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Panne fibre

Max_C
Webconseiller
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897  

Re: Re : Panne fibre

Bonjour @Titi-du-13 

L'opérateur d'infrastructure a répondu à notre demande d'intervention commune.
La date du 07/02 a été retenue.

Nous ne manquerons pas de revenir vers vous suite à celle-ci.

Max

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Titi-du-13
contributeur confirmé
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867  

Re: Re : Panne fibre

1) où veux-tu en venir sur le fait que LAR n'est pas suffisante ?

J'en ai envoyé une mi-janvier au service consommateurs et j'ai seulement eu un pauvre appel du service technique de l'autre bout du monde.

 

2) pour les autorités aucune idée. J'ai appelé la mairie de ma commune mais elle n'a pas l'air informée. Je pense que le réseau fibraire "appartient" à la seconde commune. Je suis à la limite entre deux communes. Ma commune est seulement équipée en deçà de 20 % en fibre. (Mon quartier a peu près).

 

3) as-tu la source vis-à-vis de ce que tu dis à la fin de ton message sur Altitude Infra ? Cela m'intéresse.

Ils sont sensés installer le réseau fibraire dans mon département, s'il est déjà un réseau fibraire parmi les plus mauvais de France c'est inquiétant ...

Titi-du-13
contributeur confirmé
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865  

Re: Re : Panne fibre

Je constate sur mon espace personnel que j'ai donc un rdv pour le 07/02/2024.

Est-ce l'un de vos technicien qui se déplace ? Ou un technicien sous-traitant d'altitude Infra ?

Dois-je être présent à mon domicile ou va-t-il réparer la panne qui est présente sur la voie publique et non chez moi ?

Yves_L
Webconseiller
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828  

Re: Re : Panne fibre

@Titi-du-13,

L'intervention du mercredi 7 février est un rendez-vous commun entre notre équipe technique et la leur afin qu'il constate le dysfonctionnement et effectue leur réparation.

Concernant le technicien, je ne pourrai pas vous répondre, car je n'ai pas accès à cette information.

Lors de ces interventions, votre présence n'est pas obligatoire.

Cela répond-il à vos interrogations ?

Yves

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0001
contributeur
811  

Re: Re : Panne fibre

781  

Re: Re : Panne fibre

Bonjour, @Titi-du-13 

 

1. Condition d'appel au médiateur :

Au début de ce fil, tu indiques que tu as envoyé, mi Janvier, une LAR au Service Clients Orange sans autre précision. 

Le site du médiateur indique bien deux niveaux de recours chez les opérateurs:

- Service Clients : pour Orange 3900 ou courrier à Lille, il me semble. L'adresse est sur la facture.

- puis "recours consommateur" à Bordeaux. Adresse dans le contrat ou tu cherches "adresse recours consommateur Orange" sur internet.

 

Tout appel au médiateur doit être précédé d'un courrier LAR au service "recours consommateur" comme je le vois sur le site du médiateur. Si tu as écrit à ce service, tant mieux, sinon ta saisine risque d'être rejetée.

 

2. Appel au maire. La fibre fait desormais partie de la vie de la commune surtout si vous êtes plusieurs concernés. Il faut que le maire, premier  niveau administratif local, soit au courant de l'organisation de la fibre et agisse dans l'intérêt de ces administrés. Certains maires le font maintenant avec beaucoup d'énergie pour pallier aux défaillances des OI ou OC. Il faut bien-être conscient que :

- Orange n'a aucun moyen de pression sur l'OI en absence de tout lien contractuel entre Orange et l'OI. Orange n'y peut rien: c'est l'organisation de la fibre décidée par les pouvoirs publiques.

- dans de nombreux endroits (chez toi, je sais pas), c'est la puissance publique qui paye  l'OI et qui joue le rôle de donneur d'ordre et a donc les moyens de faire bouger les choses. Encore faut il actionner ce levier !. C'est souvent le département qui gère mais le maire comme acteur local a un rôle essentiel. 

Ton maire a des choses à apprendre ce qui est compréhensible puisque la commune est au début du déploiement. Et ce n'est pas facile !.

 

3. Qualite de service fibre. Je sais que ton OI est Altitude infra sans avoir une certitude sur ta localisation exacte.

 

Tu trouveras les indicateurs de Qualité de service de l'Arcep :

- dans rubriques Actualités de début Juillet 2023 du site de l'Arcep que tu connais.

- en lisant ma première intervention de ce fil, clique sur lien sur généralités sur la fibre où tu trouvera un lien donnant un accès direct aux indicateurs.

 

Des histogrammes, où Altitude infra apparaît en bleu foncé, sont faciles à lire. Et tu verras qu'Altitude Infra apparaît en général avec de mauvais résultats. A confirmer en fonction de ta localisation exacte et si tu la trouves dans ces histogrammes .....rassurant ou pas ...

Cordialement. 

 

Jµstine
Webconseiller
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718  

Re : David RAULT bis

Bonjour @David1968D,


Je vous remercie pour l'envoi de vos coordonnées en message privé.


🔸 N'ayant pas connaissance des informations qui vous ont déjà été transmises, je vais tenter de récapituler ici :


👉 Votre ligne est impactée par une panne depuis le 09 janvier. 


👉 L'intervention technique du 16/01 a mis en évidence un défaut situé sur la partie réseau, sous la responsabilité de l'Opérateur d'infrastructure.

💡 En matière de réseau fibre, la réglementation de l'ARCEP en vigueur prévoit une distinction entre l'opérateur commercial et l'opérateur réseau, et ce, même si les 2 entités font partie de la même structure.


👉 Dans votre cas précis, Orange agit à la fois sur le plan commercial et sur les infrastructures réseau.

💡 En tant que service client, nous sommes dans notre rôle d'opérateur commercial. Nous sommes chargés de solliciter et relancer l'opérateur d'infrastructure fibre, quel qu'il soit, si cela est nécessaire en vue de la réparation de son réseau, et ceci dans le respect des délais imposés.


📅 La date prévisionnelle de rétablissement est fixée au 14/02.



🔸 Sur votre dossier, je vois que vous bénéficiez de l'accompagnement par un conseiller dédié.

🤝 Il suit avec attention votre dossier et réalise toutes les actions nécessaires auprès des différents acteurs.


💡 Aussi, afin de ne pas interférer dans nos actions et vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de poursuivre vos échanges via un point de contact unique.

Pour mieux vous accompagner, nous disposons tous des mêmes outils et avons accès aux mêmes informations.



📲 Un rendez-vous de rappel est d'ailleurs programmé pour le 06/02 à 9h.



🤝 J'espère que mes explications vous permettent d'y voir plus clair.


Je vous souhaite une bonne journée.

 

Jµstine

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Titi-du-13
contributeur confirmé
contributeur confirmé
931  

Re: Re : Panne fibre

Bonjour,

 

Savez-vous si l'intervention conjointe entre orange et le sous traitant (Sogetec je crois) de l'opérateur d'infrastructures (Altitude Infra) a été réalisée ce matin ?

 

J'ai eu un appel hier soir du sous traitant me demandant les raisons de l'intervention ... Il n'avait pas l'air très informé du problème ...

Yves_L
Webconseiller
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924  

Re: Re : Panne fibre

Bonjour @Titi-du-13

Une intervention de contre-expertise est planifiée pour ce matin.

Dès que j'aurai leur retour et le compte rendu, je reviendrai vers vous pour vous en tenir informé.

Yves

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Titi-du-13
contributeur confirmé
contributeur confirmé
910  

Re: Re : Panne fibre

Le technicien est actuellement présent. Il m'a appelé et il m'aurait fallu être présent à mon domicile à l'inverse de ce que l'on m'a dit la dernière fois ...

Je ne peux pas me libérer pour la journée donc cela pourrait être compliqué...

Cela en devient vraiment pénible...

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