Bonjour,
Je suis cliente depuis plusieurs années notamment pour le SAV qui a, jusqu'à ce jour, toujours résolu mes problèmes.
En 2010, je possède déjà un forfait pour mon téléphone portable et je souscrit un forfait pour internet à la maison.
Ne regardant que très rarement la télévision, je décide de ne pas prendre le décodeur TV.
Quelques semaines plus tard, après réception, installation puis utilisation de mon offre internet, une conseillère Orange me contacte par téléphone pour une enquête de satisfaction. Tout va bien pour moi mais la conseillère s'est rendue compte que je n'avais pas reçu le décodeur TV. Elle pense à une erreur et me propose donc de me le faire expédier puisque c'est inclu dans l'offre souscrite : "c'est gratuit !" m'a-t-elle dit. Je réitère le fait que je ne regarde que très rarement la TV mais la conseillère fini par me convaincre. En fin de discussion, elle me demande mon numéro de carte bancaire alors qu'elle me disait 2 secondes avant que c'était "gratuit". En entendant ma surprise, elle m'a tout de suite rassurée en précisant que c'était juste la caution pour le décodeur TV et que la somme serait mise de côté jusqu'au retour en bon état du matériel. J'ai donc payé les 49 euros demandés.
Les années passent et, il y a maintenant quelques mois de cela, j'ai résilié mon offre internet puisque j'ai déménagé et que mon colocataire avait déjà un accès internet. J'ai restitué en bon et dûe forme tout le matériel (la box orange ainsi que le décodeur TV) en boutique Orange et l'on m'a remis en contrepartie les bons de retour. Jusque là, tout va bien.. je dois simplement attendre le remboursement automatique de la caution pour le décodeur m'a-t-on dit.
Je patiente. Le temps passe. Toujours aucun remboursement. J'appelle plusieurs fois le SAV. Je surmonte les attentes interminables et, finalement, j'arrive à parler à une conseillère. Elle m'indique un problème sur leur réseau : aucun accès à la base de données ou quelque chose du genre. Elle ne peut donc que prendre en note ce que je lui dit mais elle me reprécise que ces remboursements se font automatiquement. Je prend donc mon mal en patience à nouveau.
Le temps passe encore. Aucun remboursement. Aujourd'hui, je rappelle le SAV et.. hourra ! J'ai une conseillère en ligne !!!! Je lui réexplique ENCORE mon problème. Elle me fait patienter le temps de se renseigner puis reprend mon appel pour me dire que le service facturation ne retrouve aucune trace de la caution versée. Elle me spécifie que je me suis peut-être trompée étant donné que le "regroupement" d'un forfait téléphonique avec un forfait internet "Open je sais plus quoi" (excusez mon manque de précision mais les noms changent tout le temps) n'engendre aucun besoin de caution pour le décodeur. Je lui précise que je ne suis pas certaine que ce "regroupement" ait été fait à la souscription du forfait internet mais qu'en revanche je suis bien certaine du paiement de la caution et du débit sur mon compte bancaire à l'époque (compte bancaire qui est maintenant fermé). Je patiente encore pendant qu'elle se renseigne de nouveau au service facturation. Elle me réitère qu'aucune trace du versement ne figure dans leur base de données et que rien de plus ne peut être fait par le SAV...... super !
Mais ce n'est pas tout ! Sachez que rien n'est encore perdu puisque la conseillère m'a précisé qu'il m'est toujours possible de recontacter le SAV si j'avais en ma possession un document attestant du versement. En somme, SOIT je trouve cette preuve moi-même (dans des relevés d'un compte bancaire clôturé et qui, peut-être, auraient survécus à plusieurs déménagements au fil des années) SOIT je m'assois sur les 49 euros. Que faire ?!
Je suis vraiment déçue. J'avais confiance en mon opérateur et je lui reste fidèle depuis plusieurs années alors que les concurrents proposent des tarifs bien plus avantageux. Entre autre, le SAV d'Orange avait un certain poids à mes yeux que les autres opérateurs n'ont pas forcément. Je paye pour des services que je pensais être de qualité mais maintenant je doute sérieusement puisque je dois faire moi-même leur boulot !
Voilà.. sale ressenti.. merci Orange !
