au central je-ne-sais-trop-quoi-qui-surveille-les-patients-avec-pacemaker. C'est une sorte de boitier blanc qu'on doit brancher sur une prise électrique chez nous pour permettre de surveiller le fonctionnement du pacemaker de ma grand-mère.

Le problème étant qu'on ne doit sous aucun prétexte débrancher ce boitier. Donc impossible d'éliminer la source du problème... Mais c'est étrange, ce boitier est là depuis plusieurs années, et quand j'étais chez SFR, il ne posait aucun soucis à la box (pourtant n'ayant pas le choix, la box est située non loin du boitier). Et étrangement, parfois ça ne pose pas de problème et la box reste correctement synchronisée pendant 15 jours !

Je cherche donc une autre solution, car pour le coup, il est impossible de remédier au problème du perturbateur, car il en dépend de la santé de ma grand-mère. Ce qui est étrange c'est que avec une box de chez SFR, il n'y avait aucun problème. Ceci dit, on m'a déjà dit que la Livebox Play était sensible au moindre petit problème... contrairement à la box blanche. Je vais donc demander l'échange de la box au service client.