internet & fixe ma connexion Voir tous les sujets internet & fixe

[#1]

Bonjour @Alex280212,

Je suis ravie d'apprendre le retour de vos services et au nom d'Orange, je vous présente toutes nos excuses pour la gêne rencontrée.

En parallèle, je vous ai envoyé un message privé et vous invite à en prendre connaissance.

Je vous souhaite une bonne soirée.

Julia

[#2]

Bonjour,

Merci pour votre retour.

Toutefois, le montant proposé reste nettement insuffisant au regard de la situation.

Je vous rappelle que j’ai été privé de service depuis fin janvier jusqu’à mi-avril, soit près de trois mois d’interruption complète, sans qu’aucune solution temporaire ne m’ait été proposée. Et ce, pour une intervention qui s’est finalement limitée à un simple branchement, réalisable dès le départ.

Les remboursements évoqués (au prorata des périodes facturées) sont évidemment le strict minimum légal – ils ne constituent pas un geste commercial, mais la réparation d’un service non rendu.

Le préjudice que j’ai subi dépasse largement ce cadre, et je vous demande en conséquence de revoir à la hausse le geste commercial proposé.

Un dédommagement à hauteur de 100 € minimum, en complément des remboursements déjà actés, me paraît plus cohérent avec :

• la durée d’interruption,
• l’absence de solution de remplacement,
• et le traitement de mon dossier durant cette période (retards, fausses informations, relances inefficaces).

Je vous invite donc à réévaluer votre proposition avant que je ne donne mon accord.

Dans l’attente de votre retour,

Cordialement,

[#3]

@Alex280212,

Nous comprenons que ce montant puisse ne pas correspondre à vos attentes.

Il a été calculé au prorata de votre abonnement, en tenant compte des 83 jours de coupure.

Si vous le souhaitez, vous pouvez soumettre une réclamation en suivant ce lien : https://espace-client.orange.fr/contrat/reclamation.

Je vous remercie de votre compréhension.

Julia

[#4]

Bonjour Julia,

Merci pour votre retour.

Je prends note que vous considérez comme suffisante une indemnisation correspondant uniquement au prorata du service non fourni, sans tenir compte :

• de la durée anormalement longue de l’interruption (plus de 80 jours),
• du manque total d’accompagnement ou de solution alternative pendant cette période,
• des informations inexactes et contradictoires qui m’ont été données à répétition (panne imaginaire, report de dates, attente d’un opérateur tiers),
• et du fait que le rétablissement a été effectué en quelques minutes pour une opération de simple branchement, prouvant qu’aucune investigation sérieuse n’a été menée en amont.

Ce traitement est inacceptable de la part d’un opérateur de votre envergure, et ne peut être soldé par un simple “remboursement technique” et un geste de 20€, qui relève davantage du symbole que d’une réelle compensation.

Je vais donc effectivement déposer une réclamation officielle via le lien transmis, tout en me réservant la possibilité de faire appel au Médiateur des Télécoms si la réponse apportée n’est pas à la hauteur du préjudice réel.

Cordialement,

[#5]

Bonjour @Alex280212 ,

Ayant été dans la même situation que toi, je comprends parfaitement ta réaction.  En dehors du remboursement pour "non service" qui est au contrat (et c'est une obligation légale), un véritable dédommagement est  à la discrétion totale de l'opérateur : cela reste un geste commercial. Malheureusement, aucune disposition législative ne protège le client. Un projet de loi, imposant aux opérateurs de véritables pénalités, est gelé depuis 2 ans après un vote positif au Sénat. Certains pensent  à réveiller ce projet de loi mais j'y crois plus beaucoup. D'ailleurs un signe qui ne trompe pas : qui sait aujourd'hui dans quel recoin d'un ministère est traitée la gestion politique des infrastructures télécoms, qui reste quand même un "Service d'Infrastructure Vitale"  ?

En attendant, tous les opérateurs font le service minimum. Orange n'est pas le plus pingre !

 * Certains opérateurs se font tirer (fortement !)  l'oreille pour avoir un simple remboursement  pour non service. Chez Orange, ce n'est pas automatique, mais avec un peu de rigueur du client, Orange s'exécute et  ce sujet est traité et pris naturellement par les web conseillers.

* Pour un véritable dédommagement, les opérateurs vont d'une somme nulle à une somme symbolique. Les opérateurs sont actuellement juridiquement dans leur droits.

Ce sujet n'est absolument pas nouveau. Il existait dans le cadre du réseau cuivre (téléphone et Adsl)  mais la fibre a augmenté à la fois le nombre de clients concernés (et oui, j'ai fait parti des gens qui n'ont eu aucun problème sur le réseau cuivre pendant des dizaines d'année) et  la durée des pannes. Dans une phase de déploiement de fibre, on peut comprendre une augmentation des incidents mais j'ai la conviction que l'organisation de la fibre a pour conséquence que ces défauts de fonctionnement resteront pérennes même si la situation s'améliora (et s'améliore) doucement ...

  
Bref une réclamation formelle, et si nécessaire,  un appel au médiateur a du sens. D'ailleurs, lors de mes ennuis fibres, c'est bien ce que j'ai fait . Ce sont des procédures assez simples, très peu couteuses: coût d'un LAR pour la réclamation si envoi postal, gratuit pour le médiateur. (Une dépôt de réclamation en ligne semble possible; il y a deux ans, comme d'autres, je n'y suis pas arrivé et utilisé la voie postale; pour le  médiateur, une saisie en ligne est simple). Il suffit d'expliquer clairement l'historique de l'incident et formuler  ce que l'on attend de la médiation. Les délais sont assez longs (4 mois pour un cycle complet réclamation + médiateur) mais tu n'as plus aucune urgence opérationnelle.

Cordialement.

[#6]

Merci pour ton expérience.. je ne vais pas la lâcher car c’est  inadmissible comme situation..

[#7]

Madame, Monsieur,

Je fais suite à mes nombreuses relances depuis janvier 2025 concernant l’interruption prolongée de mon accès Internet.

Je rappelle avoir été privé de service du 30 janvier au 12 avril 2025, soit plus de 70 jours consécutifs, sans solution temporaire, ni accompagnement sérieux. La panne s’est révélée être un simple branchement, réalisé en quelques minutes, ce qui rend cette situation d’autant plus inadmissible.

À ce jour :

• Le mois de février n’a toujours pas été remboursé,
• La fin du mois d’avril n’a fait l’objet d’aucune régularisation,
• Le seul “geste commercial” proposé est dérisoire au vu du préjudice.

Je vous mets donc formellement en demeure, à l’amiable, de procéder dans un délai de 7 jours à :

1. L’indemnisation complète du mois de février,
2. Le remboursement au prorata des jours restants d’avril,
3. Le versement d’une compensation financière forfaitaire de 100 €, distincte des remboursements de factures.

Je précise clairement que cette somme de 100 € est exigée sous forme de virement ou d’avoir monétaire. Elle n’est pas un remboursement de mensualité, mais bien un dédommagement pécuniaire pour le préjudice moral, le défaut d’information, les multiples relances et l’incapacité à traiter un problème aussi basique en plus de deux mois.

Sans réponse ou régularisation complète sous 7 jours, je saisirai le Médiateur des communications électroniques, pièces justificatives à l’appui.

Dans l’attente de votre retour rapide.

Cordialement,

[#8]

Bonjour @Alex280212,

Je prends connaissance de votre dernier message.

Je constate que vous avez été en relation avec le service réclamation qui a mis en place un dédommagement ainsi qu'un geste commercial.

Celui-ci apparaîtra en déduction sur l'une de vos 2 prochaines factures.

De mon côté, je n'ai pas la main de faire davantage, j'en suis navrée.

Si cela ne répond pas entièrement à vos attentes, je vous invite à déposer une réclamation depuis votre espace client.

Votre satisfaction est importante pour nous, et nous souhaitons vous accompagner au mieux.

Je vous souhaite une bonne journée et reste à votre disposition.

Julia