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[#1 · Accepted solution]

Bonjour, 

Suite aux divers échanges avec de multiples conseillers Orange (en ligne, par téléphone, en boutique...) qui, au final, n'ont rien donné pour la résolution de mon problème (2 mois sans Internet au final), je suis passé chez Free comme fournisseur d'accès, qui était l'opérateur technique sur mon quartier et par lequel Orange devait passer pour résoudre ce souci de coupure.

Reste maintenant à Orange à procéder au remboursement de mes sommes d'abonnement pour lesquelles je n'ai pas eu accès aux services Internet Fibre, conformément à ce qui a été confirmé par le service clientèle d'Orange...

[#2]

Bonjour @Syl20-20 
Je suis navrée de vous lire 😓
Votre ligne étant résiliée je n'ai plus accès à votre compte client et je ne peux pas mettre en place le dédommagement.
Je vous invite à déposer votre réclamation, directement auprès du service dédié, depuis votre espace client.
Je vous remercie de votre compréhension et vous souhaite une bonne journée.
Mely

[#3]

Vous ne voulez pas me répondre ??

[#4]

Bonjour @Steph_M , 

Ceci dit je confirme qu'Orange a toujours accès à mon RIB pour effectuer des prélèvements pour la facture du mois de Mars...

Je ne peux pas déposer de réclamation non plus, mon contrat ayant été résilié.  Reste l'option de lettre recommandée...

Merci néanmoins pour votre lecture du message et cette réponse rapide.

[#5]

@Syl20-20 

Normalement même avec un votre abonnement résilles, vous avez encore accès à votre espace client afin de déposer une réclamation.

De mon côté, celui-ci est toujours actif.

J.C

[#6]

Des nouvelles ??

[#7]

Bonjour @Alex280212,

J'ai tout à fait conscience de l'inconfort de la situation.

Votre Opérateur Commercial est effectivement Orange, c'est pourquoi nous restons votre interlocuteur unique jusqu'au rétablissement de vos services.

Nous (Orange) réalisons les échanges vers l'Opérateur d'Infrastructure afin qu'il intervienne sur la partie du réseau fibre dont ils sont propriétaires.

La dernière information de sa part date du 04/04/2025 et nous indique un report de la date prévisionnelle de fin de travaux. Depuis, nous n'avons pas d'autres informations.

Notre service technique estime une date prévisionnelle de rétablissement au 06/05/2025 suite aux reports successifs constatés.

Sans retour de leur part avec la confirmation de fin de travaux, nous ne pouvons intervenir sur leur réseau puisque celui-ci lui appartient. Et, nous effectuerons les relances vers leurs services tout en suivant la réglementation qui est écrite par l'ARCEP.

Les remboursements de vos factures internet sont effectués jusqu'au 22/04/2025 inclus.

Je ne peux que vous inviter à patienter.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Julia

[#8]

Bonjour,

Votre réponse, bien que rédigée dans un ton poli, ne répond en rien à la gravité de la situation et continue de faire preuve d’un manque de responsabilité manifeste de la part d’Orange en tant qu’opérateur commercial.

Je vous rappelle que le contrat nous lie, vous et moi. Le fait que vous n’ayez « pas de retour » de la part de l’Opérateur d’Infrastructure ne vous dégage en rien de vos obligations contractuelles. Je ne suis pas client chez l’OI, mais chez Orange. C’est à vous, et à vous seul, de piloter les relations avec vos prestataires et sous-traitants.

Les reports successifs de date ne sont pas une justification, mais une accumulation de preuves d’une exécution défaillante du service. À ce jour :

• Vous êtes dans l’incapacité de me fournir un service fonctionnel.

• Vous refusez d’établir une date ferme et définitive d’intervention.

• Vous persistez à vous défausser sur une structure tierce qui n’a aucun lien contractuel avec moi.

Dans ces conditions, je vous mets formellement en demeure, pour la dernière fois, de :

1. Programmer une intervention ferme dans les 5 jours ouvrés, en coordination avec le gardien de l’immeuble.

2. M’adresser une attestation écrite précisant la date exacte à laquelle un technicien Orange interviendra.

Faute de quoi, je me réserve le droit d’engager les actions suivantes :

• Saisine du Médiateur des communications électroniques, avec l’intégralité des échanges et preuves à l’appui.

• Plainte auprès de la DGCCRF pour inexécution contractuelle.

• Demande d’indemnisation pour préjudice moral et commercial devant la juridiction compétente.

• Communication publique du dossier sur les plateformes d’avis, réseaux sociaux et forums spécialisés, en documentant la mauvaise foi manifeste dont vous faites preuve.

Je vous rappelle enfin que le remboursement partiel de la facture ne constitue pas une compensation suffisante, mais uniquement un minimum légal. Vous restez pleinement redevables de l’exécution complète du service, sous peine de sanctions.

Je vous invite, une fois encore, à traiter ce dossier avec le sérieux qu’il mérite.

[#9]

Bonjour @Alex280212,

Je suis ravi de lire que votre entretien téléphonique s'est bien passé😊.

Après une vérification dans votre dossier, je vous confirme que l'intervention est programmée dans la matinée du mardi 15/04/2025.

Naturellement, nous ferons le point ensemble à la clôture de celle-ci.

Soyez certain, nous prenons cette situation très au sérieux et travaillons activement à trouver des solutions appropriées.

Je reste à votre disposition si besoin et vous souhaite une excellente journée🌞.

Marc

[#10]

Bonjour,

Le technicien s’est déplacé ce matin et qui a été très efficace !. En quelques minutes, ma ligne a été rebranchée, ce qui a suffi à rétablir l’intégralité du service 

Cela confirme que, contrairement à ce qui a été avancé pendant des mois, il ne s’agissait ni d’un incident collectif, ni d’un problème complexe relevant de l’Opérateur d’Infrastructure. C’était simplement un branchement basique qui aurait pu être effectué dès janvier, si vous aviez daigné mobiliser un technicien dès le départ.

Je rappelle que je suis privé d’accès à internet depuis plus de trois mois, avec toutes les conséquences que cela implique sur le plan personnel et professionnel, et que j’ai dû faire face à un enchaînement de promesses non tenues, de délais artificiellement repoussés et de réponses standardisées qui n’ont abouti à aucune action concrète pendant tout ce temps.

En conséquence, je vous demande, sans délai :

1. Le remboursement intégral des mensualités depuis janvier 2025, période pendant laquelle je n’ai bénéficié d’aucun service.
2. Le versement d’une compensation financière complémentaire, à la hauteur du préjudice subi en raison de la durée anormalement longue d’interruption et du manque de considération dans le traitement de mon dossier.

Je vous invite à traiter cette demande avec le sérieux qu’elle mérite et à me faire un retour rapide, précisant le montant du remboursement prévu ainsi que les modalités de versement de la compensation

cdt .