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Bonjour,

Je rencontre une panne de service livebox depuis le 22 juillet 2023, l’opérateur a envoyé à trois reprises des techniciens pour résoudre le problème (un technicien orange ensuite un technicien Infrastructure et pour finir un technicien Orange.)
Je suis chez Orange et le réseau infrastructure appartient à SFR de ce fait, Orange a demandé une nouvelle intervention par un technicien infrastructure SFR à ce jour aucune date ou délai rien ne m’a été donné pour l’avancement ou réparation de la panne, Orange n’a pas d’informations concernant la date ni même les délais de prise en charge la demande de travaux faite pour l’intervention d’un technicien infrastructure SFR. Il est clair que je suis dans le flou le plus total à ce jour, car le/les conseillers non plus rien à me dire , et ce après mes nombreux appels au 3900
Ma question aujourd’hui,  dois-je faire un recours contentieux ?

Dois-je régler ce litige à l’amiable ?

Expérience avec Orange honteuse, je n’ai jamais été traitée de la sorte. Pendant trois semaines les conseillez m’on fait balader, le premier me dit qu’il me rappelle d’ici une semaine pour fzire un point sur la situation, le deuxième me fait le même coup.

C’est incroyable à quelle point Orange est capable de négliger ces clients.

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Bonjour @BlueCitizen 

on va attendre un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

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Bonjour @BlueCitizen,

Je suis navrée des difficultés que vous rencontrez avec votre fibre

Afin de vous apporter mon aide et d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée,

  Corinne

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@BlueCitizen 

Je vous remercie pour ces infos

Je peux voir que votre dossier est suivi par votre conseiller dédié qui vous accompagnera jusqu'au rétablissement total de vos services. Il a d'ailleurs prévu un rappel/contact le 20 en début de soirée. Afin d'éviter que nos actions interfèrent, je vous invite à ne pas multiplier les contacts avec votre assistance technique.
Préférez vous maintenir son suivi personnalisé et patienter le rappel/contact ou poursuivre ici exclusivement à l'écrit (sachant que nous disposons des mêmes outils) ? Au quel cas j'annulerai le suivi personnalisé et les rappels prévus.

Niko

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Bonjour,

Étant donner que c’est un appel de courtoisie, je préfère annuler et poursuivre ici exclusivement.

Puis-je avoir des informations sur la panne que je rencontre ?

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Bonjour @BlueCitizen,

Je vous remercie pour votre retour et j'ai bien noté votre choix de poursuivre le suivi de votre dossier ici même sur la communauté Orange. Je viens donc d'annuler les rendez-vous téléphoniques prévus pour le 20 septembre.

 Concernant la panne que vous subissez actuellement, vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure ou OI).

💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 16 août qui a permis de localiser le défaut. 
Suite à cela, nous avons rapidement reçu le retour de l'OI nous informant avoir fait le nécessaire sur le réseau. Votre Livebox ne s'étant pas reconnecté automatiquement, nous avons donc planifié une intervention à votre domicile le 24 août. Lors de celle-ci, le technicien a malheureusement constaté que les travaux effectués ne sont pas suffisants pour rétablir vos services. Nous avons donc fait à nouveau une demande de réparation à l'OI.
Depuis cette date, nous n'avons pas reçu de retour sur l'avancée des travaux sur le réseau. Au vu de la situation qui perdure, je viens donc de les relancer via notre cellule d'Expertise afin de trouver une solution définitive au plus vite.

Vous pouvez compter sur mes collègues et moi-même, pour faire le maximum pour obtenir les réparations le plus rapidement possible. Nous prenons en charge le suivi de votre dossier et je vous propose de revenir vers vous dès que j'ai de nouvelles informations à vous transmettre.

Je reste à votre disposition.
Myrielle

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Bonjour Madame,

vous avez parfaitement résumé la situation, je vous en remercie.

De ce fait, je m’inquiète sur les délais de prise en charge par l’opérateur Infrastructure qui me semble prennent un malin plaisir à faire durez cette intervention.

J’estime qu’il est légitime pour nous clients, d’avoir une visibilité sur les délais approximatifs de remise en service.

Cette situation ne peut plus tenir, sachant qu’à défaut de 2 jours par semaine je suis en télétravail, ce sont des jours que je n’ai pu honorer, des journées sans solde ont été posées.

Ceci dit ce sont des questionnements qui seront posés au moment propice, attendons des rétablissements de ligne pour s’occuper de la partie dédommagement préjudice.

Merci au plaisir de vous lire.

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Bonjour @BlueCitizen,

Je comprends votre inquiétude sur les délais de rétablissement au vu de la situation. En toute transparence, nous ne pouvons nous engager sur une date prévisionnelle de rétablissement, puisque les travaux ne sont pas à notre main et la visibilité sur leurs avancées est donc réduite.

Rassurez-vous suite à la relance via ma cellule d'Expertise, nous avons eu un retour de l'Opérateur d'Infrastructure ce jour, nous confirmant avoir fait le nécessaire sur le réseau.
Au vu de la précédente expérience suite au retour de l'Opérateur d'Infrastructure, une étude est actuellement en cours par nos équipes afin de mettre en place les actions appropriées pour trouver une solution définitive.
Nous ne manquerons pas de revenir vers vous, dès réception du retour de celle-ci.

✔ Concernant votre télétravail, je constate que le partage de connexion (soit 200Go par mois pendant deux mois) sur votre mobile 06****9881 a bien été activé. Pouvez-vous me confirmer son bon fonctionnement ? En effet, cette solution est mise en place pour vous permettre de bénéficier d'un accès internet pendant la durée de votre panne.
Sachez également que si besoin, nous pouvons l'activer sur 4 autres mobiles Orange ou Sosh de votre foyer. 
Souhaitez-vous en profiter ? Si oui, je vous invite à me communiquer le ou les numéros de mobile ainsi que le nom du titulaire de la ou des lignes concernée(s) par message privé.

Je reste à votre écoute.
Myrielle

[#9 · Accepted solution]

Bonjour @BlueCitizen,

Je reviens vers vous comme convenu dans le cadre du suivi de votre dossier. 

Suite au retour de notre cellule d'expertise et de nos équipes techniques, je peux voir qu'une intervention a été programmée pour le lundi 25 septembre entre 13 h et 18 h. 
En avez-vous été informé ? 

Annie

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Bonjour @BlueCitizen 

tiens nous au courant de la suite en attente d'une bonne nouvelle le 25/09

Bon week-end